浙江大学附属第一医院互联网医院成立一年多以来，医生、老百姓对互联网医院的认可度和接受度越来越高。
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【南湖HIT论坛】浙一互联网医院接诊逾两万，如何做到零投诉？
浙一互联网医院副主任 吴俊
“目前，浙江大学附属第一医院互联网医院（以下简称：浙一互联网医院）的就诊患者已经超过两万人次，年龄最大的93岁，最小的4岁，实现零投诉；开设13个专科门诊；已与省内外20家市县级医院、52个乡镇卫生院站点、64家药店等进行远程协作，以助力分级诊疗。”2017年10月15日，在2017南湖HIT论坛上，浙一互联网医院副主任吴俊不无骄傲地说起浙一互联网医院的服务成效。2016年6月17日，通过互联网平台，浙一互联网医院对中国第四支赴利比里亚维和防暴队开展远程医疗，并签订长期远程医疗会诊协议，为成功完成维和任务提供坚实的医疗保障。
2016年2月16日，全国首个公立三甲线上院区——浙一互联网医院正式上线，打开医院围墙，形成线上线下一条龙服务、医疗资源无缝对接的医疗圈。
一年后，2017年2月16日，一起备受全国关注的“三个孩子失联”事件发生在浙江浦江。孩子们被发现时已经到了72小时黄金救援期的极限点，其中一个面临被截肢的风险。在救援途中，浙一王伟林院长、儿科主任梁黎教授就先行利用互联网医院对患儿进行了前期会诊，为孩子争取治疗时间，最终避免了孩子截肢的风险。患儿出院后，浙一专家团还通过互联网医院进行远程随访，关注孩子们的身体恢复状况。浙一互联网医院圆满完成了一次应急大考。
据吴俊介绍，浙一现有3200张床位，年门诊量398万人次，拥有国家临床重点专科22个；在中国医院竞争力排行榜中，浙一连续3次位列全国第11位、浙江省第一位。2017年7月8日，浙大一院成为全球首家通过JCI第六版医学中心评审的大型公立医院。
互联网医院的建设初衷
吴俊谈道，当前的医疗服务存在三大瓶颈问题：一是医疗资源严重分布不均，我国卫生资源总量相对不足，基层医疗服务能力较为薄弱，特别是偏远及欠发达地区医疗资源十分匮乏。以浙江省为例，70%的三甲医院集中在杭州，浙大一院每年接诊的病人中68.95%来自外埠。二是优质医疗服务的获得可及性低，由于优质医疗资源往往集中在发达地区，导致基层群众获取可及性低，就医成本大幅度增加。三是不合理用药无法监测和预警，基层医院医师资源较为薄弱，对用药的把控不够严格，患者的治疗效果不能得到充分保证。
针对上述瓶颈问题，互联网可以发挥出自身的如下优势：实时（实时便利）、互动（随时随地交流）、高效（提升就医效率）、共享（资源共享人人可得）、服务连贯（医疗服务连贯可及）、超越时空（不受时间空间的限制）。
据吴俊介绍，浙一互联网医院的建设初衷有四个方向：
一是居民健康服务。包括：多渠道医院服务（PC+APP+微信）；完善的医疗健康宣教、医患互动、远程视频，实现随访复查、术后护理指导、用药指导等；药品配送、检查、住院服务预约；对接移动设备、可穿戴设备等硬件。
二是远程协作诊疗。（1）与协作医院（如绍兴二院、宁波北仑医院）等开展远程门诊、远程病理、双向转诊、分级诊疗等医联体服务，医疗数据互联互通；（2）与药店、基层社区医院、国家驻外部队医院等社会各级医疗机构进行远程帮扶。
三是医药医保联动。医保对接，实现统一支付；建立药品配送平台；与第三方机构合作，对接检验检查平台、银行、商保等。
四是医学人才培养。（1）定期开展远程授课及病例分析；（2）采用信息化手段对基层医护人员进行培训，提高基层医疗服务能力。
足不出户看医生
在构建“医疗+互联网”智慧医疗生态系统过程中，浙一实现了如下五个方面的重构：
1、重构就医方式，患者可以从PC端、移动端进入互联网医院，跟专家面对面；
2、重建多级的医疗服务网络，形成“大院带县院”、“县院带乡镇”、“乡镇带村庄”的三级医疗服务网络，实现优质医疗资源的城乡流动、共享和辐射作用。
