大腕企业的匠心！什么样的服务才是好服务？

作者 | 龙商网特约评论员柳二白

　　服务对于零售业，像一条永无止境的长路，看似走了很远，其实远没有终点。

　　前段时间，使用kindle for pc 时遇到了书籍下载障碍，试用了各种方法无果后，只好给亚马逊写信求助。写完信，很快就忘了这件事，也忘了打开注册的邮箱查看回复。

　　几天后，我的手机上收到一封亚马逊短信，询问上次的问题是否解决，因为我一直没有回复邮件。我这才想起这件事，赶紧查看邮箱。那封邮件几天前就已发过来。最终还是没有解决下载的问题，我回复短信说明情况，一会儿亚马逊再次回复，说明可能存在的问题原因，他提供了几个解决方案，并约定再联系他们。

　　之前尝试给一些机构发送邮件，把在使用过程中遇到的障碍与麻烦告诉他们，写邮件的目的，主要是遇到了问题，在多方努力解决无果的情况下，不得已发送官方邮件，但这些邮件大多石沉大海，就像给空茫的宇宙发送了信息，这些信息最终不知飘向哪里，只成为某些账号的沉淀垃圾。

　　这次给亚马逊发送邮件，同样没有期待回复，一位读者的小小麻烦，在一个庞大的机构看来，几乎不值得一提，而且是无偿使用kindle的另一个装备。但亚马逊仍像对待一个重大问题一样给予了认真答复与解决。亚马逊员工回复的短信礼貌客气又热情，他（她）应是怀着热爱的心情来做这件事吧，如果是应付差事或少了一些热忱，可能我接到的短信就是另一种语气，礼貌且冰冷。

　　我相信，我遇到的仅是一个个案，我也相信，亚马逊对待所有的顾客都会有同样的热心，才会让我刚好碰到。带给顾客贴心服务的背后，应是亚马逊良好的管理和运营机制在起着非同小可的作用。

　　收到亚马逊的提醒短信，感动之余，顺便激发了思考的惯性。现在零售竞争异常激烈，零售的格局发生着日新月异的变化，在外力推动下，零售商正急于找寻解决问题的办法。不管问题多么复杂与难解，服务应是解决所有问题的初心，急于找寻答案的同时，如果丢失初心，就像士兵去前线打仗忘了带枪。

　　写到这里，突然想起朋友刚刚遇到的事。周末她去购物，室外气温达到零下七八度，大卖场却没有开空调，冷如冰窖，她很是抱怨——其实我们都懂，那是零售商为了节省费用，省下不必要的开支，但空调费真的是没必要吗？这家零售商在前不久还屡上各大媒体头条，因为它与另一家电商公司联姻，成了轰动一时的行业新闻。联姻只解决了婚姻形式，还未改变本质。

　　亚马逊对待一位普通顾客提出的个性问题会如此用心，不要小瞧那些把小事做到极致的公司。亚马逊的做法值得借鉴与模仿。

　　顺带引发思考，究竟什么样的服务才算是好的服务？零售商们都在尽力做好服务，或做成努力的样子把服务做好，同是服务，为什么给消费者带去的却是截然相反的感受呢？

　　服务是零售商与消费者沟通的最直接桥梁，在这座桥上，消费者能得到最直观的感受，也会得出最简单明了的判断。

细节里的服务

　　服务是一个事无巨细的过程，这个过程漫长且不可控。要想让顾客全程享受到优质的服务，需要零售商在各个环节的安排都细如发丝，要有善意的员工、有顺畅的流程与制度，才能将服务的链条走得顺畅且有意义。

　　最为体现服务质量的是一些细枝末节，这些细微之处体现了商家的服务品质。而顾客也是从这些细微感受里觉察到零售商的服务用心与否。

　　朋友一次在一间百货店的试衣间试衣，发现里面脏乱，地上布满灰尘，与百货公司对外营造的高端形象很不匹配。试衣间虽然只是一个小窗口，却体现着商家的管理水平与服务意识。顾客看到一件中意的商品，却要在一间脏乱的试衣间里试用，那份对商品的期盼之情瞬间减弱许多。

　　前些年有本畅销书叫《细节决定成败》，里面着重介绍了细节在管理中的重要性，这本书之所以在短时间内引起了广泛关注与共鸣，是因为在由粗放到精细化的管理转型中，许多企业都忽略了细节的重要性，在“抓大放小”的过程里，忽视了对细节的打磨与精益求精。

　　而零售商早已走过了从粗放到精细化的转型过程，随着消费者的成熟和各种零售技术的日益更新，零售商本应站在更高的平台重建服务系统，但事实却并非如此，许多零售商都在走一条求新忘旧的老路，学到了更多东西，也顺便丢失了一些原有的精华。

