面对高流失率束手无策？一招教你如何解决

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撰文 | 张珅健

目前很多SaaS公司都面临着高流失率的问题，但大多数公司对此并没有相应的了解和具体解决方法。大数据时代，来看客户研究如何解决客户流失率问题。

为什么你的顾客会弃你而去？ 

这个问题时常困扰着很多SaaS公司。但现在，终于有对应的解决方案了。 

客户研究在发现用户流失率的问题上的能量目前还未被完全释放。很多团队目前没有办法分析用户活动，入职计划和竞争对手。 

此外，努力提升留存率。研究显示，电商店铺平均有43%的收入来自重复消费。这个数字在同类最好的公司中能达到近80%。 

“管理流失率以达到利润最大化”的联合作者Sunil Gupta表示，“传统方法的不足在于只关注顾客的流失可能性，但不在乎该客户的整体收益性。” 

所以，在让团队跟流失率斗争的同时，更全面的了解你的顾客群体。 

为什么研究有意义？

研究能够为认知问题和解决问题之间架起桥梁。通过简单的假设，你能够测试并评估你的目标受众，能够将假设转换成相关知识。而且这些数据驱动的战略能够帮助你的公司走的更快更好。 

研究能够使你的团队获得为顾客提供极致用户体验的机会。为了满足顾客，你必须知道他们的行为和需求。你必须要了解顾客行为背后的原因。 

“当你了解客户的购买需求时，就能做出他们最想要的反馈，”Make Mention的撰稿人Jennifer Havice说道。 

尽管研究的重要性已经得到公认，但有些公司仍然不能建立相应的系统来从他们的发现中获得关键信息，尤其是在评估流失率方面。 

有些市场和销售经理人甚至都不知道为什么他们流失的顾客会投向竞争对手的怀抱。在事情实际发生之前知道原因，找出相应对策，能够有效地降低流失率。 

为你的SaaS产品建立一个围绕提升用户体验或者实际产品性能方面的研究方法是十分有必要的。Inkling的高级产品设计师Meagan Timney表示： 

“通过达成原型制作，测试，发布，验证，这一在软件世界被称为“敏捷开发”的流程，你能够获得显著的收益增加，从而提供整体表现更好的产品。“ 

如果你想了解流失率背后真正的缘由的话，请认真对待研究。不要让他最后成为你电脑中的一个被遗忘的文件。 

收集数据并加以学习

为了确认客户流失的真正原因，收集数据非常关键。但是在对公司所有历史数据作分析之前，请分清优先级，找出重要的部分。 

重新审视顾客的决策，查看你当前客户的资料，并检查下当前的增长模式。了解需求将为达成目标提供明确的方向。

将流失率看做一个行为指标，而不仅是一个数字也十分重要。Harvard Business Review的特约编辑Amy Gallo建议每个经理人扪心自问：

• 客户为什么会流失？ 

• 我们的客户在离开前都做了什么？ 

• 我们如何能更好的管理客户关系，以求避免流失的发生？ 

对客户的行为加以监控。从在线聊天和投诉电话中分析客户的反馈，并且，要求你的客户成功代表记录下用户的主要顾虑。 

此外，与客户直接的对话是了解自身品牌优势、劣势的最佳途径之一。 

“发现潜在客户面临的挑战，动机以及他们解决问题的重要性。同时，要记住你的客户也可能出于礼貌，或者为了让你好受点，然后做出不实回答，”Inc的撰稿人Jon Burgstone和Bill Murphy，Jr表示。 

定期安排与客户的电话或者面对面的访问。Interviewing Users的作者Steve Portigal建议公司在对话中询问能够提升增长可能性的问题。 

客户不会平白无故的离去，数据能告诉你相应的原因。 

研究的影响力

当数据被获取以后，给你团队足够的空间来获取关键信息，并运用这些信息来决定下一季度的业务提升方向。 

分析关键的数据点，然后确定真实的用户体验和预期究竟有多大差距。这能够帮助你确定提升的方向和方法。 

将主要品牌价值研究作为一个程序的流程，并加强对收集客户反馈的重视程度。 

广告技术平台提供商Marin Software使用客户数据来处理流失率问题。他们发现顾客因为表现不足而离开他们，所以，他们的团队开始监控产品的使用过程。

有了使用数据后，Marin Software的团队从中找到了保留现有客户的方法。

影响流失率的因素有很多，比如价格，合同条款，竞争对手的产品和客户关系的长短。找出影响你公司对应的原因，才能更好的解决问题。 

留存是可能的

McKinsey说：“新客户的平均电商支出为24.50美元，而老客户的则为52.50美元。”忠实消费者能为你的业务提供最多的价值。 

一开始，获取理想客户可能会赔本。但这相当于一个长期投入。Communicus的总裁兼CEO Jeri Smith对此表示认同： 

“从经济角度来看的话，新用户的获取成本对于那种流失率较低的品牌来说会比较高，但是客户的终身价值会很高。相反，高流失品牌能够相对低廉的吸引新客户，但是他们的终身价值会很低。” 

确定你客户体验中的弱点。怎么才能提高留存率呢？ 

Zendesk的团队发现他们需要老派的销售模式。尤其，客户服务软件公司很需要为他们的客户管理增添更多的人情味。 

他们的团队实施了一个为期12个月的计划，包括定期的拜访，电话和电子邮件回访。所以，Zendesk能够赢得顾客的信赖，并且获得低于行业平均水准的流失率。 

发现客户流失的本源问题。B2B SaaS增长营销人员和顾问Pierre Lechelle说道： 

“为了有效的降低流失率，你需要理解并确保你又拥有所有能够帮助用户的信息。获取信息是降低流失率的第一步。这些信息的获取方式有很多：分析，咨询台软件，销售电话，调查，采访等等。”

聚焦研究

客户研究是个非常有效的降低流失率的工具。它能够消除猜疑，并提供真实的数据支撑。

为你的SaaS公司开发一套研究系统，通过多种渠道收集数据，并运用这些发现来影响客户留存率。

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