宝格丽深夜道歉，道歉酒店已达12家！可是，屡屡曝光，道歉有用吗？

用浴巾、毛巾、脏海绵擦洗杯子、洗手台

丢进垃圾桶的一次性杯盖

被捡起来伪装成新的进行二次使用

……

11月14日晚，微博大V@花总丢了金箍棒 发布视频曝光五星级酒店卫生乱象，引发全网热议。

“今年调查了32家酒店，视频中选取了拍摄较为清晰的14家。几乎所有调查到的酒店无一幸免。”爆料人花总告诉上观记者。他表示，过去六年，他以酒店为家，住过147家酒店。

有一次他回到房间，正撞见清洁人员用脏浴巾擦漱口杯，从此他对酒店杯具清洁的操作规范产生了怀疑。他想到这可能不是偶尔为之，于是就在行业中进行调查，“没想到这个现象这么普遍。”

是个人行为

还是行业“潜规则”？

在小观的印象里

每隔一段时间

就会有酒店曝出卫生问题

今年3月

杭州桔子水晶酒店被曝出

床垫有血迹污渍和毛发

去年12月

哈尔滨3家五星级酒店的员工

被曝出

用同一把刷子

刷完马桶刷杯子、浴缸

用浴巾蘸马桶水擦地

在地上整理被子、浴巾

去年9月

“蓝莓测评”曾曝光过

北京五家高星酒店没换床单

更夸张的是

甚至有保洁员在培训“新人”时表示

为何五星级酒店

通不过杯子的考验？

酒店有卫生标准，但执行起来就……

关于酒店卫生清洁

是有一套完整的行业标准

业内称之为【客房清洁SOP】

↓↓↓

铺床时，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。

打扫卫生间时，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

事实上，各个酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，使用过的杯具应该由专人在专用的杯具洗消间内进行清洁。此外，清洁人员在清扫房间、浴室时，应使用不同颜色的抹布，比如擦拭马桶和坐便器的抹布应为红色，擦拭洗脸池、浴缸、淋浴装置的抹布为绿色，而擦拭玻璃杯、瓷器、银器等则需用白色抹布。

然而在现实中，几乎没有一家酒店是严格按照这套标准进行实际操作。

肉眼看不出杯子用干什么擦的

业内人士分析认为，虽然酒店一般会设置多级卫生检查，但酒店的清扫具有隐蔽性，乍一看很难用肉眼看出杯子是用什么擦的，或者床单是否每日更换。这个时候，酒店的自我监督就显得尤其重要。

酒店卫生工作人员薪酬低

也有资深酒店人士认为，这和酒店恶性竞争有关。综合一些从业人员的信息反馈，酒店恰恰在最不该节流的地方，或缩减成本，或不愿意投入更多的资源应对行业整体的成本上升、酒店服务人员的劳动报酬、管理培训以及服务质量的提升。

至少对于酒店卫生工作人员而言，没有与之匹配的薪酬，想要提供高质量的服务，很难做到。据国家统计局的数据显示，2016年度和2017年度住宿和餐饮业的年平均工资分别是43382元和45571元，在所有行业中排名倒数第二。

打扫房间越多工资越高

目前，饭店行业的员工流动性非常大，用工荒是常态。在人员短缺的情况下，这些清洁人员的工资却采取计件制，打扫房间越多工资越高。这样一来，一些图“快”的清洁人员往往只做表面工程，打扫质量也因此下降。

此外，在追逐利润的背景下，饭店管理层面临着极大的考核压力，有时他们也不得不在短期内以牺牲质量为代价，减少清扫房间的时间以提高利润。

14家涉事酒店回应卫生问题：12家致歉

喜来登、香格里拉、希尔顿、丽思卡尔顿、宝格丽、四季酒店等被曝卫生丑闻，视频中，服务员用客用浴巾、方巾擦洗手池甚至马桶。目前，已有12家酒店致歉。也有酒店表示，还在核实中。

起初表示“对此事件不清楚，不了解。”的上海宝格丽酒店昨天深夜道歉：

上海浦东丽思卡尔顿酒店：

14家酒店声明汇总↓

图自财经网，可点击放大

如何解决？

修补评定标准，使用技术手段

相关视频在朋友圈刷屏后，上海市旅游局回应表示，高度关注媒体的报道，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。

“不是道个歉就结束了，解决的方法有很多，最大的问题还是酒店的不重视。”爆料人花总告诉记者，要对洗消操作规范进行监督，酒店应该让工作人员在打扫客房时使用记录仪全程录像。

事实上，烟台市的虹口大酒店早在2015年就开始使用记录仪，客房清洁员的使用原则是“上岗必携带，清房必使用，资料必保存”。使用记录仪可以在纠正清洁员的操作错误的同时，也让住客放心。目前，此做法已经在山东省旅游饭店协会中推广，也值得更多省市进行借鉴。

烟台市虹口大酒店工作人员在打扫客房时使用记录仪全程录像

对于管理酒店卫生

你有什么好的对策

欢迎留言告诉小观

---

本文综合自上观新闻、澎湃新闻、界面新闻、北京日报 等

相关作者：裘雯涵、查睿、胡丹萍、郑萃颖、马想斌、邹娟、陶宁宁、刘畅、李蕊、谢煜楠、闫海龙 等

微信编辑：松松、纳纳

你或许也想看↓↓↓

觉得文章不错的，点个赞吧↓↓↓