硬科技加持,西安酒店之城的破题之路
据公开数据显示,今年西安“五一”小长假期间,共接待游客1302.49万人次,较去年五一假期增长28.38%;旅游业总收入66.34亿元,较去年五一假期增长47.46%。
每每节日递增的到访游客量和景点“打卡”量,都是西安这两年城市魅力提升的表现,在这背后,蓬勃发展的酒店业已成为这座城市旅游发展的强有力保障。
西安酒店业高光时刻
随着西安打造“流量城市”的一系列举措落地,这两年酒店需求量逐年递增,其中高品质酒店的表现尤令人瞩目。
不论是潮流玩咖喜爱的W Hotel,还是高新美学空间君悦,亦或书卷气息浓厚的蓝海风万怡,乃至即将开业的全国第15家丽思卡尔顿和同在高新的华邑品牌旗舰店,数量与规格双双提升的情况下,各家也在寻求自身的个性与特色。
除了很多酒店品牌本身积累的口碑,个性鲜明的风格和工业设计上的灵感也被陆续导入酒店的建筑中,与酒店品牌精神层面的包装相得益彰,尤其是配备的器皿、浴缸、洗护备品和床品等等,都拥有了丰富的供应链。
于是,酒店市场的细分,为整个行业带来丰富的竞争与合作,也输出了更差异化的入住体验。
与其说是品类的丰富,不如说是面对社会经济发展的不同阶段,酒店行业做出的应激反应,并逐渐成为体现一座城市经济活力的指标之一。
但这个过程衍生出的另一个现象,同样值得我们关注,那就是当我们在寻访各家酒店时,“人”成为了摆在酒店运营者面前的第一难题,基层员工招人难、中高管理层培养难、新酒店顾客服务提升难......是摆在西安众多酒店眼前的现实问题。
酒店业作为劳动密集型行业,长久以来一直是西安第三产业的重要组成部分,这个发源于欧美,已走过百年,诞生了诸多品牌,经历了数轮行业变革的产业,即将迎来科技时代的赋能。
①早期驿站转型为旅店的模式
②公路延伸诞生的汽车旅店
③二战后商旅出行频繁催生的城市酒店
④独特需求诞生了酒店度假村
⑤硬科技加持
硬科技赋能酒店之城
2017年,西安首先提出了“打造全球硬科技之都”的宏伟目标,随后连续两届“全球硬科技创新大会”成为西安的新名片。西安在自主创新、融入科技互联网、挖掘西安特色方面做出不少努力和决心。让“硬科技”融入生活,解决生产生活中的实际难题,也成为了硬科技当下的使命之一。
由此,一场“硬科技”赋能“酒店之城”的强强联手开始上演。
来自法国的美居酒店(Mercure Hotels)是雅高旗下著名的中端酒店品牌,在华住与雅高的共同助力下,迅速成长为一二线城市里的中端酒店翘楚。酒店不但在品质打造上颇为用心,在引入AI科技上也先行一步,与专注智能机器人服务生态系统的云迹科技共同携手,在西安第一个引入酒店服务机器人“润”,打造智能化酒店。
这家新开业不久的美居酒店,紧邻明秦王府城墙遗址,智能机器人即位于酒店大堂的显眼位置,当客人办理完酒店入住手续,在机器人触摸屏界面上输入相应的房号,即可通过机器人带领客人前往入住的房间,告别了以往的人工指示。
机器人的外观根据美居一贯的风格进行了专门定制,对于酒店员工来说,机器人应用极大地替代了引领、送物的重复性工作,同时机器人提供的语音交流,给目前很多使用过的客人留下深刻印象,拉近了他们与酒店之间的距离,初次来到这里的陌生感被淡化,让智能服务机器人在融入生活方面显得毫无违和。
在操作界面,“润”保持了机器人的智能快捷与高效。
除了送物、引领、信息宣传、快递等足以满足酒店基础性工作的需求,同时也针对性的定制了中文、英文、韩文三种语言,方便与多国游客无障碍沟通。
全球智能化的行业趋势
在服务性行业尤其是酒店行业,Call in工作相对比较机械和枯燥乏味,增加了大量人员成本和沟通成本。
在旅游旺季或客流密集的区间,酒店服务机器人的上岗,极大地将人从循环往复的流程中解放出来,配备到更需要直面顾客的窗口,这在以酒店为单位的新零售体系中,各方接受程度都很高。
从成本上看,24小时全年无休的服务待命,让酒店机器人显得“物美价廉”。当酒店住客有需求时可在房间内扫描二维码进行线上操作,智能货柜会在接收指令后将顾客需求的商品导入机器人“体内”,接下来自主乘坐电梯、自主拨打客房电话等一系列操作,都由酒店机器人独自完成,方便快捷的同时,强化了顾客旅行度假的体验感。
除了酒店内部产生的机器人服务,对外卖和快递的派送,也体现了酒店机器人的灵活性。大部分酒店在保护住户私密性和安全性考虑时,往往不会让外卖人员进入到客房内,但酒店机器人的配备,即可解决这一难题。外卖人员通过操作简单的程序,将外卖放入到机器人腹舱,输入房间号,即可由机器人直接送达至相应房间,最终令三方都达到了目的。
如今,西安旅行已不仅仅是自然风光与人文景致当道,文旅市场不断开发新产品,吸引周边以家庭为单位的客群,这一类目的性较强的群体在西安游客中的比重上升很快,据美居酒店人员所说,“润”入驻之后,亲切、有趣、活泼的话语很吸引儿童,在未来解锁更多人工智能的对话功能后,将无形间为酒店提升亲子服务进行布局。
目前,由云迹科技打造的智能商用服务机器人RUN已运行超过20万多公里,服务全球600多家酒店,为超过400万人次提供了惊喜贴心的服务体验,RUN已遍布中国34个省直辖市的110多个城市,并已进入中国台湾、韩国、新加坡、加拿大、泰国、澳洲等国家和地区。
而酒店市场已成为RUN最主要的服务领域,包括万豪、洲际、希尔顿、凯悦、雅诗阁、温德姆、华住等多个国内外酒店集团。
酒店机器人的应用,不但提供了更多基础性服务需求,替代了酒店行业基层重复性工作的人员短缺问题,对于推动整个行业由“人员”培养到“人才”培养,提供了更多成本空间。
在全球600多家的酒店应用中,我们也拿到了几个指标性酒店给到的机器人反馈:
绝对服从的24h助手丨保质保量的7*24h服务,无需三班倒、节假日、社保、工服成本、管理成本,更加没有人类的情绪化,能做到绝对服从。
间接增加顾客消费频次丨其中通过机器人下单有56%的订单产生在晚上8点-凌晨1点之间,24h的全时段服务特点,增加了每个凌晨时段每月将近2400元的额外收入。
当然我们在操作中也发现,酒店机器人腹部载物空间较单一等需要完善的问题,但随着用户数量的增加以及应用场景的多变,机器人算法和技术成熟度也在不段提升,相信在未来,酒店服务机器人有望成为一种标配服务,对整个行业产生重大的变革作用。
智能化已成为全球产业趋势,西安在建设成为国际化大都市的道路上,与科技接驳一定是城市进程的必要之路。
依托信息化基础设施完善,对接互联网科技技术,让更多市民充分享受信息化带来的智慧生活,也是当下各个城市在打造智慧城市形态的建设方向。随着酒店行业智能化的落地,未来或许在商场、写字楼、医院等各行各业都会进行AI智能技术的应用。
当“酒店之城”遇上“硬科技之都”,大西安的智能化生态链未来将更加精彩。
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法律顾问 / 宋亚锋 赵文娟
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