云柜台销售占比从0提升到15%，赫莲娜仅用了30天

文章来源：腾讯智慧零售

随着用户消费习惯的变迁，以及线上线下一体化私域基建的日益成熟，线下数字化正被越来越多讲求极致服务与体验的品牌提上日程。

赫莲娜是欧莱雅集团旗下顶级奢华美妆品牌，以提供高端科技护肤与专属定制服务著称。2020年，赫莲娜全渠道业务高速增长。在此基础上，2021年赫莲娜除计划加速线下门店布局之外，还希望通过为客人提供线上线下无差别的极致服务，将品牌的强附加值带给更多高奢美妆消费者。因此，线下数字化突破被确立为优先策略。作为线下数字化的核心举措，赫莲娜与腾讯智慧零售合作，共同推出了云柜台小程序，在业内首次实现了百货系统的完全打通。

云柜台小程序为赫莲娜开辟了两种全域经营模式：针对直营门店采用“总部收款、门店发货”模式，针对百货门店采用“百货收款、门店发货”模式。 两种模式下，为有线下消费行为的高端美妆消费者提供了消费新场景，也为线下生意带来了新的增长点。

为树立云柜台模式门店标杆，加速该模式复制到更多线下专柜，赫莲娜与腾讯智慧零售合作推出了一场导购大赛。在双方的共同努力下，通过充分赋能线下门店美容顾问，大赛期间，7家试点门店云柜台单月销售破百万，销售占比超过15%的同时，全渠道日销目标完成率提升20%。

以一场大赛促进消费者体验、生意增量双提升，赫莲娜是如何做到的？这些行之有效的打法，又为行业带来哪些启发？

谋定而后动

为导购比赛开展做好准备

美容顾问是连接品牌与消费者的关键一环，充分发挥美容顾问的价值，不仅需要与消费者品牌旅程的其它环节更好衔接，也有赖于对美容顾问能量的进一步激活。

立足推动云柜台赋能线下门店美容顾问的出发点，腾讯智慧零售与赫莲娜围绕云柜台小程序优化、中台体系升级、激励机制设计等三个方面发力，充分联动欧莱雅集团IT团队以及服务商团队，实现了三方面的进阶和升级。

• 优化小程序购物链路，创造美好品牌体验

通过对消费者在云柜台购物旅程的全面复盘，腾讯智慧零售团队从UI、交互、可用性三个维度，系统测试、评估了赫莲娜的购物链路，并提供具体优化建议，确保消费者在云柜台上有更美好的品牌体验。

• 升级中台体系，为美容顾问提供“趁手”工具

一套得力的销售工具，能大大提升美容顾问的服务能力与效率。腾讯智慧零售协助赫莲娜，对企业微信中台进行升级，涵盖品牌内容素材中心、美容顾问任务中心等模块，在基于潜客、新客、老客等不同客户生命周期的任务中心，美容顾问可以根据客户画像360度信息记录，对不同类型消费者做相应信息触达，以提供更好的品牌体验。

• 多维度激励，提升美容顾问意愿与能力

导购大赛期间，腾讯智慧零售与赫莲娜采用“奖金+荣誉”双重激励机制，从服务与销售两个方面，设置多重维度指标激励美容顾问，引导美容顾问打破空间和时间的限制，更好地服务品牌消费者并找到新客、新生意，从而促进整体生意提升。

同时，腾讯智慧零售和赫莲娜品牌团队一起深入试点柜台，展开线上、线下培训，让美容顾问对线上服务的重要性、行业玩法以及云柜台有深入的理解，不断提升线上服务的能力。

高能玩法

跑通高奢品牌线下数字化通路

导购大赛从9月20日正式开启，30天时间内，参与大赛的7家门店达成了单月云柜台销售破百万、云柜台销售占比超过15%、导购开单率达100%、导购云柜台分享次数超4000次等多项指标，结果远超预期。

此次导购大赛，赫莲娜通过线下数字化不仅进一步强化了其引以为傲的服务体验，线下结账效率、微信群潜客的维护和转化也均有相应提升，并且发掘出了异地成交、礼物成交、柜台外营销即时购物等许多典型的增量成交场景，为下一步生意更大的增长提供了方向。

以云柜台为载体，赫莲娜已经初步跑通了高奢品牌线下数字化通路。目前，赫莲娜正计划2022年实现门店云柜台模式更多覆盖。

赫莲娜的探索，为更多品牌的全渠道经营发展做出了示范，尤其是对讲求服务与体验的美妆和奢侈品品牌来说十分值得借鉴。同时，赫莲娜和百货业态一起创新现有模式，尽早布局线下数字化，将在消费者迁移的当下，率先享受到更大的私域红利，成功实现了百货数字化二楼的构想，从而实现双方共生共赢。

点击“阅读原文”了解更多