文｜小鱼
江苏南通苏锡通科技产业园区近日推出《政务服务窗口人员能力规范》，其中在服务禁忌中，对政务服务窗口人员的禁忌用语进行了明文要求，“不行”“不清楚”“怎么说不清楚”“我不是说过了吗”“看清楚了再来”等，都是政务服务中的禁忌用语。
此事很快在网上引起热议，可见网友对某些政务服务人员的服务态度和说话方式都感同身受。既然服务窗口的核心要义是“服务”，且还代表着相关部门的整体形象，因此，服务人员学会“好好说话”，确实是应该补上的一课。
日常生活中，服务人员说出上述禁忌用语的原因是多方面的。有可能是服务人员对业务不熟悉或业务能力较差，所以只能用蛮狠的态度掩饰自己的失误；也有可能是服务人员本身的职业素养不够强，对工作也不够认真投入，面对群众只想敷衍了事。不管是哪种情况，都是不可接受的，所以，用明文规定及时进行约束和规范，很有必要。从网友们的反映来看，该规定也顺应了民众的呼声。不久前，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》也在北京市市场监管局网站上公开征求意见，其中“我不知道”“我不是说过了吗？”等拟入北京政务服务禁用语。看来，政务服务窗口对服务态度的改善和提高已成大势所趋。不过，比起“好好说话”，大家更关心的是，政务服务窗口能不能“好好办事”？比如，有网友就表示，某些地方的服务窗口的服务态度很好，服务人员的口中也从来没有禁忌用语，但一番折腾下来，事情该怎么办还是让自己感到一头雾水。可见，服务人员把话说得“好听”当然是好事，但能不能尽心尽力地为群众办事，才是老百姓最需要的服务。因此，问题的关键还在于，怎样设计更科学的评估方式和机制，实实在在地满足群众的办事需求。从当地推出的《政务服务窗口人员能力规范》看，其涵盖了仪表仪容、服务用语和服务禁忌等多个方面。以文件形式规范服务窗口人员言行举止的边界固然是对的，但毕竟“仪表仪容”和“服务用语”还都是“表面功夫”，怎样考察服务人员的办事效率和办事效果，或许才更应该是相关规定关注的重点。如果真要在服务用语上下功夫，也不妨让服务人员把办事流程和材料说清说透，同时要求服务人员在整个过程中始终保持耐心。相信，这才是老百姓最希望得到的，也是最实在的服务。其实，很多时候，群众的要求并不高，也并不需要服务人员过分的“殷勤”。既然是严肃的工作，就应该公事公办，强调政务服务的实效。“我不是说过了吗”被列入服务禁忌用语，是对办事群众心灵的抚慰，但要让老百姓真正舒心，归根结底，还要看事情办得如何。