麦当劳林慧蓉：数字化转型是企业生存之道，靠科技赋能，更要以人为本 | 致胜之道
导读：
“数字化渠道的增多，让消费方式不断出现转移，线上和线下融合凸显重要，数字化转型是企业的生存之道。“
“低线市场目前表现出更快速的反弹能力及潜力。“
“社会和企业在变革，要培养自己多方位思考的能力，从每一个过程不断反思、学习，更新自己。”
——林慧蓉
麦当劳林慧蓉：数字化转型是企业生存之道，靠科技赋能，更要以人为本
- 林慧蓉 -
麦当劳中国首席运营官
2019复旦-台大EMBA
2020年，每个行业都面临挑战，餐饮业更是首当其冲。企业如何管理“危”、 抓住“机”？如何做数字化转型？如何看待后疫情时代餐饮行业的新趋势？企业管理者如何实现自我的成长？就这些问题，我们采访了2019复旦-台大EMBA班同学、麦当劳中国首席运营官林慧蓉。
林慧蓉最初接触到麦当劳的工作机会，是在大三升大四的时候。多年以来，深耕于同一个企业，她从第一线的餐厅运营者，成长为麦当劳中国首席运营官，几乎经历了这个跨国企业中每个重要的生产环节。她说，最重要的收获是一颗永远年轻、无畏挑战、勇于冒险的心。而挑战，正是2020年的关键词。
01
在不确定中抓住确定性，
管理“危”， 抓住“机”
2020年对每个行业都不容易，餐饮业更是首先受到冲击。疫情发生后，感受到的最大挑战是什么？林慧蓉认为是：确保员工和顾客的安全。
“麦当劳有很大体量的顾客、很大体量的员工、外送员，以及供应商，如何确保大家的安全是最大的挑战，也是我们的最优先顺序。那时最容易的决定是暂停营业，但是作为一个企业，要承担起让员工放心和稳定社会的责任。我们决定，在保证员工和顾客安全放心的前提下，持续经营，保障民生需求。“
为此，麦当劳中国第一时间成立了抗击疫情指挥部，整合资源、组织供应链，敏捷有效部署防疫工作。武汉封城后，麦当劳在武汉的全部132家餐厅都暂停营业，迅速开展清洗消毒、全员测温、戴口罩等一系列动作，确保给员工提供安全、放心的环境。
林慧蓉认为，面对挑战，要管理“危”，也要抓住“机”。“越是危机时刻，就越是检验品牌信任的时刻，我们要让内部员工对我们有信心，让外部顾客对我们有信任，品牌才能更稳、更强、更长久。”
在具体运营动作上，麦当劳中国今年有这些亮点：
1. 把握确定性：以人为本，让员工有信心，让顾客有信任；
2. 保持持续性的新餐厅扩张：预计今年新开430家以上餐厅；
3. 提供超值产品：推出美味优价早餐，扩充优惠时段；
4. 加快数字化布局，加密全场景点餐；
5. 重视社交媒体，强化品牌粘性；
6. 计划三年投资1个亿，推出“青年无限量”人才培养计划。
麦当劳中国计划到2022年底门店数量增加至4500家的目标没有改变，“有机会的话，我们还会加速，因为我们对中国市场的长远增长是非常有信心的。”
02
数字化转型是企业生存之道，
靠科技赋能，更要以人为本
疫情的发生，让每个企业都认识到数字化转型的重要性。林慧蓉认为：“民众在疫情下对无接触点餐、取餐和食物出餐的速度要求更高，智能手机的使用普及率也急速上升，数字化转型是企业生存之道。”
“数字化转型的过程中，首要的是基础建设，从组织结构，到系统建设，构建业务端和顾客端的链接，并在过程中持续不断地更新迭代。”
麦当劳中国的数字化，强调以顾客为中心，提供全渠道的经营模式。”无论是到店还是到家，让顾客选择自己喜欢的点餐方式和平台，顾客可以选择用手机、电脑PC ，到餐厅用比手机大很多的点餐机，也可以选择和员工互动的面对面点餐。”
构建业务端和顾客端的链接，是将餐厅的生产系统对接顾客需求。麦当劳厨房是Made For You的系统，顾客下单支付后，立刻启动厨房的生产运营，整个系统链路将餐厅端和顾客端链接，做到全方位的数字化。
2020年，林慧蓉领导的麦当劳中国，在数字化和外送服务领域推出了这些创新举措：
1. 首先推出无接触点餐、取餐和送餐服务，同时提供了生产制作、汇集包装、配送服务等员工的名字和体温，带给顾客安心放心的用餐体验，这个举措得到顾客的好评；
2. 将活动主题化，例如和热门综艺创造101合作，顾客可以在线上用积分来给喜欢的队员投票，大大提升了顾客的参与度 ；
3. 实现了外送全渠道会员的互联互通，陆续与饿了么、美团两大外送平台的会员权益打通，将麦乐送的会员福利和数字化体验延伸到更多平台；
4. 提供智能取餐柜，为顾客创造更多的便利；
5. 用数据赋能配送效率，通过智能派单和配送全链路的优化，降低配送成本的同时提升顾客体验。
最近，外卖配送平台的算法与“外卖小哥”的安全受到公众的关注。麦当劳中国的麦乐送开始于2007年，并实现了全天候和30分钟必达服务。
