从中西社区服务标杆企业对比，看融创物业邻里文化
小Q导读：
物业服务如何提升人性化？结合美国Nextdoor与融创物业的对比，总结适合中国的高端物业模式。
文／克而瑞研究中心
尽管房企都将社区业务作为重点推进的方向，适合中国国情的服务模式却一直在探索阶段。由于物业管理费用的定价受到限制，物业管理企业往往难以在盈利能力和服务品质间实现平衡，因此，对于住宅开发业务有一定规模、注重口碑和品牌维护的房企而言，应当将眼光放得更为长远，以基础管理和服务的完善为切入点，在提高客户粘性的同时发掘增值服务的盈利点。
中信建投研究发展部报告指出，和其他服务性行业相比，发展社区业务的难点在于其并非致力于解决某种特定需求，而是为完善生活场景，解决的是复合性需求的痛点，无法针对性地完善——因为场景是明确的，但是需求会随机发生，且很多场景的发生都是低频需求。社区O2O需要解决的并不是单一的痛点，而是一系列的痛点的结合体，对于需求的整理和判断难度并不亚于解决问题本身。
在海外，有大量优质并成熟的物业管理模式，然而基于上述特点，中国房企很难直接在硅谷找到Copy to China的范本，而是当取其精华，并对照国人的习惯和偏好进行更为人性化的提升。因此，本篇报告将围绕物业管理中的“服务”，选取了美国邻里社交网络Nextdoor与融创物业的案例，对所提供服务的内容、特征、优势进行对比，总结出最适合中国高端物业的服务模式。
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Nextdoor：聚焦社区安全，填补业主线上交流空白
Nextdoor为美国最大的邻里社交APP，基于实际位置的服务平台（LBS），在美国成熟社区进行线上社交切入，进而培养客户粘性、营造社区氛围。Nextdoor目前已覆盖全美51个州超过60000个社区，目前着重线上邻里社区平台的构建，未确定未来盈利模式，但由于在Nextdoor这一O2O平台上邻里间可以方便地互通有无，业主使用率极高。
Nextdoor的发展主要基于“业主线上交流空白填补”和“高实用性信息的分享”这两大痛点。自Nextdoor2010年成立以来，一直都在培养社区氛围，并逐步将其打造成一个社区二手交易市场，主要应用包括邻里咨询与建议、分类信息、社区活动、社区问题、社区犯罪与邻里安全等。Nextdoor按地标建筑或学区来划分网络社区，使每个社区独立成为一个闭合的社交团体，并利用第三方数据，将线下的邻里关系和线上的社交网络激活打通，通过真实身份认证，确保了社交平台的真实性、隐私性及安全性。
Nextdoor提供的服务并无明显特色，但优势在于十分全面，能满足业主生活方方面面的需求。每个社区里做了很详细的按需分类，包含了出行、美食、娱乐、日常家务、房屋园艺、医疗保健、宠物、商业服务等相关的细化类别。用户可以提问，也可以就邻居的问题给出建议和推荐，并可以进行买卖活动，同时，用户可以编辑自己的个人资料，上传并分享图片，评论别人的状态等。
Nextdoor值得借鉴的亮点是与警署等公共机构实现联网，聚焦在业主最基础却最重视的“安全”需求。为更深地挖掘治安以及公共服务，Nextdoor与2014年10月引入警署等公务机构专属注册通道，在较短的时间内实现了1万多个社区数量的增长。另外，Nextdoor了已经有650多个政府机构入驻，使这些机构可以在Nextdoor特定的区域内发布防盗、犯罪、公共设施停修等有用的社区信息。从下图数据中可以看到，因犯罪防范和安全问题而运用Nextdoor的占比达20%，高于社区活动和分类信息的14%。
从Nextdoor的成长逻辑可以看出，其能够逐步培养起业主的高使用频率，主要原因是抓住了西方人群对社区服务的需求，即在保证个人信息真实的情况下，进行开放式的交流，营造不同的社交圈层。而在服务方面，基于西方人群的性格更倾向于“独立”，因此Nextdoor提供的信息和资讯都偏重实用性，相对忽略了情感方面的粘度。但值得中国物业企业借鉴的是，居住的社区是最私密的场所，因此无论是哪国人群都会对安全问题十分注重，若引入公安线上平台，对高端客户群体将有极大吸引力；而“与公共机构联网”这一特性如果成功移植到中国的社区中，对于行政事务相关手续办理复杂的中国业主也会有明显帮助。
