那些年吃过的亏 我们都一一给你讨回来了

深圳市消委会2017年收到了11.3万宗投诉

小到柴米油盐

大到房子汽车

看来那些年我们都吃过不少亏

今天

消费侠带你一起来回顾

您那些年吃过的亏，我们是怎么给您讨回来的！

1

奥迪Q5异味浓

消委会监督换隔音棉

投诉时间：2017年上半年

关键词：车内异味

【前期背景】

2017年上半年，深圳市消委会共收到116宗关于奥迪Q5车内空气质量问题的投诉，其中深圳地区78宗。

【问题概述】

市民丘先生反映其于2015年5月在深圳4S店购买入奥迪Q5，车内始终充斥着如同烧焦塑料的异味，刺鼻难闻，甚至有刺眼流泪、头晕恶心等不适症状；有消费者称老人、孩子一上车就呕吐、家里小朋友宁愿待在家里，也不愿意乘坐奥迪Q5，消费者与商家自行协商无果。

【处理情况】

市消委会向一汽-大众汽车有限公司发出调查函，但均未得到实质性回复。深圳市消委会联合福田、南山及宝安区消委会委托第三方检测，对23辆奥迪Q5进行了车内空气质量主客观测评，结果显示：

（一）有78.3%的测评员认为奥迪Q5车内气味重，“能明显觉察到”气味；有43.5%的测评员认为奥迪Q5车内气味“令人不适、严重不适、难以忍受”。

（二）23辆车均检出甲醛和TVOC（总挥发性有机物），其余5类污染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯）在部分车内有检出。比对德国《汽车车内环境标准》和GB 50325《民用建筑工程室内环境污染控制规范》，车辆静置20分钟测评有21辆车甲醛超标。

（三）车辆静置20分钟污染物含量明显升高，甲醛含量平均值增长了50%，TVOC含量平均值增长了131%。

（四）参与测评的23辆国产奥迪Q5，平均使用年限达2年零3个月；其中有15辆车此前已经在奥迪4S店更换过隔音棉，占比65%。

在深圳市消委会就消费者反映的奥迪Q5车内异味问题召开一汽-大众约谈会上，一汽-大众代表对由于车内异味问题给用户造成的困扰向广大消费者道歉，指出：

（一）异味产生源于车内隔音垫橡胶层配方比例存在瑕疵，已于2016年4月进行调整，经过检测表明4月份以后生产的隔音垫橡胶层不存在任何质量问题。

（二）承诺从6月份起对涉及有异味问题的车辆免费更换零部件，100%解决用户诉求。

深圳市消委会上述系列举措推行后，截至2017年底，促成深圳地区7800多名车主，全国20万余车主前往一汽-大众维修点免费更换新改进的隔音材料。

【案例评析】

一、车内空气问题事关消费者生命健康，经营者有义务采取措施消除问题。汽车车内空间是比建筑物更为狭小和密闭的空间，车内如果存在甲醛、苯、TVOC等空气指标严重超标，则可能损害车内乘员健康，甚至引发驾驶员头晕、昏迷，导致危及人身安全的严重交通事故。因此，车内空气污染问题可以构成汽车缺陷，经营者有义务采取措施消除问题。《缺陷汽车产品召回管理条例》第三条规定的“由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险”，一汽-大众应按照该条例的第十二条“立即组织调查分析，并如实向国务院产品质量监督部门报告调查分析结果。生产者如确认汽车产品存在缺陷的，应当立即停止生产、销售、进口缺陷汽车产品，并实施召回。” 二、现有标准亟待提高和完善。我国实施的GB/T 27630-2011《乘用车内空气质量评价指南》仅为推荐性国家标准，对汽车生产企业的约束力不够且标准水平偏低，呼吁国家有关部门尽快出台乘用车内空气质量强制性国家标准。《乘用车内空气质量评价指南》于2012年3月1日起实行。该指南规定了特定测试条件下，甲醛、乙醛、丙烯醛、苯、甲苯、乙苯、苯乙烯、二甲苯8类汽车内常见污染物质的限值标准。与德国、日本、韩国、俄罗斯等国家车内空气质量标准相比，仅中国为推荐性标准，且对各物质的限制普遍低于其他国家要求。因此，尽早出台强制性高标准的乘用车空气评价标准迫在眉睫。

