3·15“消法在身边”|不在“三包”目录内的商品,商家约定有效吗?
2017年3月30日,《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》(以下简称《办法》)经省十二届人大常委会第三十九次会议第二次修订通过,并于当年5月1日起施行。
先回顾一下
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《办法》施行将近两年
第37个“国际消费者权益日”即将来临
希望这些系列典型案例
能助亲们避开消费陷阱
合法合理地保护自身地权益
第四课 要说说商家承诺的有效性
案情简介
2017年,温岭消费者罗先生网购了一台增氧机,商家明确承诺五年包换,正常使用出现故障皆在包换范围内。在正常使用了10个月之后,增氧机出现了机械故障,罗先生联系商家换新却屡遭推脱,寄回商家检测,结果显示为增氧机线圈烧坏。商家要求罗先生支付140元的维修费,以及寄出检测和寄回的128元快递费用。罗先生认为商家既已承诺“五年包换、只换不修”,商家理应免费为其更换新机,双方多次协商不下,罗先生遂向温岭市消保委投诉。
处理过程及结果
接到投诉后,温岭市消保人员及时联系罗先生了解事情原委,罗先生提供了淘宝订单以及商家承诺五年包换的聊天记录等凭证。经查证,商家的商品页面确实标注“五年包换 只换不修”的售后承诺。对于商家所谓的五年包换期宣传是否存在夸大、不合理现象,消保人员特意咨询行业多家龙头企业获悉,按照当地电机、水泵行业惯例,产品包换、保修时间多数为一年,五年时间难以有效保障。
消保人员对商家夸大的售后保证承诺进行了批评教育。经调解,商家同意免费为罗先生更换一台新增氧机,退还寄出检测运费70元,并对商品页面的承诺进行了整改。
案件评析
尽管增氧机等电机产品未在国家“三包”规定的商品目录里,但经营者对消费者作出了“五年包换 只换不修”的承诺,即与消费者另立有售后约定,应当按约履行。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务……。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十一条规定,经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,应当按照规定或者约定履行义务,不得故意拖延或者无理拒绝。本案例中,商家承诺“五年内包换”,商家需按约履行更换义务,且应承担相应的运输费用。
近年来,越来越多的电商推出不同时效的“免费包换”售后服务,因而产生不少商家承诺不履约、售后运费承担、“包换”运费高于产品价值等消费纠纷。对此,既要引起经营者对照反思,也要提醒消费者予以足够的注意。
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