【Jane在硅谷】体验亚马逊无人店，中美无人零售差距有多远？

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Amazon Go的核心不是无人，它在用技术、资金投入和人力，改变结账体验，重塑零售业流程。

《财经》驻硅谷记者 刘泓君|文   宋玮|编辑

 刘泓君|配音 李阳|剪辑

1月22日，世界上第一家真正意义上的无人便利店Amazon Go对公众开放了。这是亚马逊长达5年筹备与14个月内测之后，首次对公众开放。2月22日，在首家店开业整整一个月的时间，根据外媒Recode多方信源证实，亚马逊今年计划在西雅图与洛杉矶开设六个分店。

概念店推出初期，有媒体认为其宣传意义大于实际意义。但真正体验这家店后，从摄像头、货架投入成本来看，这种新型的便利店短期内无法盈利。这家花巨资投入的店，是亚马逊在真刀实枪变革零售业。开设分店的计划，意味着无人零售技术正在成熟，走入我们日常生活的那天正在加速到来。

“不用排队，不用结账，拿完东西直接走人。”亚马逊的广告宣传语精准的概括了整个购物流程。尽管无人店在国内也很多，但大部分依然需要自己主动扫码支付，亚马逊采取了与中国完全不同的技术，不设任何支付渠道。它到底是怎么做到的，我来到西雅图，体验了这家所谓的无人商店。

我一共去了三次无人超市，包括高峰时间段与非高峰时间段。那个印着“No Line”的宣传语的无人店，偶尔也会排起长队，通常十几米的队，五分钟就能全部进入，真正反复体验这家店以后，它的核心不是解决“排队”，而是解决“识别商品”与“支付”问题，最快不到一分钟就可以完成一次购物。

（排长队的Amazon Go门口）

我们现在所有的普通超市，需要对购买物品实现三次搬运——1.从货架取到购物车；2.从购物车放到收银台；3.去收银台排队结账，然后把东西放到自己的购物袋。即使是自助结账扫码，也离不开这三个步骤。但Amazon Go只用一步，它把“出门排队”变成了“进门排队”，全程只用在进入时掏出一次手机，之后把要买的东西放自己包里或者购物袋里走人，系统会自动识别支付。

所谓的无人商店，并不是真的无人。很多店员在门口教大家使用APP，也有店员在入口这里把关，酒类区域有专人把守，检查证件是否大于18岁。这是一家用技术、资本和人力，试图改变购物体验和重塑零售业流程的“便利店”。

购物流程：

我是在周四下午三点到达Amazon Go无人商店，这个时间点并没有人排队。这家商店位于亚马逊总部楼下，出口处的小门可以直通总部大楼内部。它位于西雅图市中心，离商业中心大概不到一千米的样子。但它所在的位置恰巧在亚马逊的几栋大楼下方，不远处就是亚马逊热带雨林为主题的新办公室Spheres。

“位置”是便利店人流量的核心法宝。根据Amazon Go的定位，基本上绝大多数购物者是他们的员工、附近商业区的白领和游人。

商店门口印着大大的Logo，有工作人员在门口发放购物袋，顺便帮助第一次来的人下载APP。

（无人店门口的工作人员）

使用过程非常简单，首先打开手机应用中心，下载“Amazon Go”的软件，安装好之后，用自己的亚马逊账号登陆，之后添加信用卡或者借记卡。我完成上述所有程序大概用了2分钟，完毕之后，软件首页就是自己的二维码，这个二维码就是账户和支付信息的入口。

有了这个二维码，只需要在入口的机器处扫描，门就会自动打开，就可以进去了。一次只能进去一个人，如果两个人同时进去，也可以只使用一个二维码刷两次，这时就只有一张账单。

（进门处提供帮助的工作人员）

（刷二维码即可进入）

根据官方数据，这家店总计1800平方英尺，跟北京、上海的711、全时等普通便利店大小相当。带大家环顾了这家便利店，大概品类分为：饮料区域、零食区域、沙拉以及三明治等半熟食、面包及点心区域、酸奶区域，还有些冷冻的生肉，小部分生活用品，以及一个酒类的区域。