2

宽带服务销户难

监督整改初见效

投诉时间：2017年上半年

关键词：宽带销户难

【案情简介】

2017年上半年，深圳市消委会收到有关宽带网络服务投诉共4724宗，同比增长15.44％。其中，宽带网络服务“开户容易销户难”作为典型的消费者“闹心事儿”，由于处理成功率极低备受诟病。对比香港及美国宽带网络销户业务渠道的多样化，深圳运营商除长城宽带可电话销户外，其他四大运营商销户的唯一途径是携带本人身份证及设备去营业厅办理，导致“开户容易销户难”。参与监督的人大代表、政协委员、专家学者一致认为，目前运营商均具备解决“开户容易销户难”的技术和条件，不是“能不能改”的问题，关键就看“想不想改”。比如市民马先生于2014年在深圳电信办理过宽带包年套餐，到期后未再继续使用电信宽带。目前深圳电信以当时到期后未到营业厅办理宽带注销业务为由，指出马先生拖欠深圳电信宽带费用，并被列入黑名单。

【处理情况】

2017年7月18日，深圳市消委会召开宽带网络服务“开户容易销户难”公开讨论会。会后向在深运营的中国电信、

中国移动、中国联通、天威视讯发出《监督函》，要求四公司向深圳消委会提交书面复函。四家宽带网络运营商均提交了书面复函。中国联通、天威视讯、中国移动三家深圳分公司表示“能改”，中国电信深圳分公司表示“想改”，但需报请省公司研究。目前，各家公司均提出了改进方案：（1）天威视讯整改方案“有偿上门服务办理销户”，充分借鉴了美国、香港等地区的做法，不再是单一的销户模式，为消费者提供了便捷的销户渠道，但市消委会认为，其收取的上门服务费应当公平合理。（2）中国移动整改方案“消费者如不需退回押金则可直接在微信公众号进行销户”，虽参照了美国、香港等地的一些做法，为消费者提供了便利的销户渠道，但在如何归还设备方面并未提供有效的解决方案。（3）中国电信整改方案“可在微信公众号提供在线注销业务，但消费者租用的宽带设备仍需前往营业厅交还，否则将收取违约金”，虽销户便捷了些，但仍需花费消费者时间和精力去营业厅归还设备，改进幅度甚微。（4）中国联通整改方案“可通过委托他人前往营业厅代办或不涉及终端回收押金清退等情况下通过客服人员代办销户”，虽具有一定可行性，但适用情景局限性很大，且仍未解决设备归还问题。

中国移动和中国联通宽带销户均表示若不需要退回押金则可在线或电话销户，这就要求运营商设备押金的设置要合理，需要持续改进。中国电信设备不归还要收取违约金，且之前收取的设备租用费也不会退回，这一做法对消费者显失公平，整改措施表现最差。

【案例评析】

深圳市宽带网络服务“开户容易销户难”问题是较为典型的消费者闹心事儿，广大消费者对此意见很大。运营商仅为消费者提供营业厅销户单一销户模式，给销户业务造成不便，加重了消费者的责任和负担，侵犯了消费者的选择权和公平交易权，随之引发自动续费的消费纠纷，与《消费者权益保护法》的第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”及《中华人民共和国电信条例》的第三十八条“电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量”等法律法规相悖。

各大运营商虽然有了一些改进，但并未彻底解决销户难的问题，也未消除消费者顾虑，市消委会将持续监督到底。

3

运营商“影子服务”

消费者“慢性失血”

