这里要打造让山西群众满意的政务“总客服”

12345热线：

打造群众满意的政务“总客服”

日前，我省出台了《12345政务服务热线整合建设实施方案》和《运行管理办法（试行）》，对全省12345热线的整合以及各环节操作规范提出明确要求。今天上午，省政府新闻办召开新闻发布会，介绍了相关内容。 

　　建设全省统一的12345政务服务热线，是省委省政府坚持以人民为中心、建设服务型政府的重要内容，也是我省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展的重要举措。

省政务服务中心党组书记 主任 王拥军：

今年3月1日全省统一的12345热线正式上线运行，自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。

按照“一条热线管便民”的要求，《实施方案》明确，全省政务服务热线整合共分建设整合、启动运行、巩固提升、评估验收4个阶段，重点构建统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判7项闭环运行机制。通过直接合并、来电转移、并行接听三种整合方式，打造“一号对外”的政服“总客服”。此次出台的《管理办法》分六章33条，对各级12345热线的受理范围及答复、转办、督办、反馈等各环节操作规范提出了明确要求。目前，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通。 

下一步，全省将持续推进政务热线整合，扩大整合范围，制定出台热线绩效考核、督办等规章制度，统一标准规范。同时利用大数据、人工智能等先进技术，加强全省热线数据分析，分析研判舆情动态，实时预警突发事件，让12345热线成为让群众满意的贴心热线。

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