快递员被指掌掴女客户，又来反转？

文|孙小婷

近日“深圳一女子在寄快递过程中遭到快递员掌掴”的新闻备受关注。

7月27日，涉事中通快递网点负责人回应称，7月20日快递员黄某在进行菜鸟裹裹业务时确实与涉事女客户发生争执，但并未扇女子耳光，反被女子扇两耳光。

事发后快递员报警并验伤，验伤结果是全身多发伤。女客户的初步诊断是双上肢外伤、软组织挫伤。

从验伤结果来看，可以说是两败俱伤。

《南方都市报》报道中客户提供的初诊病例

快递员的初诊病例

而事件的起因，快递员黄某表示，是因为客户陈女士下单了两个退货订单、但要求只寄一个包裹。“如果不取消一个订单的话，超时自己就要被罚款”，而陈女士不愿接受取消一个订单的提议。

陈女士的说法是，快递员拒绝以一个包裹寄送两件衣服，但没有告诉她“罚款”等具体原因。自己以前也曾有两个订单、用一个包裹邮寄退货的情况，都未出现问题。

目前，网点和快递员正在配合警方调查处理。这一争执中，究竟谁负主要责任，还需要等待警方的调查结果。如果有人身伤害行为，根据伤情，行为人显然要依照法律规定接受相应处罚。

但回看这一事件，仅仅是像快递站点负责人说的“两个人的口角，一个巴掌拍不响”？或者像网友评论的，“快递员素质差、态度不好，就该差评”？抑或是“现在很多人对服务行业工作人员总有一种莫名的优越感，不好好说话”，将责任归咎于陈女士？毕竟在真相尚未调查清楚前，舆论也只能莫衷一是。

就事论事，的确能厘清这一矛盾中的是非对错，保护受害者的权益。但若跳出这一微观环境，将矛盾放在一个更大的背景中去看就会发现一些深层次的问题。

事情的缘由是“客户下单寄递两个包裹未满足合单规则，系统未自动合单，不然快递员会被平台罚款。”那么，系统无法实现的事，消费者和快递员作为个体，还有没有选择的余地？行业有没有修正的动力？

的确，在人工智能、大数据技术的支撑下，物流行业已经成为一个高度自动化、智能化的行业。从客户扫码寄件、生成电子运单，到物流公司仓储管理、机器人分拣、甚至在配送的最后一公里，都在追求用更少的人力实现更高的效率。

可以说，在整个行业“数字化”转型的趋势下，配送员成了这个行业末端最直接和客户打交道的人力环节，然而他们拥有的自由裁量空间却很小，更多的是完成流程已经规定好的各项操作。

说白了，如果真是系统无法合单，那快递小哥就是为客户遭遇的一场不愉快的“人机交互”体验“背了锅”。

事实上，当人与人、人与物、物与物之间的信息和数据交流互动作用构成了如今的“数字化生存”时，对一个人的评价往往被压缩成一个二维码，扫一下就知道你符不符合要求；而对一件事的判别也往往交给了机器，填入信息就能自动给你反馈一个结果……而这些工具在某种程度上就成为一种新的“权威”。

也就是说，在人力管理时代的“领导不允许”，现在则更多转变成了“系统不允许”。人们在享受数字化带来的高效、便捷的同时，也承担随之而来的后果，就比如一旦出现特殊情况，系统似乎更容易做出一刀切的处理决策。

然而，技术的发展和迭代，就是一个不断修正和打补丁的过程。要解决社会“数字化转型”中可能带来的“副作用”，就要给人们提供足够的选择和信息反馈的空间。比如对于寄快递的消费者而言，在一个开放竞争的市场环境中，是不是有其他的渠道能够实现自己的需求？

对于快递公司而言，能否创造更多反馈问题的通道，而不是简单地把拒绝客户特殊需求的难题留给快递员自己；再在客户投诉后，对其进行“罚款，再严重就开除”的处理？

毕竟，满足客户需求，压力和责任不全在快递员，也需要行业不断发展和完善。

更多内容

关注“光明时评”微信视频号

↓↓↓

关注“光明日报”微信视频号

↓↓↓

---

文字：孙小婷

图片：网络

朗诵：王茜

责编：王子墨

编辑：孙小婷 吴亚琦