投诉时间：2017年

关键词：隐形扣费

【案情简介】

     2017年，深圳市消委会受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗，主要问题有：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务（例如流量包服务）后，运营商并未实际提供服务，却在扣取相关费用。因为涉及金额通常较小，隐蔽性极强，许多消费者被蒙在鼓里。而即便消费者发现了问题，由于损失不算很大，大多数人也只是选择取消服务而不再深究。消费者个人损失小，但社会影响恶劣。案例一：消费者杨女士向深圳市消委会投诉，中国电信于2017年11月在未经本人同意订购的情况下，为其订购了七彩铃音和七彩铃音-SP彩铃两项新业务，每月共扣资费15元。案例二：消费者肖先生投诉称，中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司，在他毫不知情的情况下，为其开通了12580生活播报——法律百科，中国移动从2015年8月——2017年11月直接扣费，合计140元。

【处理情况】

深圳市消委会给通信运营商发出《监督函》进行调查，促成运营商对投诉个案消费者进行退赔，但各运营商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委会仍在持续监督“影

子服务”问题。

【案例评析】

    一、“影子服务”侵犯了消费者的知情权和选择权。在消费者不知情或者不完全知情的情况下，被运营商开通了某项收费服务，且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏，这种不良营商手法侵犯了消费者的知情权和选择权，违背了 “以人民为中心”的发展理念。深圳市消委会要求运营商杜绝一切形式的“影子服务”，主动对所有遭遇“影子服务”的消费者进行退赔。深圳市消委会已开通影子服务维权通

道，帮助消费者更方便地维权，以免您和您关心的人被“影子服务”隐蔽扣费。

    二、运营商开通增值服务需经消费者“二次确认”。仅仅通过电话确认，极易引起误导性遗漏。国家信息产业部于2006年9月15日发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，该通知规定：“用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的视为定制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”运营商的任何一项服务，不管采用哪种营销方式，都应再以短信或者书面协议等文字形式明确完整将服务内容告知消费者并得到消费者的正向明确确认，否则运营商无

权扣费。

4

小鸣单车退押难

共享单车管理待规范

投诉时间：2017年8月始

关键词：小鸣单车 退费

【案情简介】

2017年8月以来，深圳消委会收到有关广州悦骑信息科技有限公司（以下简称“小鸣单车”）不退还押金的消费者投诉激增，截至年底，共接到此类投诉16339宗。例如市民刘先生于2017年7月通过APP在小鸣单车充值了199元，因不想使用，其于8月1日申请退押金，系统提示需要1-7个工作日给予退还。但直至8月30日，押金仍未退还，现要求商家退还押金。

【处理情况】

深圳消委会于9月8日向小鸣单车发出调查函，要求其对退还押金问题进行详细说明。此后，深圳市消委会多次约谈小鸣单车，对小鸣单车提出三点要求：一要加大客服及技术力量投入，加快押金退还进度，力争早日实现押金“即还即退”。二要确保押金实行“专款专用”管理，防止资金安全风险，让消费者放心消费。三要确保信息公开透明，及时主动通报消费者投诉处理的相关情况，保障消费者的知情权。小鸣单车此后陆续退还部分消费者的押金，但仍有越来越多的押金未退。广东省消委会和广州中院提起消费民事公益诉讼，要求小鸣单车退还款项、赔偿损失，获得法院判决支持。目前，小鸣单车资不低债，已进入法院破产程序。

【案例评析】

本次事件充分暴露了共享单车模式在保障消费者财产权、知情权、安全权等方面存在的诸多不足，包括押金存管不透明、“重运营轻售后”等问题。今年8月，交通运输部等多个部门已联合出台《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，指导意见中提出企业应加强用户资金安全监管，建立完善用户押金退还制度，加快实现“即租即押、即还即退”。互联网租赁自行车运营企业实施收购、兼并、重组或者退出市场经营的，必须制定合理方案，确保用户合法权益和资金安全。深圳市消委会下一步将持续监督整个共享单车行业的押金退还和押金安全问题。

