住酒店拒绝一次性用品有多难？
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长沙、南京、合肥三个城市211位参与调研的消费者中，184位仍旧收到酒店主动提供的一次性用品；117家酒店中，客房内主动提供小包装牙膏、牙刷、梳子、一次性拖鞋的有107家，主动提供率91%。
快捷酒店做减法，高档酒店做加法。酒店行业也意识到“无废”不仅是政策要求，也可以降低成本，提升酒店形象。
“国外有的酒店不提供这些东西，出国的时候不都得自己带吗？”
南方周末记者 | 宋炳晨
责任编辑 | 汪韬
nfzmgreen@126.com
01
担心消费者的接纳程度
对于已经发布了4年的新“限塑令”，不少酒店从业者仍不熟悉。
《报告》访谈了106位酒店从业者，主要为前台工作人员，仅有20人熟知新“限塑令”，37人表示有所耳闻，其余49人则没听说过。
《报告》还调研了酒店对新“限塑令”的宣传，在117家酒店中，仅有12家设置了宣传海报或提示牌，报告提到，“较少的宣传表明酒店对新限塑令执行的主动性较差“。
酒店作为服务行业，要面向众多消费者，报告主要撰写者、MSC上海咨询Team项目经理李煜筠发现，酒店担心消费者的接纳程度，这间接影响了酒店的行动力。
的确，有的酒店在不主动提供一次性用品后，送货的机器人更忙了。
“请问需要一次性用品吗？”尽管不少客人在酒店前台办理入住时回答“不需要”，到房间后往往还是打电话索要。锦江酒店集团锦江之星品牌营销负责人黄钰烨发现，在不主动提供一次性用品后，门店机器人的使用频率涨了不少。
这对没有配备机器人或机器人“运力不足”的门店是挑战。一位酒店从业者向南方周末记者表示，一位保洁人员一天要打扫二十间左右客房，为客人送很多一次性用品会降低效率，还不如干脆在打扫时就放在客房里。
因为没有提供一次性用品，他还曾在订酒店的渠道平台遇到过投诉，“有酒店提供了，我们不主动提供，住客就会有意见，但是住客不会因为我们多提供了一次性用品就差评吧？”
环保了，投诉多了，作为服务业，难以取舍，只好继续提供。
清华大学环境学院教授刘建国认为，在目前阶段，没有强制性不能提供一次性用品，只是说“不主动提供”，在执行上有弹性是正常的。“这需要一个过程，消费者的习惯也要慢慢养成，时间长了也就没问题了，国外有的酒店不提供这些东西，出国的时候不都得自己带吗？”
《报告》调研了211位消费者，68.7%在住酒店时会自带洗漱用品。有消费者还意识到，酒店可以更环保。一位消费者建议，牙刷牙膏可以拆分，每天只需更换牙膏，不用换牙刷。还有消费者表示，在订酒店时就可选择哪些用品，像点外卖一样，备好放在房间。
李煜筠希望，这些数据能让酒店吃下定心丸——消费者对于绿色可持续的认知在逐步提高，不少人也有着反感铺张浪费的想法，酒店应尽快适应消费者认知的变化，打消刻板疑虑，用更加精细化、个性化、数字化的方式优化酒店服务和环境表现。
02
平衡卫生和环保
芮雪（化名）经常出差，再忙再累都会自带洗发水和沐浴露，分装成100毫升的小瓶。首要原因倒不是环保，而是被新闻吓怕了。
为了减少一次性用品的使用，不少酒店将洗发水、护发素、沐浴露等换成大瓶，“多客共用”。
然而，大瓶洗漱用品有异味、异物的新闻频出。2023年6月，“爆长沙一酒店沐浴露疑被灌精液”登上热搜，虽后来酒店回应称不是精液，但给不少人留下心理阴影。有酒店将塑料瓶装水替换为直饮机、玻璃大瓶装水等，也引起消费者对卫生状况的担忧。
酒店也意识到了这一点，不少酒店的大瓶瓶身采取锁扣设计，只有工作人员才能打开，避免遭到污染或二次灌装，黄钰烨表示，如果发现瓶子被破坏了，就会直接报废。
芮雪观察过，在自己住的许多酒店，瓶身可以轻易打开，有的只是放一瓶普通的洗发水，并没有特殊设计，所以她觉得“自带洗发水也挺好，还能用到熟悉的品牌”。
更多人则没有芮雪这么细心耐心，出于卫生担忧，到了酒店倾向于索要一次性用品。
酒店运营中，有不少问题需要运营者在卫生与环保中取得平衡。例如，有客人多拿了一次性牙刷、梳子，物品完好，包装也没有拆，这种情况要如何处理？锦江之星通常会要求丢弃，对于酒店而言，一次性用品“一客一换”是酒店保持干净卫生的红线，即便物品完好也不能复用，尽管这可能“不太环保”。
有的酒店允许工作人员带走客房内包装完好的一次性用品内部消化，或者当作清洁工具，但“很少会在客房清洁过程中使用，因为达不到标准的清洁效果。”黄钰烨说。
“过度强调循环使用，如果自律和监管跟不上，可能会带来风险隐患，这是酒店行业的特殊性。”刘建国说，“很多东西涉及安全，还是该提供，不能因此让消费体验变差。”
03
减法和加法
