【连载】外贸十年痛与乐（十九）面对投诉

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《进出口经理人》杂志历时两年连载，倾力呈现《外贸十年痛与乐》。

上一章写到作者在刚开始学做PPT的时候，找了漂亮的画面，把自己感动的热泪盈眶。与专业人士同台竞技时，作者才发现自己的努力一文不值。随后，作者开始思考性格对外贸人的影响。作者认为，性格对做外贸的人来说非常重要，性格可以让人产生内在驱动力。因此，一个人能否做好外贸，性格在其中起到了至关重要的作用。

文 | 白美红

                    第十九章  面对投诉           

2014年可以说是我最忙碌的一年，这种忙碌是心理上的。虽然很多次身心俱疲，也羡慕过那些淡定享受生活的人，但我习惯了一味往前猛冲。

很多次当我无事可做的时候会莫名地恐慌，发现自己并没有那么坦然。我注定是一个闲不下来的人，生活于我的意义就是不断忙碌。只有这样，我才能感觉到自己存在的价值。于是，我开始在很多领域尝试：做义工、参加各种活动、微信营销食品、写文章……这一年，我收获最多的就是涉足了很多领域，也认识了很多人。在经历过很长时间的内心孤独后，我极度渴望自己能融入更多的圈子里去。

我从来没有跟任何人提起过，在很长一段时间里，当我有负面情绪或内心充满感动时，我习惯于在内心和自己对话。尤其是当我接受不了太多刺激的时候，虽然我外表依旧平静，内心早已汹涌澎湃。很多人问我怎么会有如此怪异的习惯，我觉得答案很简单：因为我是这个世界上最懂我自己的人！

 投诉增多     

2014年，我长时间面临客户投诉。市场不好最明显的信号就是客户投诉增多，尤其是大客户的投诉增多。我们曾经在2008年面临很多投诉，到了2014年，新一轮的投诉又来了。客户不断投诉、索赔，新的订单越来越少。其实，这种境况正合我意，因为我知道，想全身而退，就要让领导觉得你没有价值了。对于一个业务员来说，没有业绩，企业就没有留你的必要了，所以我也心甘情愿地让自己的业绩一落千丈。虽然这是我心甘情愿的，但我仍然对客户心存愧疚，我很难对他们有一个交代。

于是，我开始尝试在其他方面有所作为。虽然我的家庭条件算不上太好，但是基本的生存问题是解决了，所以我不像以前那么追求钱，更多的是自己有兴趣、喜欢的事，我就会选择去尝试。

我是一个想到什么就会立刻去做的人，不给自己太多时间思考这样做有什么意义。因此，从宏观方面讲，我属于思考比较简单的人。好几个同事和朋友说我之所以能做什么都可以有结果，多半是因为这个原因。当别人还在思考的时候，我已经毫不犹豫地着手去做了。我通常是一边做，一边总结，一边想办法解决问题。

打定主意后，我的脑子就会转得特别快，可以迅速给自己拟出行动方案。多年的经验让我可以一下就抓住核心问题，针对不同的消费群体和消费心理，找到合适的切入点。

现在，我采取预定的方式帮助家里销售杏。预订的好处是让人觉得自己像会员，而且不用交会费。但是作为会员，信誉是很重要的，如果其在预定后不取货，以后想再预定就会被降级处理。

我做生意最重要的要素是目标客户群体的锁定。因为我的生意是从农户到小区的模式，这种模式20世纪70年在日本代就已经出现，所以我有很多成功经验可以借鉴。目前，我需要找到有快速消费能力的家庭。

在产品的选择上，我针对南北方差异，选择了在南方比较少见的杏，这种水果产期短，且不易储存，因此对包装和销售速度有很高的要求，而我恰恰可以做到这一点。

销售杏的初衷是为了帮家人，所以自己累得半死也觉得值得。但是做了以后我才知道，这个赚的真是辛苦钱！

感受成功 

每天家里人都要摘杏、包装，然后送到机场。七八个杏约有1斤重，而且杏树很高，需要踩在梯子上采摘，摘完以后还要套袋包装。算上我的父母，老家只有4个劳动力，每天都要采摘、包装1500斤左右的杏，最多的一次1800斤。那天，全家人几乎一天都没吃饭，把杏送上飞机以后，又要为第2天做准备。

我是从早到晚接订单，过程烦琐细碎。货经常不够，需要调整，但谁都不愿意等待，我只能去安抚、去协调。通常，我会在上班的时候做这些事情，下班后我要赶回家分货。除了我，家中通常只有婆婆和孩子，老公经常加班。因此，我一般都是靠一位朋友和她老公帮我搬货。我们把杏运到约定场所，再搬货下去给大家分货，一般我要用半个小时或1个小时的时间分货、收款，然后便回家吃饭。到了晚上9点多，我跟老公又要赶去机场提货、搬货，到家后还要卸货，全部都是自己做，只为了能多省点费用。每天都是如此循环往复，幸亏我是农民出身，习惯了这些体力活，但是一周下来，我的体重却减了6斤。

我的月收入还可以，不算是缺钱的人，可是我却依旧不改本性地赚辛苦钱。我父母最欣慰的就是我没忘本。“五一”劳动节回老家，发现老家正在大力发展旅游业，姐姐开始摆摊卖特色纪念品。我回家以后，立刻帮她多支了一个摊位，我在游客来的路上，她在游客回去必走的路上，两个摊位的效果远比她一个人一天的两倍还多。回家的日子里，我几乎一直帮姐姐摆摊赚钱，赚到钱以后，姐姐给爸妈添置了一辆新的电动三轮车，我们姐妹俩的关系也进一步加深了。从毕业出来到现在，虽然我一个人在远方，但是我的心却从来都没离开过父母、姐姐和那个家，因为那是我一辈子的家。

在销售杏的过程中，我特别要感谢我的邻居。虽然我做生意是为了赚钱，但是他们依然对我表示感谢，因为我分享给了他们小时候的味道，让他们吃到了健康、自然的水果。于是，我在小区里逐渐有了名气，认识了很多朋友，拓展了圈子。

所以，做一件事情的时候，当你努力了以后，你收获的永远会大于你的预期。

最让我欣慰的是，经过自己的几次折腾，卖杏效果不俗，我有了一种很强的底气，感觉自己可能真的到了“做什么可以成什么”的年龄了。

虽然我一样的会面临很多问题和困扰，但信誉始终是最大的问题。卖杏的时候，第一批货发到订货人手上之前，我整整失眠了两个晚上，因为我是靠朋友们的信誉做生意，而且我也是一个很在乎信誉的人，信誉对我来说远比钱财重要。收到货后大家都说很好，我依然不敢相信，感觉是大家为了安慰我，可是当看到后来的订单数量比第一次多的时候，我才真正知道，原来这次做对了。

在这个过程里，我特别感激挑剔的邻居，也很感谢那些当面指出问题的朋友，他们是让我不断前进的人。我从来都不害怕面对投诉，也不害怕处理投诉问题，我态度诚恳，听得进去别人的话。我可以大气地给出折扣，因为我所关注的是如何让更多人满意。

未完待续……

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