暖心守沪 | 防疫期间，特殊群体需求如何保障？普陀的他们在热线一端这样守护！

3月14日下午，普陀区城运中心热线科热线督办组工作人员在工作群里收到了一则消息，有一件紧急工单需要关注。

这件工单的反映人是家住普陀区长寿路街道的谭老先生，谭老先生是一名肺癌晚期患者，需要每天服用指定药物，然而其所在的小区出于疫情防控要求正进行封闭管理，眼看剩下的药物量只够维持两天，焦急的谭老先生只得通过12345热线平台反映、求助。

普陀区热线平台接到这件工单后前端工作人员立即进行了受理，将工单转送至长寿路街道，提醒街道高度关注，区热线办的工作人员也同时跟进，要求街道在2小时内反馈的处置结果。

长寿路街道接单后立即响应，首先联系了谭老先生，了解到该药物需到瑞金医院专家门诊才能开出。于是，街道居民医疗保障工作组紧急商定了为老人家代配药的方案。居民区党总支书记傅文磊亲自穿上防护服，敲响了谭老先生的家门，拿到了他的医保卡。紧接着这张医保卡传递到了居委党务干部左珺手中，她立即前往瑞金医院，然而尽管已是争分夺秒，但当她跑上了对应的楼层时，医生却已经下班了，当天药没有开成。

虽然谭老先生的药仍有余量，谭老先生本人也表示了感谢与充分的理解，但是居委会的工作人员们仍感到十分懊恼，并承诺次日再次前往医院，一定竭尽所能为谭老先生配到药物。

另一边，区城运中心的跟踪专人也时时关注着这件工单的进展。了解到谭老先生药物未能顺利配到，随即对接了区卫健委咨询能否在普陀区的医院配到该药物。经卫健委工作人员联系查询了解到，谭老先生所需药品自今年1月上旬因药厂原因医院已无法正常采购，普陀区医院均处于断货状态，只有外区医院仍有库存。针对这个状况，区城运中心热线督办组也与区卫健委制定了预备方案，如果第二天上午，谭老先生的药仍无法在瑞金医院顺利配到，将由区卫健委协调从外区调配。

幸运的是，次日一早，左珺就再次开着小电驴，一路驰骋前往瑞金医院，顺利拿到了医生的处方，为谭老先生配到了其指定的药物以及有稳定供应的替代药物。拿到了药物的谭老先生感谢连连，居委会、城运中心热线督办组以及区卫健委的相关工作人员们也终于松了一口气。

据了解2月28日至3月25日10点，普陀区12345热线平台共受理涉及疫情工单5400余件，峰值时较平时激增了18倍。为保障平台派单时效、快速处置，普陀区城运中心立即启动应急预案，在前端受理环节，抽调专人在受理工单的同时对紧急事项跨前先行联系，在工单派出后30分钟内通过电话、微信等形式提醒各承办单位热线负责人、分管领导高度关注，快速处置。同时，在后端督办环节，指定专人加强对老人、孕产妇、儿童等特殊群体服务的主动性，在确保第一时间处置的基础上，要求热线督办组持续关注特殊群体隔离期间的服务需求，掌握事态最新进展，保持全天候综合协调。

派单管理系统界面

由于工单数量增加，热线督办组工作人员最多时一天要跟进近20件紧急、次紧急工单，为了不遗漏一个诉求，不错过一次跟进，工作人员会将工单按照时间顺序排好，并依次设定闹钟提醒自己。

区平台很多热线的工作人员们自3月以来，日日在忙碌中度过，几乎没有完整地休息过一天。他们主动放弃休假，7*24小时昼夜坚守，哪怕是夜里接到任务都会在第一时间处理，在他们看来，能切实为市民解决“急难愁”，“既是职责所在，同时也能获得满满的成就感。”

在加大人力保障的同时，普陀区城运中心也充分运用技术支持。依托“一口派单”系统，能够智能识别工单标签、属性，对老人、孕产妇、儿童等特殊群体进行标记，对工作人员形成提示。在确保第一时间处置的基础上，还增加了派单系统的定期回访提示功能，确保所有疫情防控工单按时转送、保质办结，市民诉求第一时间回复、解决。

截至目前，普陀区热线平台本轮疫情涉及的特殊群体工单解决率、满意率均达90% 以上，切实纾解了疫情期间特殊人群的“急难愁盼”。

记者：熊迎

编辑：尉澜

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