如何兼顾顾客体验和外送员的安全与福利？
林慧蓉说：“麦乐送业务起源于2007年，最开始合作的外送公司很多至今都还持续和麦当劳共同合作，同时，外送员也有从2007年一直服务至今的。我们和外送公司与外送员一直是以服务顾客为同一目标，是相辅相成，双赢的战略思维。”
“30分钟必达的战略下，外送员在配送过程中的安全，是第一优先顺序，然后是科技赋能，精益求精，做好每一个细节，把安全美味的产品送达顾客手中。”
为了保障外送安全和顾客体验，麦当劳中国具体的措施包括：
1. 规范每一个环节的标准时间，以实际数据进行分析和实施改善：从接单，生产，汇集到配送等，每个环节都以科技和系统做精细的分析；
2. 优化商圈划定和路线规划：通过大数据规划送餐范围，并不断更新，并且收集外送员的体验和建议，以确保最便利的送餐路径；
3. 增加网点密度，科技派单；
4. 如果未能达到30分钟的送餐，麦当劳会向顾客赠券，而不是惩罚外送员；
5. 要求外送公司在行驶安全、食品安全、顾客服务等方面对外送员进行定期培训和认证。对外送员的奖赏考核标准，不仅限于送餐时间，也包含服务、个人卫生清洁等。餐厅也会邀请外送员参与各类活动，同时给予关怀，例如提供疫情期间的口罩、员工餐等。
03
后疫情时代，餐饮企业需要固本和创新
国内疫情得到了较好的控制，线上和线下的消费都在逐步恢复，但疫情带来的影响可能是长期的。新常态下，餐饮消费市场有什么新趋势？
林慧蓉认为：
后疫情时代，虽然零售业和餐饮消费已在逐渐恢复，但整个餐饮市场依然出现了萎缩的状态，与之相应，消费者收入的减少也导致对于价格敏感度的进一步提升。与此同时，消费者对于市场需求的不断变化，驱使各类餐饮企业必须不断同时固本和创新来迎合当前市场状态。
首先，虽然目前国内的疫情已经得到完全控制，但食物的安全可靠，环境的安全放心，依然是消费者在选择餐饮时的首要考量，因此餐饮企业需要持续固本强化自身的硬实力；
其次，需要基于顾客对于价格敏感性的改变，优化自身技术和供应链效率，让产品价格保持在消费者可承受范围内，提升自身企业产品的性价比；
第三，需要在此阶段抓住与挑战并存的机遇。我们观察到的机遇包括：
1）消费者因数字化渠道的增多，其消费方式在不断出现转移，线上和线下融合重要性凸显，数字化转型是企业的重点 ；
2）低线市场目前表现出更快速的反弹能力及潜力；
3）外带或外送等非堂食需求仍在显著增长；
4）顾客在熟知各大餐饮品牌核心产品的同时，也非常关注新的食品趋势；
5）最后也是企业永续经营的重点：更灵活的组织结构和人才的建设，鼓励更多的跨部门合作，让组织的反应力、行动力更敏捷，管理效益更好。
04
管理者应洞察自我，
树立自己的领导风格
林慧蓉认为，社会和企业在变革，企业管理者要培养自己多方位思考的能力，从每一个过程不断反思、学习，更新自己。
2019年秋天，林慧蓉入读复旦-台大EMBA项目。谈到选择这个项目的契机和考虑，她说：复旦EMBA不只限于商业管理，同时着重于人文商道，秉承“商道人文，融汇贯通”的目标，让学生从人文中汲取力量，拥有大智慧，大视野，大情怀。同时，台大是台湾地区第一高等学府，人才辈出。“从学术、经营管理、人文底蕴上，这是一个强强联手，最佳组合。”
“我听到很多关于复旦台大班优良的传统、传承，两岸同学之间相互学习和成长，所以我做了这个选择，让自己有机会和更多不同行业的杰出人才一起，共同分享、学习成长、共同进步。”
入学后，让林慧蓉印象最深刻的，是5天4夜的新生入学营，“知我旦”、“致初心”、“知同道”、“致胜道”的设计和实践，“把整体的经营理念融入，同时有机会和不同班级的同学通过一整天的活动相互认识，确实体验教学相长。”
近年来，EMBA项目中，女性企业管理者越来越多，对此，林慧蓉认为：随着社会在进步，女性的权利也得以提升，工作晋升的机会也越来越多。同时，现在工作讲究的是效率、能力和绩效，女性在有些领域会有天生的优势。而且，现在女性的独立意识也越来越强，在工作中的努力和拼劲也绝不少于男性，而且忠诚度更高热爱度更多，所以现在的女性管理者比例也越来越高。在商业中，在企业管理中，无谓男性女性，但女性有天然的亲和力，细腻的思维，更强的坚毅力，要善用这些天生既有的特质。
对女性管理者，林慧蓉提出了这些建议：
1.刚柔并济，自我意识洞察，保持好奇心，广结人脉，保持韧性；
2.淡化性别色彩，以管理需求来定位自己。每个人都不一样，不管你是细腻的，耐心的，坚持的，都要用好自身的优势，树立自己的领导风格；
3.相信自己，不设标签，勇敢地表达想法，改变你的路。
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