（酒类区域有工作人员检查ID）

概括下来，这家便利店的商品主要是以日常的新鲜食物为主，在国外三明治及蔬菜沙拉、面包，都是日常的早午餐。可以解决大部分上班族时间匆忙，拿完食物就走的需求。

（无人店的厨房，有时会有厨师现场做热食）

（食品区域）

（零食区域）

必须强调下购物过程，看中了什么东西，拿完塞包里就可以了。不用付款、不用扫码、不用自助结账机，简单的说，你省去了结账环节。

（人流量和出货量很大，随时在补货的工作人员）

亚马逊是怎么做到的呢？整个店里到处都是摄像头，头顶上方的摄像头、货架上，会对顾客进行人脸识别、声音追踪，也会对货物进行追踪。

这是亚马逊对这项技术的关键介绍：免结账的购物体验使用的是与自动驾驶类似的技术，包括计算机视觉、传感器融合与深度学习；拿完就走的技术系统可以自己检查东西是被拿走了还是被退回货架。

这项技术会在刷二维码进入时对消费者进行人脸识别，过程中还会用到语音追踪、传感器感应。当人站在货架前取东西时，摄像头会识别人脸，货架的摄像头会识别手势与物体，看你是拿走还是取回；同时还有红外线感应、压力感应（记录商品被取走）和荷载感应（记录商品被放回）。

我在店里多次试了把食物拿起来再放下，出店后的账单显示完全正确。亚马逊的技术可以精准到购物者拿出或者放回货物的那一刻，对商品状态同步更新，省去了一步步扫码的问题。

（进出处房顶的摄像头与感应装置）

（暗藏玄关的货架，普通货架看起来并无区别）

（藏在货架里的摄像头）

（货架顶上的摄像头）

当购物者走到出口时，不需要任何操作，系统会自动识别进入结账程序。

（出口）

整个过程非常快，全程只需要在进店的时候掏出一次手机就够了。在便利店的一个小角落里，提供微波炉、免费WiFi和少量座椅，可以自己加热三明治。

出来之后，有时会很快收到自己的账单，有时要过几分钟才能看到账单。系统显示，我的整个购物流程花了9分12秒，当然我花了大量的时间拍照、研究货架。这是我的购物清单，如果系统有错误，直接向左滑动，就会自动退款。

（账单显示，有错误可以直接退款）

（生鲜食物的沙拉上，有这种数字圆点封条，疑似是给货架上的摄像头看的）

在我的观察中，最容易出错的部分其实是入口与货架取物时的识别，试想如果一个人用了另一个人的二维码进去，账单就完全混掉了。入口处守着两个工作人员。

关于系统错误要求退款。国外亚马逊与国内不同，不管是无人店还是网上购物，只要顾客打电话给客服说货物有问题，他们的理念是“无条件相信顾客”，直接退款。曾经我在网上帮朋友买了四个玩具，其中有一个是空盒子，再给客服打电话以后，没有要求任何证据，直接退款让我重新买。朋友买的单价几百美元的电子产品，有些小瑕疵，亚马逊立刻重新发货，也并没有收回以前的产品。

因此，便利店也施行了这一理念。页面上只有“退款”按钮，并没有换货、扫码功能。我很好奇，如果是价格显示成了其他商品，改如何处理？CNBC记者曾在体验中发现系统少记了一瓶酸奶，她去问工作人员该怎么办，工作人员回复称不用付款，送给她，所以这家无人店还是会小范围出错。

有市民、游人，甚至做商店采购的生意人特意抱着猎奇的心里来体验，当然更多是带着亚马逊工牌的员工。这家店附近有三座亚马逊的大楼，员工超1万人，由于公司不提供免费的午餐，大量的人会在吃饭上浪费大量时间，因此这家店最初想法是，节省员工买午餐排队的时间。

一位在附近工作的白领认为购物体验不错。但吸引她们来Amazon Go的另一个重要原因是低价。在西雅图的核心商业区，一个三明治在附近商店需要13美元左右，而亚马逊的三明治大多数价格在6-7美元，并且味道不错。

一些思考：

中美无人零售差距有多远？

国内对无人便利店的认知是没有收银台，通过种种技术约束消费者。这些并不是无人店的精髓，自助结账机很早就成为美国超市的主流形态。

我记得大概三四年前，有些理念超前的超市发给消费者终端机扫码支付，拿完商品现场有人用终端扫码机帮助扫码支付，最后不了了之。后来顺延着这一思路，改成“微信小程序”扫码支付。这部分解决了排队问题，但依然没有解决购物时一件件扫描商品，反复搬运的用户体验，以及潜在的盗窃问题。

