致歉之外，五星级酒店不会告诉你，脏毛巾擦水杯其实是被默许的“潜规则”！

用浴巾、毛巾、脏海绵擦洗杯子、洗手台

丢进垃圾桶的一次性杯盖

被捡起来伪装成新的进行二次使用

……

11月14日晚，微博大V@花总丢了金箍棒 发布视频曝光五星级酒店卫生乱象，引发全网热议。

小观在今天上午进行详细报道：无一幸免！五星级酒店遭曝光：脏浴巾擦完马桶擦杯子…

是个人行为，还是行业“潜规则”？

在小观的印象里

每隔一段时间

就会有酒店曝出卫生问题

今年3月

杭州桔子水晶酒店被曝出

床垫有血迹污渍和毛发

去年12月

哈尔滨3家五星级酒店的员工

被曝出

用同一把刷子

刷完马桶刷杯子、浴缸

用浴巾蘸马桶水擦地

在地上整理被子、浴巾

去年9月

“蓝莓测评”曾曝光过

北京五家高星酒店没换床单

更夸张的是

甚至有保洁员在培训“新人”时表示

这么看来

无论是快捷酒店还是五星级酒店

不换床单、用浴巾擦马桶……

都已经成了行业内默认的“潜规则”

酒店卫生有标准，但是执行起来就……

关于酒店卫生清洁

是有一套完整的行业标准

业内称之为【客房清洁SOP】

↓↓↓

铺床时，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。

打扫卫生间时，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

然而在现实中，基本上没有一家酒店是严格按照这套标准进行实际操作。

• 默许保洁员不换床单已是惯例

据某五星级酒店管理者程玲透露，严格按照这套程序完成保洁，清洁人员最快打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。

为了达到经营指标，酒店通常选择偷工减料来缩短时间，提升接待量，包括默许保洁员不更换床单。

• 更快打扫意味着更多工资
  

对于保洁员来说，缩短打扫时间也意味着更多的收入。王力曾就职于两家本土五星级酒店，他说：“保洁阿姨每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，酒店为了追求效益，往往会在对保洁员的工作要求上“灵活变通”。

这种“变通”包括，看到没被动过的床，保洁员就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。

• 用客人的毛巾擦马桶，谁也查不出

多位酒店一线从业者表示，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。

“浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。

同样曾在五星级酒店工作多年的易鑫揭露了为何清洁人员会用浴巾擦马桶：“酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。”

正确的做法：

准备三块抹布

根据在上海某知名五星级酒店工作过几十年的马先生介绍，在规范的酒店里，保洁人员清洗客房相关用具时，一般都会准备三块抹布：三块抹布的使用是严格分开的，一块用来擦洗桌子、椅子和其它台面等；一块用来擦洗马桶、浴缸等；还有一块则专门用来擦洗杯具。

“三块抹布是不能混用的，混用的话可能会造成细菌交叉感染，对客人是不负责任的。现在更严格的做法则是，抹布的颜色也要有区分。比如一块是蓝的，一块是黄的，一块是灰的，分别擦洗三种不同的东西。而且，抹布使用过后一定要送到洗衣房，由专门的工作人员进行高温消毒和清洗，然后才能发给保洁人员继续使用。保洁人员自己洗洗再用是不允许的。”

酒店整改，只能靠旅客“偷拍”曝光？

酒店卫生问题一直都在，而每次问题曝光的流程几乎也完全一样：先是媒体暗访或者是旅客“偷拍”曝光，酒店站出来道歉，相关部门约谈涉事酒店……

然而好景不长，过不了多久还是会有酒店卫生问题继续曝出。

中国饭店协会，协会副秘书长宋小溪称，“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的，曝光的是个案问题，具体是酒店操作中哪个环节出现的问题，还要等待各家酒店调查的结果。”宋小溪分析，从此类事件来看，需要酒店自纠，应该弄清操作人员是否接受培训，是否是因为操作人员工作量太大的原因，酒店是否提供了足够的操作工具等等方面。

涉事酒店发布声明致歉

截至目前，部分涉事酒店陆续通过微博发布声明，向消费者道歉，表示已在内部展开彻查。

• 上海：7家上榜，4家致歉

首先，上海有7家酒店上“黑榜”，其中4家承认了错误并道歉，仍有3家正在调查。

上海浦东文华东方酒店：文华东方绝不容忍视频中客房服务人员存在的不恰当清洁行为。我们向宾客保证酒店配有详细且完备的健康、卫生和安全流程准则，并一直对员工进行品牌标准的全面培训。

对于视频所涉事件的发生，我们深表歉意。鉴于事件的严重性，酒店已进行了彻底的内部调查，并已采取适当行动与措施。我们将继续致力于为宾客提供优质服务，并会加倍努力，以确保所有员工恪守我们的严格标准。

上海世茂皇家艾美酒店：有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫，我们对其未能依照标准执行的行为深表歉意。

酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。酒店管理层已重申客房清洁营运标准并将采取一切必要措施，包括培训、流程的改进及管控等，确保我们的营运标准被妥善执行，避免类似事件的再次发生。对于因此给宾客带来的困扰，我们深表歉意。非常感谢媒体及社会各界的监督检查。

上海外滩华尔道夫酒店：对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。

上海四季酒店：此次事件中的客房打扫流程不符合四季酒店一贯的卫生标准，我们深表歉意并高度重视。酒店管理层及相关部门目前正在进行内部调查。

上海宝格丽酒店：对此事件不清楚，不了解。

上海璞丽酒店：正在核实当中，稍后会给回复。目前无法回答任何问题。

上海浦东丽思卡尔顿酒店：公司对此事高度重视，现在目前的阶段是在做内部调查。目前已经在整改，内部调查结束后一定会有措施出来。

• 北京：4家酒店上榜，其中2家已道歉

北京康莱德酒店：对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。

北京柏悦酒店：对于此视频中涉及的事件发生深表歉意，但这是单一事件，不代表酒店管理标准。

北京颐和安缦酒店：正在调查确认是个人行为还是普遍行为，调查之后会在官方微信及微博尽快发布统一公告。 “打扫卫生正常平时不是这样的流程，调查清楚会有整改措施的。”

北京王府半岛酒店：正在调查，调查结果会在官方渠道发布。

• 其它省市：3家上榜，福州香格里拉道歉

福州香格里拉酒店：酒店14日晚上就展开调查，情况确实存在，管理层非常重视，这和酒店一贯标准不符合，向公众道歉。酒店理念是要提供最好的服务，并保证住客安全与健康，酒店将即时加强对员工的培训，重申流程管理。而酒店未来长期持续的监督，有待细化，正在商讨。

贵阳贵航喜来登酒店：其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。贵阳喜来登贵航酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况，并已第一时间开展自查。

南昌喜来登酒店：此事需要鉴定和核实，目前没有授权做声明，稍后给出相关回应。

不是“高度重视”，就是“深表歉意”。讽刺的是，去年此时，各大五星酒店也曾遭遇类似风波，声声道歉犹在耳畔。如果不能知行合一、用实际行动来表达道歉，是得不到消费者原谅的。

对于管理酒店卫生

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欢迎留言告诉小观

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本文综合自上观新闻、澎湃新闻、界面新闻、北京日报 等

作者：查睿、胡丹萍、郑萃颖、邹娟、陶宁宁、刘畅、李蕊、谢煜楠、闫海龙 等

微信编辑：胡雨松

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