共享单车属于新兴经济、互联网产业，在为城市居民出行提供便利的同时，也带来系列问题，比如乱停放、超量投放、押金难退等问题。其中针对押金难退问题，应通过“零押金”和第三方资金监管制度来解决，同时应防止该行业过热、过度投资带来的恶性竞争问题，以切实保护消费者合法权益，维护行业健康有序发展。

5

买平行进口车上不了牌

消委会支持获胜诉

投诉时间：2016年11月起

关键词：平行进口车 公益诉讼

【案情简介】

自2016年11月起，深圳市消委会陆续接到消费者的群体性投诉92件，涉及金额4000余万元，反映深圳前海牧得隆平行进口商贸有限公司关门停业，致使众多消费者面临无法提车、无法退款或提车后无法上牌等问题。

【处理情况】

接到消费者投诉后，深圳市消委会展开调查，消费者权益受损的情况大致分为：支付定金或全款未提车；支付车辆全款已提车但没有关单、发票和购置税；支付车辆全款已提车有关单但没有发票和购置税；支付车辆全款已提车有关单有发票但没有购置税。深圳市消委会经调解达成协议，但牧得隆公司并未完全按协议处理。此后，深圳市消委会召开新闻发布会，在对牧得隆公司严重侵害消费者权益的行为进行信用信息公开推送的同时，支持部分消费者提起民事诉讼。2017年8月24日，深圳市前海法院开庭审理该案，作出判决：经营者除需双倍退还定金外，还应全额退还消费者预付款。

【案例评析】

从事平行进口车经销的企业需要在商务部门进行备案，但据深圳市消委会了解，牧得隆公司尚未在商务部门进行备案。平行进口车经销商在销售车辆时，必须向消费者出具以下四项文件：货物进口证明书（即关单）、随车检验单、车辆一致性证书、车辆购置发票。前述四类文件缺一不可，经销商必须向消费者提供，对于车辆电子信息（用于车主缴纳车辆购置税）消费者可按需索取。对于消费者来说，这些车辆资料若不齐全，将无法购买保险，甚至无法获取牌照，简言之，等同于买了一辆无法正常使用的车。本案中，消费者在与牧得隆公司签订进口车辆买卖合同后，已经实际支付了全部车款或定金，然而牧得隆公司因其自身原因未能按照合同约定交付汽车、车辆资料或者因资料交付不全导致消费者无法实际使用所购车辆。相关部门应加强对从事平行进口车销售的企业检查力度，督促企业依法进行备案，从源头上保护消费者合法权益。平行进口车有一定的优势，但也存在风险，消费者应根据实际情况理性选择。

    本案牧得隆公司的行为已经构成了违约，须承担相应的违约责任。牧得隆公司无法按照约定提供车辆及关单、随车检验单、车辆一致性证书、车辆购置发票等车辆资料，直接导致买卖合同目的无法实现，因此牧得隆公司的行为已经构成了违约，应依法承担责任。根据《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第115条规定，收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。第136条规定，出卖人应当按照约定或者交易习惯向买受人交付提取标的物单证以外的有关单证和资料。

