360°闭环，实现医保经办服务无死角
山东省青岛市西海岸新区医保局坚持以人民为中心的发展思想，聚焦医保经办“主战场”，以优化服务“小切口”构建医疗保障“大经办”格局，着力打通每一个梗阻，破除每一个障碍，推动医保经办服务工作提质增效，全力擦亮“新区医保 一生守护”服务品牌，不断提升人民群众在医疗保障领域的获得感、幸福感和安全感。
一、360°闭环服务，提升医保经办服务可及度
西海岸新区医保局以医保办事大厅为依托，打造“经办机构纵向下沉、医药机构横向延伸、合作单位联合经办”的360°无死角全方位服务格局，实现线上、线下闭环服务。
（一）创新服务模式，医保服务事项“一次办好”。
全面推行“一窗受理、一次办好”改革，变“专科受理”为“全科受理”，实现“前台综合受理、后台分类审批”的流程再造，落实落细“四最”“六统一”全省医保经办服务要求，办理时限整体压缩72%，办理材料精简82%，医保临柜业务100%一次办好；以“三化”方式开展医保社保联合征缴，即经办社会化、业务联合化、征缴信息化，实现“只取一号、联合受理、一窗办结”；设置“通办专窗”，满足异地参保群体政策咨询、线上线下申报、受理资料寄递及帮办代办等差异化需求，16项医保政务服务事项实现“全省通办”、7项实现“跨省通办”。
（二）拓展服务平台，医保服务事项“就近办”。
全力激活医保经办服务“末梢神经”，创新医保工作站服务模式，设立全省首个派驻二级以上公立医院医保工作站，高标准建立36处医保工作站，实现镇街全覆盖，将门诊慢特病资格申办等9大类医保高频业务下沉至医保工作站办理；推进医保公共服务向镇街延伸，将医保参保缴费、医保关系转移接续等征缴业务延伸至23处镇街服务大厅和合作银行，实现企业医保参保缴费属地化办理，群众家门口办医保成为新常态，打造“15分钟医保服务圈”。
（三）优化服务效能，医保服务事项“指尖办”。
升级实施“互联网+医保”，充分利用医保网上服务大厅、“青岛医保”小程序和微信公众号，推进医保业务“网上办”、“掌上办”，22项医保服务事项100%可以“网上办”，88%可以“零跑腿办”，60%可以“马上办”；疫情防控期间创新实施医保业务“微信帮办”和“邮箱帮办”模式，96%的服务事项可“不见面办”，累计帮办业务18600件，打造了一个永不占线、永不排队的“线上窗口”，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
二、365天实时服务，提升医保经办服务便捷度
西海岸新区医保局大力开展医保经办服务提标提质提速提效专项行动，多措并举，确保提供365天不间断实时服务，持续在打造新区医保服务品牌上用力见效。
（一）线下服务“不打烊”。
医保服务大厅实行“午间不断档、全年不打烊”模式，推行预约办理，节假日、公休日延时办，安排值班窗口，工作日午休时间正常办理业务，下班后尚未办好的事项提供延时服务，双休日及法定节假日，通过电话和微信等提供预约办理服务，确保即来即办；全面推行“窗口无否决权”的服务理念，推行容缺受理制，对于不属于受理范围的，向办事群众做好“指路”工作，告知办理路径，让企业群众办事“不跑空、马上办、一次办”。
（二）线上咨询“一号通”。
打造基于微信公众号平台入口的医疗保障综合服务平台，涵盖人工和智慧综合咨询、预约叫号、业务受理等，医保业务一号咨询，建设群众满意的医保服务生态；改善咨询服务，落实首问负责制，深入开展“我当接线员”活动，着力破解“咨询电话打不通，打通了解释不了”顽疾；全市首创“直播带政策”咨询办理方式，在官方微博直播间，工作人员秒变网络主播，与网友在线互动、解答疑难咨询，累计开展专题直播7场，点击量3万余次，回复咨询办理业务900余次。
（三）异地就医“零跑腿”。
简化异地就医备案手续，省内临时外出住院、普通门诊、门诊慢性病就医无需备案，直接联网结算，大力推行网上自助备案，实现患者备案“零跑腿”；持续完善异地就医直接结算，全区57家住院定点医疗机构全部开通跨省住院费用、跨省普通门诊费用以及省内门诊慢特病费用异地就医联网直接结算资质，84家定点社区开通普通门诊跨省联网结算和门诊慢特病省内联网结算，120余万参保群众激活医保电子凭证，就医购药结算“零接触”，1100余家定点医药机构实现省内异地刷卡结算“一卡通行”，覆盖所有镇街，有效消除参保群众异地就医结算“痛点”。
三、36.7℃温情服务，提升医保经办服务满意度
西海岸新区医保局坚持“硬环境”、“软实力”双向发力，用心、用情为参保人提供36.7℃最舒适的温情服务，向参保群众讲好医保故事，夯实发展基础，推动新区医疗保障事业发展行稳致远。
（一）聚焦环境改善，打造经办服务标准化示范窗口。
全面升级医保大厅软硬件设施，科学布局引导咨询区、业务取号区、自助服务区、等候休息区、多媒体服务区，预留机动窗口，实现服务标识规范、服务标准一致、服务场所舒适、服务设施齐全；重点做好“一老一小”等特殊群体服务，专设“绿色通道”，专人提供全流程“一对一”帮办代办服务，做到主动服务、微笑服务、满意服务，荣获全省首批“医保经办服务标准化示范窗口”。
（二）聚焦能力塑造，锻造“实干家”人才队伍。
把握新时代新使命对干部队伍建设提出的新要求，开设“医保大讲堂”，培养医保政策“明白人”，推动干部队伍建设取得新成效；树牢实践实干实绩鲜明导向，强化岗位练兵比武，开展“示范窗口”、“服务标兵”评选，建立“我当导服员”、“我当接线员”长效机制，深入开展“机关接地气、干部走基层”活动，努力打造政治坚定、作风过硬、业务优良、廉洁勤政、保障有力、服务为民的“医保铁军”。
（三）聚焦评价反馈，经办服务再改进、再提升。
推行服务窗口办事流程、服务承诺、姓名职务、办事结果“四公开”制度，开通24小时服务热线，每周接待来电来访 180 余人次；实施医保政务服务好差评制度，建立评价、反馈、整改、监督、提升全流程闭环工作机制，以办事群众需求为导向，找准医保服务的需求点和着力点，收到锦旗、表扬信50余件，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。
作者 | 青岛西海岸新区医保局
来源 | 中国医疗保险
编辑 | 张宸轩 吴晗潇
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