医保服务如何下沉基层，这几个经验可借鉴

推进医疗保障公共服务下沉，实现省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖是深化医疗保障制度改革的重要内容。推进基层医保站点建设既是工作要求，也是民心所盼。山东省青岛市崂山区紧贴区情民情，紧紧扭住“管区”这一承上启下的关键节点，以“标准化、规范化”为建设标尺，以省级“四个最”“六统一”为服务目标，打造了以32个管区专窗为特色的五级服务体系，稳妥推进医疗保障服务向基层下沉延伸。

党建引领品牌化。为保证服务的人性化、有情化，崂山区医保局创新打造了“医保崂有情”党建服务品牌，以区级服务大厅为党建主阵地，向基层站点辐射服务标准和理念。在管区、银行、院端等各类窗口设立党员、团员先锋岗和个人承诺服务牌，做到“党员亮身份、岗位亮职责、服务亮承诺、办事亮流程”的“四亮”服务。发挥党员带头作用，崂山区大力培养基层“知医保”“懂医保”服务队伍。与街道和区社会治理中心建立联动机制，各街道和社区（村）明确分管医保工作的两委成员、具体经办人员和网格员，32 个专窗人员与167个社区200余名社区网格员搭建联盟，融入各社区和村居，切实发挥专窗人员、社区网格员帮办代办和宣传末梢作用，把难以读懂的政策、报销流程给老百姓讲明白、说清楚，做政策“明白人”，不断擦亮党建品牌。

体系建设规范化。党委、政府高度重视，全力保障，投资260余万元创建“区-街道-管区-社区-网格员”五级服务体系，为全区32个管区设置独立的医保服务专窗，打造统一规范的专窗模式，设立独立的医保窗口，每个专窗配备一名综合柜员。与区级医保大厅、10家医保工作站、10家“医银合作”网点、18家院端等共同建立起崂山区“15分钟便民服务圈”。极大地方便了企业、群众家门口办、就近办、现场办。特别是对偏远农村山区群众来说，更加方便面对面咨询、办理业务。距离崂山区办事大厅最远的泉心河社区居民需要驱车1个多小时才能来到区级大厅办业务，如今，在家门口的管区就能面对面地办理所有医保业务了。目前，医保专窗已进入平稳运行状态，月均办理业务1000余件，接受群众咨询500余次。

业务经办标准化。2021年崂山区被评为省级医保经办服务标准化窗口。基层窗口建成后，大力发挥“省标”优势，以省级“四最”“六统一”为指导，对所有基层医保专窗进行严格的综合培训考核，对社会公示45项通办事项和32个联系电话，“无差别”办理医保业务。建立领导责任包片制和业务台账，督导问效，统一经办标识、软硬件配备、工作流程、服务礼仪，落实首问负责、限时办结、一次性告知要求，让标准化在基层牢牢扎根。走进埠东管区服务大厅，医保窗口、45项业务、个人承诺事项、联系电话、宣传材料等井然有序、一目了然。医保专员表示每周都会参加区医保局组织的线上培训，虽是基层窗口，但我们的工作标准会全面向省市级看齐！

有情服务常态化。依托基层服务体系，创新“点菜单式”服务。从群众办事找部门找窗口转变为送服务到身边，主动问需于民，建立“精准发现问题-精准答复问题-精准解决问题”机制，制定“医保便民服务联系卡”，关注“一老一小”、困难居民、重特病等群体，开通“送政策上门”“送药上门”“送药上山”等“绿色通道”，做到“医保服务全，有事找专员”的一对一服务。前期，王哥庄便民服务中心的专员姜倩倩前往桑园社区陈秀花老人家中服务。老人因心梗住院后长期服降压药，但不知医保门诊慢特病政策，负担较重，专员为其详细讲解，并帮办代办了高血压合并症门诊慢特病业务，为老人解决了的“心头病”。截止目前，专员通过走街串巷，共对50余名生育妇女、贫困人员、慢病患者、新手妈妈等进行了上门服务，受到了群众点赞，“医保服务全、有事找专员”正逐步成为崂山区基层群众的共识，在一件件具体实事中中彰显了医保为民的情怀。

作者 | 青岛市医疗保障局

来源 | 中国医疗保险

编辑 | 杨紫萱 吴晗潇

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