减塑也可减成本。《报告》提到，上海某经济型连锁酒店总经理透露：在门店推广“不主动提供一次性用品”政策后，一次性用品消耗量下降50%左右。
快捷酒店价格低，为了环保，更喜欢在酒店中做“减法”。“经济型酒店考虑的事情只有一个——成本。”黄钰烨说。
观察快捷酒店不难发现，全季酒店客房内的矿泉水去掉了瓶身的标签，也没有油墨和胶水，这样在回收中可减少去标和清洗胶水工序。
黄钰烨介绍，锦江之星将运输过程中塑封的塑料也省了，改在门店设置消毒柜消毒。将一次性牙刷、剃须刀、梳子材质从塑料换为秸秆时，最重要的设计原则是不能比之前贵。
酒店家具不再是木质，逐渐工业风，这也是快捷酒店改造的方向。
黄钰烨介绍，面临升级改造的锦江之星门店，包括行李架、洗手盆、床板、沙发等，都计划升级为全铝家居，尽管成本上涨两成，但装配式的工艺可以缩短筹建周期，减少甲醛污染，而且全铝家居在使用10年-20年之后，回收残值能达80%，便于再利用。
华住集团运营相关负责人回复南方周末记者，华住在酒店设施中也选择使用节水器具，鼓励住户开具电子而非纸质单据。系统分析运营中的能耗数据，异常情况实时警示，以免造成不必要的浪费。
和快捷酒店的减法不同，高档酒店尝试做加法。
高端酒店将一次性用品打造得更耐用，鼓励顾客离店带走，延长使用寿命。比如洗发水沐浴露倾向于与大牌联名，小红书上就有博主专门收藏五星级酒店香皂、沐浴露等。
黄钰烨也注意到，高端酒店的环保举措也体现在员工的标准操作流程上，比如将客房里没用到的一次性物品收集起来，由员工带走自用。
“酒店首先要保证不降低基本服务水准和住宿餐饮水平。”在此基础上，刘建国认为，通过清晰化的管理，尽可能采购寿命长、质量高的产品，缩短淘汰周期，降低维修和更换的频率，固体废物的产生量自然会降低。
04
低碳酒店获流量倾斜
鲜为人知的是，酒店业也是“高排放、高能耗”的行业。 根据联合国世界旅游组织（UNWTO）的数据，酒店对全球碳排放的贡献率约为1%，截至2023年3月，全球酒店行业的碳排放量远超全球平均水平。
希尔顿酒店集团2023年ESG报告显示，更换大包装洗护用品后，亚太地区一家全服务型酒店平均每年就可减少超过1吨塑料垃圾；108家酒店改为电子房卡，由此减少的塑料用量也累积超过183吨。
新“限塑令”要求，到2025年底，不再主动提供一次性塑料用品的实施范围扩大至所有宾馆、酒店、民宿。
对于顾客个性化的需求，有的酒店正在采取行动，并辅以实质性回馈。
比如预定华住旗下经济型和舒适型品牌海友、汉庭、全季等酒店时，可根据个人需求免除不需要的服务项目——如早餐代订、毛巾浴巾、续住清扫等，从而获得积分。比如不更换毛巾、浴巾、地巾，除首夜，每晚可以获得200积分，相当于折现2元。
酒店业以加盟为主，为了督促加盟商践行环保低碳，黄钰烨介绍，他们推出了一次性用品减塑无塑化、报废布草回收、使用环保清洁剂等7项环保举措，如果加盟商能从中选取3项执行，品牌方就会给予加盟费减免、宣传探店等优惠措施。
携程也推出了《携程低碳酒店标准》，通过认证的酒店会在平台显示标签，获得流量倾斜。这项标准以合作酒店提交的燃气费、电费账单和低碳举措为计算池，确定不同服务能力和不同星级酒店的应实现的碳排阈值，低于该阈值即为“低碳酒店”。
携程回复南方周末记者，目前已通过申请的低碳酒店前十城市中，超半数为二三线城市，80后、90后是主要用户群。北京一家酒店，入选携程低碳酒店后，曝光量增长，带动订单量环比提升43%。
平台的倾斜立竿见影。黄钰烨察觉，对于加盟商，如果不选择这些环保行动，在定酒店平台就难以获得绿色酒店标签，曝光度、浏览量都不如有标签的酒店，所以投资人多数会支持，对酒店营收有利，锦江之星1000家在营门店中，有1/5完成了环保举措的翻新。
在不主动提供一次性洗漱用品之外，酒店能做的还有许多。
有的国外酒店与环保组织合作，收集用过的肥皂重新制成新肥皂，捐赠给有需要的社区。国内酒店有的建设了专门的回收体系，比如锦江之星将报废布草与布草回收厂家合作，循环制成新的产品。
在生态环境部发布的《“无废城市”建设指标体系》中，酒店也是“无废城市细胞”的一个重要载体。
广东省中山市《“无废酒店”评价指标体系》包含了组织管理、固体废物源头减量、节能减排、固体废物利用处置、宣传培训与群众认可度等多个类别，小到有没有宣传语，大到空调是否节能、顶灯的能效有多高都有涉及。
搜索“无废酒店”，不论是北上广深这样的一线城市，还是三亚、贵阳这样的旅游城市和地级市，甚至东莞市的各个镇街都在评选自己的“无废酒店”。
“就像垃圾分类，先从大城市开始，慢慢推到地级市，越来越广，未来也一定是一个逐步渗透的过程。”刘建国说。
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