保护消费者权益，这家银行有“招”！

从牛奶咖啡的脉脉温情，到对顾客体验的极致关注；从“一卡通”金融工具的迭代创新，到财富价值增长的多元创造，招商银行兰州分行始终致力于建设省内一流商业银行。

2018年3月15日“国际消费者权益保护日”来临之际，该行从客户的立场和思维出发，组织全辖24家营业网点同步开展“3·15金融消费者权益日”宣传教育活动，以星星之火的热忱和力量，向广大市民大声发出权益保护的声音，帮助金融消费者提高风险防范意识，共同营造全社会关注消费者权益保护的燎原氛围。

突出防欺诈保护主题

当下金融乱象纷呈之中，对消费者伤害最大的事件莫过于以非法集资为代表的金融欺诈。响应客户需求和监管要求，招行兰州分行将新一年的权益保护矛头直指让消费者血本无归、花样繁多的非法集资诈骗，以及为集资诈骗鼓吹和造势的各类非法金融广告，把宣传、解读打击非法集资的相关政策法规和非法金融广告的识别方法作为宣教重点，投入资源和力量打造宣传集中攻势和舆论共鸣声势，着力提高广大市民对非法集资、非法金融广告的防范意识和识别能力，刻意提醒老百姓远离非法金融广告的诱惑，杜绝误入非法集资陷阱。

在严堵非法金融乱象的同时，该行还把普及金融理财知识、金融业态变化和金融消费者八项权益，作为日常经营管理活动中的基本动作，常抓不懈，通过日复一日、点点滴滴的努力，让更多老百姓了解金融常识，提高财商指数，避免各种非法金融对来之不易财富的蚕食和侵吞。

注重关键少数群体

在各类金融欺诈案件中，受害最重的往往是老年客户、地县来兰经商务工客户和女性客户。在坚持效果导向、扩大社会公众宣传的同时，招行兰州分行在消费者权益宣传教育中，重点关注中老年客户、县乡来兰经商务工人员和部分女性客群，优先向他们宣传、介绍防欺诈金融知识，提高他们对非法集资的防范意识和识别能力。该行部分支行还为老年客群编写了防集资诈骗口诀，方便客户理解和记忆，受到客户好评。在3.8节期间，该行所有营业网点都积极推出女性客户关爱计划，在送出礼物惊喜的同时，还奉上理财知识和防金融欺诈技巧，向女同胞传递守卫财富的关爱策略。

发力立体推进攻势

在宣传渠道日益丰富的现实情况下，招行兰州分行充分把握每一种渠道受众群体的特点，多点发力，全面链接客户。该行利用营业网点门头滚屏，统一发布、滚动播放“远离非法集资，拒绝高息诱惑”“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”“增强防范意识，警惕非法金融广告陷阱”等警示性较强的宣传标语；统一印制、布放防范和打击非法集资、消费者权益保护等内容的宣传折页10000余份，解读法律法规和政策，方便客户查阅、拿取和研读以及客户经理外出时向社会公众发放；线上和线下相结合，在发挥营业厅信息公告栏、消保宣传区等宣传阵地的同时，通过“兰小招”微信公共平台持续发布“小招课堂”专题宣传播报，以老百姓喜闻乐见的方式介绍金融知识，宣传保障金融消费者的八项权利，揭示非法集资的风险及社会危害，着力扩大宣传教育影响面和惠及覆盖面。

点燃员工宣介火种

银行一线员工，天天和客户在一起。招行兰州分行充分发挥员工与客户广泛接触的优势，让每一个岗位上的员工都承担起帮助客户成长的责任，努力把每一名员工打造成金融知识和消费者权益传播的火把火种。

该行动员员工通过个人微信，将正确的投资理财观念、各类金融风险的识别要点等权益保护内容，传递到亲友圈、生活圈和工作圈，不断扩大社会影响，共同构筑隔离非法集资、非法金融广告侵害的防火墙；营业网点70多名服务专员，积极向来行办理业务的中老年客户和来兰务工人员分发宣传折页材料，提醒客户关注资金安全，抵制高息诱惑，远离非法集资；各级理财专员，向咨询和办理理财业务的客户普及理财知识和金融新业态知识，增强客户识别非法集资的能力，引导客户理性合法投资和理财；160多名客户经理和市场经理利用走街串巷和深入单位、市场、社区的机会，集中向接触到的客户宣传金融新知识、新业务，揭示非法集资、非法金融广告陷阱，提高客户维护金融合法权益的意识。一家企业员工表示“从来没有一家银行来到过自己的公司，将金融安全信息解析得如此全面详实”。

金融消费者权益保护，做实了就是生产力，做细了就是号召力，做强了就是竞争力，最终收益人必然是致力于此的商业银行。招行兰州分行在消费者权益保护方面一年接一年、坚持不懈的努力和投入，在量的持续积累中已经塑造了该行“最佳客户体验银行”的良好社会形象，赢得了更多客户的信任。在2017年消费者评价中，该行客户点赞或表扬出现了增长108.4%的良好势头。（文\周得熠）

编辑：苏慧

实习编辑：杨汝乔、常丹

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