另一种是无人货架，是办公室场景里。这与自动买水机好像并没有太大不同，只是多了产品品类。当我们的记者说每次购物要掏三次手机，还是没有真正解决体验的问题。

在国内，与亚马逊在技术与理念上，最相似的是阿里与京东的体验店。阿里在杭州试验了“淘咖啡”刷脸结账，京东总部楼下开了一个京东超市，首先需要站在摄像头下进行人脸识别，相当于告诉超市“你是谁”，之后绑定京东账号与支付账号。在超市拿东西，系统会自动识别手里的东西，自动支付。

这轮新零售升级中，最核心的技术是如何自动识别“商品”与“人”来完善购物体验，京东是识别人脸做身份验证，在出入口时识别手里的东西结账；而亚马逊是识别手机二维码验证身份，以及取货物的那个瞬间来识别购物。

不过我感触最深的是，亚马逊流畅的购物流程设计。他们即使可以识别人脸，现阶段也使用了手机二维码来作为入口。当习惯了这种购物体验，很难再回到以前的模式。就像在打车软件自动支付之后，再去想象以前必须掏零钱给出租车司机。

这种技术驱动的无人零售业态，进行货物与人脸实时识别，都需要长周期，高成本去投入研发。国内外巨头入场之后，那些没有“核心技术”的无人商店竞争力会越来越弱。

收银员离失业还有多久？

我的三次购物体验都没有出错，第一次我拿拿退退好多次，还调换商品在货架的顺序测试，第二次飞快拿完走人，第三次正常购物，这种首次推出的技术成熟度比我想象中好很多。尽管亚马逊并未公布出错率，但开设其他分店的决定证明了这项技术基本可行。

无人店推出后，美国讨论最广泛的问题是它会不会运用到亚马逊收购的Whole foods中，亚马逊副总裁Gianna Puerini明确回答说不会。曾经亚马逊创始人贝佐斯也公开嘲笑无人机送货，第二年就推出仓储机器人Kiva。

Amazon Go更准确的说是一家便利店，不是超市，它更像是711的竞争者。便利店有几个特征——客单价低，出错了不会有大的损失；空间小，方便进行人脸识别与手势、货物识别；品类少，不需要庞大的信息录入。

一位内部员工告诉我，目前这项技术也无法用到超市，因为从进入无人店的那一刻，所有的摄像头都在进行人脸追踪。如果屋顶很高，空间变大，识别率和精准度会大大降低，超市需要不同的解决方案。

虽然现在的准确率与技术投入成本还没办法广泛运用，但是所有技术在刚开始的时候都成本昂贵。超市员工，各种防盗码，出门感应器都是在与“盗窃”做斗争，Amazon Go的启迪在于，它的首次试验证明这种不需要人工结账与每件商品扫码的模式是可行的，且消费者的体验会比有人零售更好。

亚马逊是一家从图书起家的电商网站，曾经把线下卖书搬到线上，现在已经扩充到全品类。即使经过多年品类扩张，书与DVD依然占据了亚马逊电商业务的半壁江山，且市场已经呈现饱和状态。亚马逊电商最大的掣肘是，如何把品类扩展到生鲜这种高频应用，如何把商业渗透到线下。

在每次查看我的账单时，Amazon Go的APP会弹出一些今日优惠的打折信息，线上广告可以如此精准的导流给线下促销。

所有新技术刚刚运用到商业时的成本都很高，想象下第一台计算机与早年电视、电冰箱的价格。当市场启蒙完成，消费者习惯普及后，这种新零售形态一旦撕开一个小口，会有更多创业者、大公司，前仆后继改良方案降低成本。未来零售形态，可以是“无人的”，可以是“拿完东西就走的”，也可以是“刷二维码”“刷指纹”“刷脸”“刷虹膜”的。

沃尔玛也宣布在开发类似的技术。顺着这种业态想象，未来甚至不需要收银员，不需要带钱包、手机，只要进入拿完东西就走，每天检查自己的账单就可以了。“收银员”一定会面临失业问题，但“体验师”“展示类”工作将更广泛。

往期精华：

Jane在硅谷

那些看起来奇怪的人与思想，或许正在改变世界。

我是刘泓君（Jane），《财经》杂志驻硅谷记者。我一直在思考，是什么让这片土地成为创新之源，我将记录自己在这里的所见所思，也传递那些聪明大脑的思维方式，还原一个新鲜、有趣、复杂的硅谷。

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责编  |  苏月  [e-mail]

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