鲍勇剑：降低新型病毒的社会恐慌，除了信息公开还要做好这12件事

导读：

在这场防疫战中，我们需要阻击两种传染源：新型病毒和恐慌情绪。二者有一个共同点，都必须遵守自身规律，然后配置复合手段。

来源 | 界面新闻-管理驿站

文 | 鲍勇剑

鲍勇剑：降低新型病毒的社会恐慌，除了信息公开还要做好这12件事

与新型冠状病毒一样具有传染性的是社会恐慌。恐慌状态下，人们抗击传染性疾病的能力大幅下降。因此，赢得这场防疫战的胜利，我们需要阻击两种传染源：新型病毒和恐慌情绪。二者有一个共同点，即都必须遵守自身的规律，然后配置复合的手段。

人们用“被车灯惊呆的鹿”形容因为恐慌而丧失自救能力。渡过当前这场新型冠状病毒带来的公共健康危机，我们不仅需要医疗救护能力，还必须同时调理社会恐慌心理和行为。信息透明公开只是基本的第一步。建立一系列复合措施，发挥各层级社区自我组织的力量，才是我们接下来的可为之处。

我们必须认识到，常态下的医疗体系主要为医治个体疾病服务（私病），而新型病毒传染则是社会公共性质的疾病灾害（公害）。如果不能理解公害防治的规律，我们不仅会严重透支常规医疗体系的能力，让白衣天使肩担不可承受之重，还可能强化社会恐慌。因为恐慌，人们反而降低自救能力。因此，降低社会恐慌和增强医疗救护能力是并行不悖的两大策略。

降低社会恐慌情绪要从正确认识传染病的社会外在性开始。

我们都是同一条船上的受害者。这是我们需要建立的第一个规律性认识。

新型冠状病毒带来的肺炎疾病是公害。已经被传染上的病人是第一受害者。可能被传染上的人群是第二受害者。因为疾病流行，工作和生活受影响的组织和个人是第三受害者。我们都是同一条船上的受害者。这是我们需要建立的第一个规律性认识。饮食习惯歧视和地域歧视不仅无助于当前的公害治理，还徒增各类人群之间的社会心理排斥。至于禁止买卖消费野生动物，那是公害防治之后的政策议题。

传染病性质的公害有负面的溢出效果（Spill-over effects）。它不是第一受害人可以个人担责和有能力控制的。因此，它有负社会外在性 （Negative externalities），即受害人引发的连续传染不在他们的自主控制责任范围内，却会产生远远大于他们个人成本的社会成本。

因此，对新型冠状病毒的全社会防疫必须兼顾受害者的个人成本和社会成本。这是我们需要建立的第二个规律认识。

执行中，隔离与拥堵是我们需要建立的第三个规律认识。防范传染性疾病，隔离是基本的设计原则。违反隔离的执行方法往往带来相反的效果。隔离过程中，传染性疾病流行的峰尖和峰谷波动性大，对应的医疗救助能力很难全幅度覆盖。因此，执行中出现拥堵问题是必然现象。问题不是消灭拥堵，而在于怎样缓解求助需要和救助能力不对称的矛盾。

执行中，隔离与拥堵是我们需要建立的第三个规律认识。

有了规律指导，还需要一系列对应的执行设计。设计要考虑到广大群众的体验、感受和参与。能够让大家身体力行的执行措施最有降低社会恐慌情绪的直接效果。

上一次非典，中国的医疗工作者已经积累一系列的经验和教训。整个系统也有认知和能力方面的提升。这次，我们需要做的是根据规律，结合新技术，调动检验过的执行策略和方法。笔者不是卫健专家，下面的一些执行层面的技术设计只是提供启发性参考。

执行层面的技术设计

1

全面掌握疫情传播、分布和变化是降低社会恐慌的信息条件。地方政府和卫健委可以租借各地的电话客服中心，建立临时“远程医疗咨询和信息收集”机构。任何患有疑似传染症状的感冒病人都可以致电客服中心，实施病情登记。同时，调动网络社交媒体的社群传播力量，把各个社群转变为报告疑似病例的信息来源。

2

迅速培训一批远程医疗咨询的医护人员上岗。他们可以在远程客服中心对登记病情的病人做第一步筛选。筛选问题可以由专家设计，包括是否去过病源地区、是否接触过来自病源地区的人，是否有各种疑似症状。基于对病毒已经建立的分析，第一步过滤和筛选由经过基本训练和有基础专业知识的人员就可以达到分类目的。专业人员要把发现、报告、登记、跟踪、检验、复查、隔离等医治的整个流程都重新设计。把能够委托非专业人员、半专业人员的流程分配到各个社区（线上和线下）。利用数据信息和网络的力量，再整合流程信息，有效调动社会支持力量，充分利用有限的专业医疗资源。因为在广泛参与中，人们更容易相信权威信息，不容易因片言只语影响而恐慌。