　　那些立足于根本的服务细节，不应随着各种更新迭代而丢失，这是一直自我强化的关键。海底捞的服务细节赢得了许多赞赏，他们的每一家店都保持了较高的服务水准，在海底捞的一个内部培训课件上看到，对一线员工的服务要求做到了事无巨细，从一个手势到整体的穿着，都有详细要求，这让员工在执行规范时都有章可循，背后同样也有监督考核制度，让这个规范可以良性运转。其中印象深刻的一个细节是，员工的裤脚不能拖地，能细化到一个这么小的着眼点，难怪海底捞的服务一直让人称道。

　　细节最能打动人心，细节处的服务却最考验管理水平。细节往往隐藏在广漠的琐事中，在这些细砂般的事情里提炼出顾客需要的细节服务，不光需要火眼金睛，还要有一颗时时为顾客着想的初心。在一些管理者看来，试衣间脏一点没什么，卫生间乱一点也没问题，但这些细小的地方却带给顾客特别强烈的冲击，像一层层涌上岸的潮水，终要掀起一些巨浪。

需要升级的服务

　　现在对服务的要求分成了两个矩阵，一个矩阵需要把服务做到细致精确，从顾客预备进入卖场到离开，在每一个环节都能独具匠心，在每一处都要设置舒适的体验，在任何环节都不能带给顾客不快；另一个矩阵则要高瞻远瞩，站在巨人的肩膀上，看到顾客的未来之需，引领服务升级，让顾客体验到惊艳的购物感受。

　　两个矩阵并不是非此即彼，未来的发展趋势与方向应是两者的融合，既要在细微之处看到零售商的匠心，又要看到零售商对服务的不断升级，两者都是消费者所需要、期盼的。

　　只有切中消费者需求核心的服务升级才能与消费者一拍即合，若有半点分离，最终只会落得貌合神离。服务升级的目的之一就是与消费者建立更为紧密的联系，让双方互动更为频繁。

　　近期优衣库把服务升级的目标锁定到了定制服务上。

　　2017年9月优衣库在东京门店开始尝试半定制服务，对店内的成品服装顾客可自行更改颜色、尺寸，还可调整衣领和袖口，这些有选择的更改可帮助顾客选到一件更为合适和满意的服装。优衣库的这种尝试，提供了更为个性化的服务，在批量生产的基础上满足了顾客的个性需求。他们通过拓展这个业务与顾客的交集更加宽泛、联系更加密切，也切中了顾客的潜在需要。“我们要改变和顾客交流的方式，那我们首先要改变这个行业。”优衣库母公司社长柳井正说。

　　优衣库推出的半定制服务，为成品服装提供了一种可借鉴的个性化方式，在保持服装整体元素不变的前提下，尽量满足消费者的个性需求，这无疑是为成品服装定制打开了一扇窗，未来将能看到更加灿烂的风景。

　　而沃尔玛总部的服务升级更加令人瞠目结舌。

　　顾客网上下单，如果顾客不在家，在设定程序和特殊设备的监控下，配送员可把不能等待太久的生鲜产品直接放入冰箱，流程设置非常严密，顾客不用担心任何风险。因为这可能涉及到顾客的隐私，并不是所有顾客都愿意选择这项服务，但可以看出沃尔玛极尽所能地为顾客着想，解决顾客可能遇到的麻烦与问题，他们希望把商品送到顾客任何想要送达的位置，比如冰箱、车库甚至上下班途中。

　　迪卡侬的服务升级更加贴心。

　　在迪卡侬实体店，到处可看到便捷退换货的标语，凡是迪卡侬自有品牌的产品，均可以“无时间限制退换、全国任何门店退换、网上购买门店退货”，也就是说，在任意时间任意地点购买的商品都可以随时随地退换货，这无疑把退换货的范围放到了最大，几乎没任何限制。线上购买的商品能到线下门店退货，迪卡侬轻松破解了商品“跨线”退货的难题。

　　这些服务升级，不管是具有前瞻性的服务提升，还是以解决以顾客实际问题的服务进步，都是以消费者的某些需求为基本点，消费者需求是服务升级的推动力。

　　服务是零售商的立身之本，当前零售环境多变、零售模式翻新、零售技术迭代，诸多变化对服务提出了更高要求。在服务方面，零售商要做到“小”与“大”兼顾，既不能舍小顾大，也不能失大顾小，失去任何一个着眼点，都会让零售商的服务水平无法达到消费者的满意。

　　在服务这条没有终点的路上，零售商要像一位勇于探索的跑者，极尽努力，才会发现不一样的风景。

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编辑：东风  执行主编：刘朝龙

来源：龙商网&《超市周刊》

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