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2019年第三版客户服务报告
Salesforce Research发布了“第三版服务报告”。
面对随时随地不断提高的快速、个性化和互联互动的客户标准，客户服务专业人员的任务与过去完全不同。高级管理层已经注意到服务如何推动提升客户体验，提升品牌并推动新的收入流。因此，高管正在对他们的人员、流程和技术进行投资，以推动变革。
第四次工业革命推动服务转型
技术正在重新定义客户标准，高管将服务视为一项战略资产。优先事项和预算也紧随其后。82%的决策者表示，为了保持竞争力，他们公司的客户服务必须转型。
代理商加快步伐
特别是在顶级团队中，服务代理的角色变得越来越重要。如今的代理商越来越多地担负着建立关系和增加收入的任务，并且正在将他们平凡的任务换成具有挑战性的、高价值的工作。71%的代理商表示，他们的角色比两年前更具战略性。
AI的影响
人工智能（AI）被决策者和工程师视为是客户和员工体验的福音。AI的采用还处于起步阶段，但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析以及其他用例，AI的采用将会激增。在接下来的18个月里，客户服务团队对AI的使用预计将增加143%。
客户参与实现网络化和跨职能化
除了更紧密地与整个组织的部门保持一致外，随着客户接受一系列网络渠道，服务正在超越呼叫中心。66%的服务部门看到网络案例数量增长。
移动员工成为品牌的代言人
不断扩大的移动员工队伍正在推动新的收入流和提升品牌84%的决策者优先考虑改进或扩展移动服务。
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