实务原创丨如何做好残疾人康复就业服务中心管理和角色定位
我在残疾人康复就业服务中心工作，服务对象主要是精神和智力残障人士。有一个服务对象总是不遵守中心规定，我们与其家属沟通，家属总是以“没有办法”来推脱。按照中心规定，服务对象应该退出中心服务，但是其家属坚决不同意，说如果连社工都不管服务对象了，他们怎么办？我觉得家属说的也有道理，所以很纠结，不知道该怎么办。
督导答
这个问题其实困扰了很多社工，我谈谈我的看法，希望对你有新的启发。这个问题是中心管理和角色定位的问题，可以从以下两个方面来看。
第一，残疾人康复就业服务中心要保障服务正常运营，前提是管理要顺畅，如果管理不顺畅，在一定程度上会影响服务的开展。从你描述的情况来看，服务对象不遵守规定的情况已经不是一两次了，从其家属的态度也可以看出来，他们对中心的管理制度没有顾忌，对自己孩子的问题没有配合解决的态度，反而在道德绑架。出现这样的结果，很大一部分原因和中心管理有关。如果服务对象第一次违反中心规定，中心就严格按照制度来执行，其家属会意识到问题的严重性，有可能会积极配合。如果在签署服务协议的时候，社工把规则和违反规则的后果对服务对象家属讲清楚，当问题发生时，就严格按照制度执行，也许问题最开始就可以得到很好的解决。
第二，我们需要思考两个问题。首先，服务对象在社工的眼里是怎样的角色？他们是需要社工“帮助”的人还是需要社工“协助”的人？其次，社工在服务对象家属或者服务对象的眼里是怎样的角色？是专业的工作人员还是“救世主”？这两个问题非常值得我们思考。角色定位不一样，社工的服务思维和服务对象家属的态度也会完全不一样。假设社工将服务对象的角色定位为“被同情的人”或者需要“帮助”的人，那社工在提供服务时就很难以平等的身份和正常化的思维来看待服务对象。这会让服务对象和其家属产生一种错觉，觉得社工是万能的，是“救世主”，从而很容易对社工产生依赖，觉得很多事情就是社工应该做的，服务对象的成长和康复就靠社工了。如果走到这样的境况，他们自己本身所应该承担的责任就会被弱化甚至完全消失，变成是中心社工或者工作人员的事情了。在这种状况下，服务对象的康复并不会取得很好的成效。换一个角度，如果社工为服务对象提供服务时将其定位为需要“协助”的人，那社工的角色就是专业人员。从一开始，社工就让服务对象及其家属明白，服务对象的康复和成长需要中心、服务对象和家属共同努力，服务对象的康复计划是需要三方一起协商规划的，每一个角色都应该承担相应的责任，这样每个人的角色和功能都不会被弱化或者误解，服务对象和家属也能够尽早适应角色，承担责任。
就以上两方面来说，建议先从规范中心的管理制度开始，形成统一规范，并通过文件或者家长会等正式形式发给服务对象家属，或者在家长会上一条一条详细讲解，让家属更好地知悉。同时，将考勤制度、请假制度、相关规范等设计成课程为服务对象讲解，让服务对象也清楚地了解。社工等工作人员也需熟知这些制度，并明白中心运营要靠制度管理，没有特殊情况，大家都应该遵守制度，这样才能保障中心正常运营。中心的工作人员也要对角色和定位进行重新梳理，只有定位精准、角色清晰，才能开展精准、优质的服务。要知道，有时候做得多未必好，只有精准才能展现社会工作的专业和价值，让服务成效更好。
（答疑者：东莞市社会工作督导、东莞市展能社会工作服务中心残障事业部服务高级总监 吴秀娟）
来源：《中国社会工作》，转载请注明来源
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作者：吴秀娟
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