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龙湖物管项目6个生命周期
物业项目的全生命周期
一、前期介入期
二、售场开放期
三、集中交房期
四、新婚磨合期
五、蜜月稳定期
六、成熟变革期
管理秘笈
物业项目的6个生命周期
1. 前期介入期（单相思）
时间段：
项目启动至售场开放
服务对象及敏感点：
研发（物业专业化能力、物业对意见反应速度）
营销（营销意识、服务亮）
关键指标：
前期介入计划达成率
前期介入满意度
里程碑事件：
项目启动会
物业管理费备案
管理重点：
项目启动会
招投标
售场人员培训及服务标准展示
物业管理费合理定价
对于新项目及前期介入标准影响地产达成共识
附件：
前期介入专业指引.PPT
地产公司与物业公司工作界面规范.doc
LH物业公司与地产公司财务收支界面.doc
物业工程人员在前期介入阶段的主要工作.PPT
2. 售场开放期（自我展示）
时间段：
售场开放期至分户验收
服务对象及敏感点：
营销（亲和力、项目知识了解）
项目部（物业专业能力、物业对意见反应速度）
准业主
里程碑事件：
售场开放及开盘
分户验收启动会
物业管理服务方案审批通过
管理重点：
物业管理服务方案与地产达成
售场人员循环培训，保持标准统一和恒定
营销活动的配合
分户验收人员统一标准
管理难点：
工程实施计划的可变性，如何快速应变。
附件：
分户验收的启动：集团分户验收管理办法.PPT
3. 集中交房期（热恋期）
时间段：
分户验收至集中交房
服务对象及敏感点：
准业主（与项目团队配合的效率、分户验收团队的专业能力、交房准备）
施工单位和分供方
项目\营销
关键指标：
准业主满意度
户均报事率
整改完成率
集中交房率
交房满意率
物管费代扣办理率
里程碑事件：
工地开放日
集中交房日
交房启动会
返修启动会
园区接管日
前期介入成果技术部与物业项目团队交底
管理重点：
分户验收整改工作的推进
交房前准备（客户资料、园区)
装修管理预案的编制
设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训
快速扩张以后的员工培训及团队搭建
管理难点：
交叉施工的现场管理（安全、协调、人员进出）
开荒清洁的配合
整改工作的推进
附件：
龙湖物业住宅移交集中检查指引.PPT
4. 磨合期（新婚期）
时间段：
集中交房后一年
服务对象及敏感点：
业主/访客/物业使用人/装修单位/返修单位/分供方/项目部（物业的工作效率、沟通平台的搭建）
关键指标：
客户满意度
收费率
满岗率
离职率
报事完结率
返修整改完结率
代扣率
里程碑事件：
第一户业主的入住
第一次大型社区活动
交房总结报告
管理重点：
装修管理
社区管理
团队管理
返修管理
管理难点：
违章装修的管控
业主投诉及赔付的协调
消除业主陌生感
收费率达成
附件：
干货：龙湖物业消除客户陌生感五大攻略. .xlsx
5. 稳定期（蜜月期）
时间段：
集中交房后2-3年
服务对象及敏感点：
业主（现场品质感、报事反应速度、社区氛围）
项目部
关键指标：
人均管理面积
客户满意度
收费率
满岗率
离职率
报事完结率
返修整改完结率
里程碑事件：
评优的达成
质保期到期
业委会的成立
项目后评估
服务合同
管理重点：
全面预算管理
现场品质提升和保持
满意度调查分析和改进计划
社区活动
组织节能降耗
业委会成立
客户分级管理
管理难点：
业委会成立
非物业服务的投诉处理
6. 成熟变革期（七年之痒）
时间段：
集中交房3年后
服务对象及敏感点：
业主（现场品质感、服务亮点设计）
关键指标：
非物业管理收入占比
人均管理面积
客户满意度
收费率
满岗率
离职率
报事完结率
返修整改完结率
公共维修基金使用
业委会改选
管理重点：
全面预算管理
现场品质提升和保持
满意度调查分析和改进计划
围绕业主服务需求进行的创新服务设计
设施设备的升级改造
变革管理
业委会关系维护
经营拓展
管理难点：
合同谈判和签订
物管费调价
大修基金的运用
变革管理
业委会关系维护
公共系统及设施改造的记录
报事及投诉
业主档案完善
物业
干货
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