3

大数据技术企业可以提供能力支持，科学分析病情登记的数据，并为医疗专家提供数据分析支持。上述活动都不需要到医院现场，它们符合隔离的原则，也有助缓冲拥堵问题。

4

根据法律，赋予一线医护人员免责权力。为鼓励病患及时求助，国家医保局已经对确诊患者采取特殊报销政策。武汉市政府也做出为确诊病患买单的决定。它们符合上述三个规律认识。但这可能带来求诊的高峰，进而引发拥堵的问题。为了让重症病人得到及时救治，我们必须给一线医护人员判断免责的权力。中华人民共和国卫生健康委员会2020年第1号公告已经说明，新型冠状病毒传染病属于乙类传染病，并遵从甲类传染病预防控制措施。我们需要依法予以一线医护人员免责权，依法予以地方卫健委强制隔离和治疗的权力。病情判断有三种情况：排除、疑似和确认。病情判断总是有误差。我们不能以事后了解全部信息的风险分析去评估医护人员事先缺乏信息时的判断责任。对应上述三个规律，设立免责权和强制权，这些举措会增强民众对专业措施的信心，降低恐慌情绪。

5

医院门诊目前是救助的第一线。它是必要的防线，但它也难免与隔离的原则相冲突。前来就诊的病人在交通过程和等待过程中很难避免相互接触。为缓解这一情况，远程医疗中心应该建议只有基本感冒症状的病人在家隔离观察。同时，根据居家隔离观察的变化情况，配备流动医疗检查小组。对于介于排除和疑似之间的病人，流动医疗小组上门询诊，以判断下一阶段的救治需要。以现在的病例数量和分布状况，流动医疗上门询诊的隔离效果较好。

6

可以建立与家庭成员和街道居委会之间的合作关系。对居家隔离的病患，我们应该提供无接触的三餐递送服务。对病患和家人的支持服务也是帮助我们自己。关于服务流程的卫生消毒要求，医院和专家可以提出专业建议，甚至规定要求。每个社区可以在卫生消毒要求达标的前提下开展符合社区条件的支持保障活动。涉及到公共卫生的传染病防治，人人有责，人人受益。多种多样的社区防治措施也能有效降低对中心医院医疗能力的依赖。它既达到隔离的目的，也减缓中心医院的拥堵。执行的要点有三：远程医疗信息中心的持续线上支持，规范的卫生消毒流程和社区各个团体的线下参与。

7

对待确诊病人，分布式隔离有效。但是，对确诊病人，我们需要集中治疗。目前，集中治疗的措施仍然在中心医院内部执行，即组织备用病床和特殊门诊。我们需要汲取上次非典的教训：北京的一家医院中央空调空气循环系统助长了病毒的传播。常态下的医院大楼和医疗流程设计一般不会强调对传染病的防治。常态的效率思维和组织设计与未来可能面临的大规模高强度传染有矛盾。我们必须提前正视这个问题。对应解决这个问题，我们也许可以参考上次北京“小汤山”集中治疗的安排。一方面，我们希望防治工作取得快速成效，另一方面，各地卫健委也许要在当地寻找合适的“小汤山”式集中治疗中心，提前做好准备。切实可行的预期安排有降低恐慌的效果。

8

降低社会民众的恐慌心理，每家企业都要未雨绸缪。2个星期后，返家度假的员工将回到工作岗位。企业现在就需要厘清节后的工作任务。哪些是远程可以完成的？哪些不需要直接见面？哪些工作流程能够再设计？与上下游之间的供应链关系需要做怎样的预防性调整？人事部门与各部门主管建立特殊情况下的工作任务分配和考核标准。911后，我们讲了许多年“商业再续”（Business continuity）管理。现在是理论与实践相结合的时候了。

9

对于日常生活中流动性最大的人口，我们需要设计能让他们安心工作、能让我们放心合作的卫生保障。例如，当大量社会人口足不出户时，我们将依赖各种各样的快递服务。针对快递服务人员的工作特征和性质，公司需要在卫健专家的支持下设计每个环节的卫生消毒措施。

10

上次非典留下的另一个制度总结就是“专业主义”。让每个任务领域的专家主导执行，要专业主义，不要官僚主义。在传染性病毒分析和防疫问题上，我们赋予医护人员以专业信任。在防疫措施手段对社会影响问题上，卫生健康专家充分听取各界意见。它也是专业主义的一部分。为此，各地可以建立社区新闻通报活动，可以组织社区征询委员会，让社区成为专业主义的后盾。当各个小区安定下来后，整个社会也自然不会恐慌。

11

重温各方面的非典历史记录，再次回忆起那排山倒海般的社会意愿。上次我们在非典的眩晕中不知所措，不知道怎样善用闪现的各种社会美好意愿。这次，让我们认真对待左邻右舍，绝不亏待白衣天使，主动承担力所能及的社区责任。主动承担，如果是感冒病人，从自愿居家隔离开始。如果是病人的邻居，从志愿送餐开始。

12

社区自发组织的防疫是上次非典的一大特色。它有效，因为从治理规模和方法上看，社区自发组织的防疫符合上述三大认知规律：

1）同舟共济，共同抵御公害。

2）社会成本被内化为个人成本的一部分。

3）平衡隔离和拥堵这两项执行过程中的难题。

鼓励社区自发组织的防疫手段，与中央调控的中心医院体系相配合，这是我们可以发挥的制度优势。

每一次自然界发生的变态突袭都有可能带来灭绝之灾，因为生物在常态下建立的周而复始习惯不能承受突如其来的变化冲击。能够幸存的生物往往具备“骤聚能力”（Surging capacity），即骤然调度各方面资源的系统复合能力。这次新型冠状病毒传染又是一次对组织骤聚能力的考验。我们需要医疗骤聚能力是显而易见的，而调理社会恐慌的骤聚能力则是更严峻的考验。

- 鲍勇剑 -

加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授

复旦大学管理学院EMBA特聘教授

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