“只为让您少跑一次！”9号窗口“观察员”，用好脾气+好方法让无数浙大师生感动！
一流管理是建设世界一流大学的应有之义，服务师生是落实以人为本的本质要求。校党委书记邹晓东在第十四次党代会报告中明确提出，要深入开展“一流管理、服务师生”主题活动，提高管理服务精细化水平，促进学校“双一流”建设。6月8日，浙江大学召开进一步深化“一流管理 服务师生”主题活动动员大会。浙江大学微信公众号将陆续推出服务师生典型人物的系列报道，本期为大家介绍的是行政服务办事大厅科研院办事窗口的方晨鹏老师。
那是2016年年底一个阴雨绵绵的傍晚，已经接近下班时间。一个50多岁的男老师火急火燎地冲到9号的科研院窗口，对着方晨鹏就是一番抱怨，并扬言要去校长信箱投诉。“老师您不要着急，坐下来慢慢说，没有什么事情是解决不了的。”一头雾水的方晨鹏二话不说，先泡了一杯红茶送到那位老师手里，耐心地询问事情原委。“其实事情很小，只是资金入账的问题，但可能因为他在之前的办理过程中走了一些弯路，加上天气不好，一下子他的脾气就上来了。”了解情况之后，方晨鹏一边安抚他的情绪，一边用最快的速度帮他把事情办妥。看到事情得到圆满解决，那位老师的火气慢慢消了，临走的时候还不忘夸赞方晨鹏“人不错”。
作为第一批入驻浙江大学行政服务办事大厅的工作人员，方晨鹏对此早就习以为常，在日复一日的工作中，他用自己的“好脾气”和“好方法”为老师们提供便利，也因此获得2016年度办事大厅先进个人荣誉称号。
2013年3月，行政服务大厅正式启用，从坐在9号窗口的第一天算起，方晨鹏已断断续续在这里工作了3年时间。据方晨鹏回忆，当时部门在选拔大厅工作人员时，有两个标准：一是熟悉科研院各业务部门的程序性工作，二是服务态度好。在高新技术部、重大专项部都待过，又去浙江省科技厅挂过职的方晨鹏就被选派到了窗口。
为了让办事的老师们能够尽量一次走完所有的流程，并为办公室的老师腾出更多思考时间，科研院将近45项量大面广的项目过程管理业务都挪到了窗口办理。从早上8点半到12点，下午1点到5点，每天大约有七八十位老师前来办事，工作量极大。
但是与高强度的工作相比，“没有自由”是更“难熬”的，“一方面，迟到早退哪怕是一分钟也是不允许的，忙的时候连上卫生间的时间都没有；另一方面，工作环境完全开放，即使没有老师来办事，也不能看手机，哪怕只是翻翻工作群里有什么新消息。”正是在这样一个完全透明的环境里，被“绑在窗口”的方晨鹏开始了“一名观察员的生活”。“在大厅更能看到不同办事老师身上的情绪和想法，看得多了同理心自然而然就更强了，服务起来也更有针对性。”
有着“同理心”的方晨鹏特别能理解老师们的感受，正因为如此，方晨鹏也是出了名的“好脾气”。在方晨鹏同事眼中，他是一个平易近人的领导者，是大厅的开心果，更是一个让人安心的依靠。在一个刚来大厅3个月、对业务还不够熟悉的新人和办事者之间产生沟通问题时，方晨鹏主动打破了这个尴尬的场面，化解了不必要的矛盾和误会。
“方老师出现的时候，就好像突然能够放下心了。”遇到脾气很急的办事者，同事们都纷纷感到为难的时候，方晨鹏能够自如地应对。遇到对业务不熟一遍一遍问的办事者，同事们的耐心即将耗尽的时候，方晨鹏能够不厌其烦地一遍一遍地告诉他们。方晨鹏就像一个标杆式的存在，让大家都能向他看齐，不断地端正自己的态度。
方晨鹏“好脾气”的养成还有他独特的一套方法。平常，方晨鹏会通过打羽毛球、乒乓球、网球等方式来缓解工作的压力，他也积极参加以科研院为单位参加的运动会，和自己的团队一起获得了不错的战绩。对方晨鹏来说，这是交到志同道合的好朋友的途径，也是让自己调节心态的好机会，让他能够用一颗包容平静的内心，去安抚那些匆匆而来，又匆匆离去的办事者急躁的心。
有“好脾气”，
更有“好方法”