建议行政部门提高平行进口车经销准入门槛，设置交易保证金及预付款项第三方资金监管制度，以充分保障交易安全，推动该行业健康有序发展。

6

深圳通条款不公 

公开评议促成整改

投诉时间：2016年8月

关键词：深圳通 不公条款

【案情简介】

2016年8月，深圳通公司公告称：“自2016年9月1日起，深圳通充值可索取发票，消费环节将不再提供发票。持卡人可凭充值小票前往深圳通客服网点索取充值发票。”可提供充值发票的网点有老街站、会展中心站等7个客服网点。深圳通公司的这一行为引发了广大网友的强烈不满，纷纷吐槽深圳通充值后要到指定地点索取发票的行为不合理，侵犯消费者权益。2016年10月，深圳市消委会组织开展了对“深圳通”领域格式条款的调查、评议工作。此次活动，市消委会走访了包括中国邮政营业厅在内8家深圳通代售网点、3家深圳通服务网点、25个地铁站台售卡点，收集了《深圳交通卡管理暂行办法》及《深圳通卡发行使用办法》。深圳市消委会对收集的合同条款进行研究，对其中涉嫌不公平、不合理的格式条款进行了法律分析。经过多次研究论证，深圳市消委会认为深圳通公司以下4个格式条款或做法涉嫌侵害消费者的合法权益：一、要求充值后到指定地点索取发票；二、手机深圳通卡不挂失、余额不退；三、规定纪念卡出现质量问题时只换不退；四、将使用人改变深圳通卡片样式、印刷等视为违约。

【处理情况】

2017年2月16日深圳市消委会向深圳通公司发送书面消费维权监督函，要求深圳通以书面形式提交针对我会提出的监督问题的整改方案。深圳通公司积极配合，多次就整改方案征求深圳市消委会意见，并提出了相应的整改措施。

此后，深圳市消委会就“深圳通”格式条款评议召开新闻发布会。深圳通公司回答记者的各项提问，并说明整改内容。深圳市消委会联合龙华区消委会组织十名消费者代表前往深圳通公司进行消费体察活动。深圳通公司表示针对市消委会提出的监督意见现已基本整改完毕：已将实体发票领取网点从7个拓展到70个，并开发了电子发票系统和平台，全部地铁线路发票印制配送到位，统一发放纸质发票；为提供挂失服务，深圳通公司已与相关通信运营商沟通，尝试推进实名制工作；改进完善了质保期内的退换卡规定，将在纪念卡第一次使用的3个月内提供退卡和换卡两种服务（退卡时退还购卡费，换卡将优先选择同款式卡片，如相同款式售完换同等价值的卡）供消费者自主选择；允许消费者对已经取得所有权的纪念卡的样式、卡面印刷进行修改。

【案例评析】

一、消费者充值后到指定地点领取发票的规定涉嫌违反了《消费者权益保护法》第十条、第二十二条和第二十六条的规定。第一，另行指定地点索取发票，不合理地增加了消费者义务，令消费者产生额外交通费用和时间支出，侵犯了消费者公平交易权。第二，《国家税务总局关于营改增试点若干征管问题的公告》并未规定经营者可以另行指定时间和地点开具发票，深圳通公司后续另行指定地点提供发票显然属错误援引该规定。第三，根据国家工商管理局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第四条规定，对于消费者索要发票的，经营者有正当理由不能即时出具的，应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。对经营者不履行该义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。但并未见到深圳通公司有规定或做法承担消费者额外增加的费用。《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。

二、手机深圳通卡不挂失、余额不退的规定违反了《消法》第七条、第十条以及《深圳交通卡管理暂行办法》第九条第三项的规定。第一，深圳通卡属于储值卡，卡内余额为消费者所有。第二，在可以确认身份并挂失前提下，经营者仍拒绝挂失补办或退款，则有侵占消费者财产之嫌。第三，提供挂失服务是深圳通公司必须履行的义务，《深圳交通卡管理暂行办法》第九条第三项规定：“交通卡公司应当以适当方式向社会公布以下有关交通卡发行和使用的内容：（三）交通卡的购卡、储值、挂失、转移、退卡等相关事项；”第四，深圳通公司拒不挂失的行为侵害了消费者财产安全权、公平交易权。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。

三、纪念卡出现质量问题时只换不退的规定涉嫌违反了《消法》第十条消费者享有公平交易的权利和第二十六条关于经营者不得以格式条款作出减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理的规定。第一，深圳通纪念卡在质保期内出现质量问题，是经营者违约，应承担质保责任及相关违约赔偿责任，消费者除可以要求全额退款外，还可以索赔合理交通费和误工费。第二，上述规定与法规规定完全相反，反过来让消费者承担购卡损失，规定退卡时购卡费不予退还，免除了自身主要义务，侵犯了消费者的公平交易权。