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融创物业：中国式邻里，根据需求完善服务
融创物业隶属于融创中国，拥有物业行业国家一级资质，管理的均为融创开发的住宅社区，辐射北京、天津、上海、成渝、杭州和广深六大区域，定位为个性化、品质优的高端物业，提供包括“豪华配套”和“定制化物业服务”等。经历十年发展后，融创物业于2015年整合了旗下所有物业子公司，进行集团化管理，战略重点为提升客户满意度，服务也随之升级。
从融创中国行政总裁汪孟德提出的要求中，便可看出融创物业以业主满意度为核心的战略导向：一切为了业主，用心做好服务。用微笑服务，传递给业户无微不至的亲切感；用优质服务，换取业户对融创的信任感；用主动服务，赢得有效的市场份额；用心呵护每一位融创家人，创造幸福家园。
融创物业的特点是基于中国传统文化，兼顾业主的物质和精神需求，让业主体验源自内心的无微不至。通过360度管家式服务，融创物业为业主提供生活、家事全方位料理，关注业主生活的每个角落，设立零干扰服务模式，物业人员维修打扫等均在不妨碍业主休息的时段；物业管家随时接听电话，第一时间响应并执行业主要求；设立监控开放日，业主零距离了解融创物业安全维护工作，增加透明度。融创秉承“真诚”理念，旨在为业主打造“臻品”社区，发自内心地认真对待每一位业主，希望业主能体验到的高端精品生活。
融创物业以组织四大品牌活动的方式，丰富业主业余生活的同时也构建了高端圈层，拓宽了业主人脉。在社区外，针对当前人们工作繁忙、邻里交流减少、交友被动的情况，融创主动开展专属于融创业主的健走未来、我心公益、果壳计划和邻里计划四大活动，成立至今已在在全国近百个社区举办了近万场社区文化活动，逐渐形成了融创社区活动品牌。在社区内，融创对业主精神生活也十分关注，组织了运动健身、文化收藏、艺术表演和公益慈善四类兴趣小组，让业主在社区内找到属于自己的圈子和知己。融创物业关注的不仅是业主是否“住的舒适”，也同样关注业主的精神生活，并通过深入研究业主需求组织创建兴趣社团，促进业主相互认识与交流，重塑社区生活圈，让业主们成为社区文化建设的主角，最终形成融创幸福社区大格局。
融创物业的一大亮点是，不同性格和年龄阶段的业主需求，均有相应的贴心关怀式服务予以满足。针对年轻的上班族，融创物业在社区指定地点提供临时孩童托管服务，并整合各类资源，为孩子提供读书辅导、教授手工等活动；针对老年业主设置夕阳乐活计划、亲情陪护计划等，建立空巢老人服务档案，组建社区社团，培养老年人兴趣爱好；针对学龄儿童，整合社区内各类国际知名教育机构，提供优质培训资源；在社区内设置专属读库，营造社区文化氛围。融创致力于将社区打造成一个有温度，有情感，有情怀的家园，贴心服务，营造和睦社区氛围，为业主带来更健康、幸福生活，让业主在社区中的居住更“安心”。
融创物业提供服务与中国高端物业业主的需求十分契合，能够保障业主的满意度，品牌口碑也随之进一步提高。对于房企旗下物业管理企业来说，融创物业战略颇具参考价值：在目前的风口上，融创物业能够不追求盈利和资本市场的追捧，吹嘘花哨的“增值服务”，而是从传统物业管理的完善入手，以业主真实的需求为导向，先做好服务打好基础，战略目光更为长远。同时，融创物业以“高端品质服务”的视角服务每一个项目和家庭，聚焦城市精英圈层，始终以为业主提供最优质的服务为目标，保障物业的保值增值，也将巩固其地产主业产品的豪宅定位。
说 明
克而瑞研究中心发布的《2016年上半年社区服务与O2O创新综合能力榜单TOP30》中，提及的融创物业公司，描述不准确，融创经过平台整合组建的统一运营平台为“融创物业集团”。
榜单分析中提及的“5H体系”为融创成都公司创意，融创物业集团对于物业的打造方向为“幸福社区”。
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