而为了能给老师们提供更好的服务，方晨鹏不仅有“好脾气”，更有“好方法”。从2015年7月开始构思，经过一年的不断修改完善，浙江大学科研服务系统在科研院领导的支持下，经方晨鹏的主要策划和推动，各业务部门大力配合下，于2016年9月全面上线运行。大部分流程都已在网上完成，大大节省了老师现场办理的宝贵时间。该系统还与学校计财处系统对接。项目经费到达学校后，老师只需要在网上提交申请，由科研院和计财处审核通过后便可收到经费，也就是说，无论申请的老师身在世界的哪个角落，均可一步到位。这就节省了老师的报销时间，大大提高了办事效率。
老师在经费报销审批时，需要在学院公章和科研院窗口章都有的情况下才能去计财处办理，但是不少老师来到窗口才发现忘了盖学院章。看到老师们从玉泉、西溪、华家池、各附属医院、之江甚至舟山和海宁校区大老远跑来，却因为缺少一个章子而再次奔波，方晨鹏看在眼里、急在心里。于是，他想到了一个“好方法”：如果老师们是从别的校区赶来，他会先给老师们加盖科研院窗口章，并在后附上一句“请补齐学院公章”，提醒办事老师和计财处同事。“我已经提前跟各个校区计财处的同事约定好，他们在看到这句备忘时要记得检查学院公章是否已经补齐。这样不仅免去了办事老师再跑一次的麻烦，也可以避免因我‘行方便’而可能引起资料不全的后果。”
作为科研院窗口的“老人”，在“带新人”这件事上，方晨鹏一直很上心。在窗口工作一年之后，他开始着手编写《办事大厅科研院窗口操作手册》，方便后来同事尽快上手。再后来，他又编写了《浙江大学纵向（非军工）科技项目过程管理工作手册》，整合了所有事项的全部办理流程和注意点。
今年3月，科研院招聘了一名窗口专职人员。坐在窗口后方的方晨鹏在参与整个行政服务大厅管理工作的同时，总是在新同事遇到困难时第一时间到达现场提供指导。“实践出真知，先通过看册子有一个感性认识，然后碰到实际问题再具体处理，之后再回到册子上来，这样理论与实践相结合，印象就会深刻很多。”“我们希望能够提供最好的服务，不能让老师在多个地点间来回跑。我们不是万能的，遇到自己不能办、不会办的事情也要给老师们指路，做到同一个地点最多让老师们跑一次！”
坚守原则为“客人”用心服务，
以101分的心态完成100分的答卷
方晨鹏习惯性地把前来办事的老师比作“客人”，在不违反规定的前提下，如何让千差万别的“客人”都感到满意，他对这个问题有自己独特的认识。“我们强调服务至上，坚决贯彻‘最多跑一次’的号召；但另一方面，必须要坚守原则，做到服务的时候有礼有节。”曾经有一位男老师，每次来办事都会以“时间紧”“学不会”为理由，让方晨鹏代他走线上申请流程，“第一次我相信了，第二次我也帮他了，但是第三次我发现他其实就是偷懒，这种情况下我们就必须要严词拒绝，否则他一辈子都不会亲自操作。”
方晨鹏用心服务老师，其带来的影响也早已超出了工作本身。一次已经过了下班时间，方晨鹏正收拾东西准备回家，这时匆匆进来一个老师，他当晚就要飞北京准备第二天早上的投标，非常着急地想办理投标材料。方晨鹏马上帮助他和校办办公室一起为他加班加急办理，还为此错过了回去的校车。但方晨鹏仍然觉得非常值得，因为如果那天没有办理好投标材料，也不会有后来的中标，学校将会失去获得这个项目的机会。
方晨鹏用心工作的态度也得到了“客人”们的纷纷肯定。大厅窗口有个评价系统，办事者可以自行选择“不满意”、“基本满意”、“满意”来给窗口工作人员作出评价，常常有办事者会因此苦恼，建议方晨鹏增加一个“非常满意”的选项。方晨鹏对此有些不好意思地说：“遇到事情不要慌乱，一件一件处理总能把事情都做好。给大家带来最好的服务，就是我们自己最大的快乐。每次看到来办事的人能够开开心心地从这边离开，内心也会有一种说不出的满足感，这可能也是一种幸福感的获得吧。”用101分的心态去做100分的答卷，或许就是方晨鹏的秘诀。
6月8日，浙江大学召开进一步深化“一流管理 服务师生”主题活动动员大会
方晨鹏在主题动员大会上发言
文字记者：马宇丹、俞静、龚莉娜
图片来源：卢绍庆，部分图片由方晨鹏老师本人提供
本文编辑：吴奕皓
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