四、将使用人改变深圳通卡片样式、印刷等视为违约的规定涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，即经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

此次评议，深圳市消委会充分发挥社会监督作用，督促深圳通公司整改，且整改取得良好的社会效果，真正做到便民利民，保护广大消费者的合法权益。建议深圳通公司在以后的条款制度制订过程中，做好预防性审查，充分听取消费者和消费者组织的意见，将侵害消费者权益的问题以事前解决，防患于未然。

7

“网购平台”频跑路

返利式消费须警惕

投诉时间：2017年3月

关键词：优库速购

【案例简介】

    自2017年3月13日起，深圳市龙岗区消委会共收到消费者对深圳市优库速购电子商务有限公司（以下简称“优库速购”）的投诉19单，涉及金额8万余元。据消费者反映，优库速购开始运营时，商品没有质量问题，但是价格高出市场价3-4倍，一般商品到货72小时后不仅能收到商品总价的返款，还能收到10%的返利，而且公司所有信息公开，每日对办公情况进行视频直播。3月初，消费者的提现请求一直处于待审批状态，且存在商家不发货的情况。3月13日，商城已无法访问，工作人员失联。

【处理情况】

    经龙岗区消委会实地查看，被投诉方大门紧锁，无任何工作人员。该公司于2017年4月11日被深圳市市场和质量监督管理委员会龙岗局以登记的住所或经营场所无法联系载入经营异常名录，此后，深圳市消委会联合龙岗区消委会召开新闻发布会，曝光该公司不良信息，并正式向市公共信用中心公开推送其为失信企业。

【案例评析】

    近年来，网络传销违法活动日益突出，特别是随着移动互联网、网络购物等网络概念和营销方式的发展，打着微商、电商、消费者投资等名义，以高额回报为诱饵，推销产品和服务，从事传销活动。

依据国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的，属于消费欺诈，可依法主张退一赔三。如经营者非法占有为目的，骗取财物后去向不明，则其涉嫌构成合同诈骗刑事责任，受害者可向公安部门报案处理，如属刑事诈骗，依“先刑后民”原则，在相关人员获刑后，如无查缴财产，受害者、消费者很   难获得退赔。因此，预付款消费须谨慎，消费者应尽量避免大额预付式消费。同时勿贪小便宜，对于返利式消费，要格外小心其中是否有连环套陷阱。同时，提醒消费者要有风险防范意识，不要轻信“一夜暴富”，“小投资高回报”的谎言。

（案例提供：龙岗区消费者委员会）

8

汽修配件非原厂

商家有责应赔偿

投诉时间：2017年2月

关键词：汽车配件

【案情简介】

市民黄先生于2017年2月27日将其奥迪Q5在坪山区车天地汽车服务有限公司维修后，发现更换的许多汽车配件并非约定的原厂配件，而且个别声称已更换的配件实际并未更换。经协商，市民黄先生对该公司更换原厂配件并赔偿100元/天的维修超时费的解决方案并不满意。

【处理情况】

在多次与投诉双方电话沟通掌握纠纷详细情况后，深圳市坪山区消委会协同消费纠纷调解专业团队的汽车维修专家，到该公司调查了解黄先生车辆的维修情况和双方协商情况，并邀请投诉双方到消委办接受调解。4月12日，在坪山区消委办调解室，工作人员协调投诉双方耐心调解，并依据《消费者权益保护法》指出，该公司行为涉嫌消费欺诈，严重侵害消费者的知情权和公平交易权，损害消费者的合法权益，扰乱市场正常经营秩序。最终双方达成调解协议，由车天地汽车服务有限公司为市民黄先生的汽车维修至正常使用，更换原厂配件，并赔偿维修损失费38000元。

【案例评析】

依据国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；”本案中经营者行为属于消费欺诈中典型的谎报用工用料和使用与约定不符的零部件或材料的行为，依照《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

（案例提供：深圳市消费者委员会）

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