3、重构就诊流程。吴俊简要介绍了互联网医院的就诊流程：就诊→线上开处方（检验检查、药物）→线上预约检验检查→选择拿药方式（配送到家、到合作药店购买或医院取药）。最近还增设了床位预约。
4、重构健康管理方式。“我们有几台电脑专门留给出院患者随访，要求出院患者随访率达到60%，每个科室每个月有1-2名随访护士，到呼叫平台上对患者进行随访，大大提升了患者满意度。”吴俊说。
吴俊谈道，呼叫中心是以电话作为主要接入手段，结合手机短信、传真、Email、Web等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，是服务性行业改进服务质量的重要手段。呼叫中心在医疗行业的引入，为改善医患关系、提升医疗服务质量创建了一个良好平台。
针对慢病管理，浙一互联网医院增设了慢病随访管理平台。慢病管理不同于传统诊疗服务，属于健康管理服务范畴，需要整合医院在临床医学、健康管理学、客户关系管理三个领域的优势资源，提供以规范化诊疗为基础、以院外服务为重点、以生活方式管理为核心、以密切医患关系为纽带的综合性、系统化服务，对于随访病人主动发起远程视频随访，主动进行随访关注病人疾病全流程，优化治疗手段。
5、重构医患生态。让患者足不出户就能享受三甲医院的优质医疗服务。
“当前，互联网+医疗的服务机构有很多，它们大都是把医生聚集在一个平台上，为患者提供咨询服务。浙一互联网医院的不同之处在于，我们有线下的院区作为依托，线上是线下的延伸，线上线下形成闭环、一体化，这样才能提供更多便捷的、可及的服务。”吴俊说。
互联网医院的服务质量如何保证？
据吴俊介绍，浙一互联网医院有自己的组织架构，王伟林院长亲自主抓，下设7个职责平台，信息中心、护理部、医务部、对外联络部、药学部等多个部门都参与其中。谈到如何保证网上就医的服务质量，吴俊从如下几方面做了具体阐述：
1、人员，浙一互联网医院拥有副主任及以上医师600余名、300余名护理专家团队、50余名信息技术人员。
2、设施，拥有30多台专线电脑、呼叫中心设备。
3、环境，单独办公楼层，门诊大厅设立体验区。
4、实施医护人员指导培训，规范线上诊疗流程，保障医疗服务质量。
5、过程监督检查措施，诊疗过程实施全程追溯、定期回访，了解患者就诊体验，保障医疗安全。
6、物流配送中心，成立浙一互联网医院药品配送中心，省内客户实现12-48小时送货，杭州主城区实现3小时加急配送。患者可以通过终端追溯药品配送情况，实现药品配送的全程监控。
7、知识库，收集、保存和利用服务相关知识经验，成立浙一互联网医疗研究所，专家智库包括信息技术、管理、临床、财务等方面的专家，制定质量评价体系。
“在服务改进方面，我们建立了意见反馈机制，并做评价和分析。”吴俊表示，“在3个月的周期内统计以患者为主的使用对象意见反馈和满意度，测评后我们发现，主要存在软件使用便捷性、药物配送速度、专科开设少和其他等问题。将上述问题进行柏拉图分析后，发现主要问题是软件使用的便捷性。”
吴俊进一步介绍：“针对软件使用便捷性，制作关联图分析，发现产生问题的主要原因是软件界面设计不合理。于是，对软件进行了升级优化，提升界面操作性。优化代码，提升不同系统兼容性；提高操作界面可视化程度，增加重点模块一键进入等功能。”
浙一互联网医院成立一年多以来，医生、老百姓对互联网医院的认可度和接受度越来越高。“刚开始调研时，很多医护人员有抵触心理：线下的患者医生都来不及看，哪有时间看线上的患者？现在调研时发现，很多医生认为互联网+医疗是个很好的趋势。而且，我们现在开通了自由排班，医生可以利用碎片时间，随时用手机上网看诊。医生的接受度越来越高。”吴俊谈道，“另一方面，我们到社区调研时发现，患者对互联网医院的接受度也越来越高。我们相信互联网+医疗一定会走得越来越好。”
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