2017年航空业指标报告

Conversocial发布了最新的“航空业指标报告”，为航空业高管改善客户服务提供见解。

航空业高管需要关注的一些数字包括：

• 84%的航空公司增加了客户体验技术方面的投资；

• 31%的消费者在社交媒体上进行售前咨询；

• 消费者在线时间增长50%，而移动应用则为增长贡献90%；

• 一个获得结局的负面推特带来的收入是一个积极的推特三倍；

• 43%的航空公司将通过社交媒体提供客户服务作为2018年的首要事项；

• 92%的未来游客希望在飞行中使用使用Wi-Fi或访问娱乐内容。

报告发现：

北美航空公司平均响应时间更短，为20分1秒；相比之下，EMEA地区（欧洲、中东和非洲）的航空公司平均响应时间为1小时41分钟。但是，北美航空公司的平均响应率稍低（北美：22.39% vs EMEA：28.07%）。尽管EMEA航空公司在社交媒体响应率方面有优势，但是他们需要更长的时间在Twitter上回答客户的问题。

平均来看，北美航空公司（11条）每小时回复数量是EMEA航空公司（3条）的三倍。而且北美航空公司被直接@标注的数量也比EMEA航空公司多66%。大量处理的能力对即时解决问题至关重要，这是北美航空公司面临的一个紧迫问题。

10家北美航空公司均达到该行业响应速度指标；相比之下，只有6/10的EMEA航空公司达标。智能手机、社交媒体，消费者全副武装，拥有更多的发声渠道。航空公司必须通过消费者期待的触点倾听、接触和解决问题，并创建有意义、有效的客户关系。

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