【2017南湖HIT论坛】以患者为中心不是口号：医院CRM系统建设山雨欲来

以患者为中心，不是口号。医院CRM系统的建设，将成为提升医院核心竞争力的“必争之地”。始终服务于医疗质量与患者安全，才是医疗信息化的生命力所在。

10月15日，备受业界瞩目的2017年南湖HIT论坛，在浙江省嘉兴市成功举行。200多名来自全国各地医疗机构、卫生行政主管部门的信息化主管和医疗IT企业的代表齐聚嘉兴南湖之畔，共同探讨医院CRM（客户关系管理）这一全新的医院信息化建设主题。HIT专家网创始人兼总编辑朱小兵表示，“南湖HIT论坛发展至今，在注重实操的同时，更希望使医疗信息化建设目标变得更具情怀和温度。”

浙江省嘉兴市卫生计生委副主任王国芬（左），HIT专家网创始人兼总编辑朱小兵（右）

浙江省嘉兴市卫生计生委副主任王国芬致辞。近年来，嘉兴市先后出台了《嘉兴市人口健康信息化三年行动计划（2016-2018年）》和《嘉兴市人口健康信息化建设发展十三五规划》，落实全市“智慧医疗健康惠民”工程。2016年以来，嘉兴市陆续启动了10个信息化项目，目前，已基本完成了区域影像系统、区域心电系统、健康档案系统、“健康嘉兴”掌上应用系统、诊间结算系统和“中医云”系统6大项目的建设；嘉兴市人口健康信息平台和公共卫生、血液管理、双向转诊系统4个项目正在建设中。其中，“健康嘉兴”掌上应用系统为居民提供便捷医疗服务的掌上终端系统，使用量已达20余万人次；诊间结算稳定运行，全市智慧结算总量已突破235万笔。

解放军原总后卫生部信息中心主任宁义（左），中国中医科学院广安门医院信息中心主任张红（右）

解放军原总后卫生部信息中心主任宁义和中国中医科学院广安门医院信息中心主任张红主持上午论坛，复旦大学附属华东医院信息中心主任冯杰、温州医科大学附属第二医院信息中心副主任徐苗桑主持下午论坛。本次论坛得到卓健科技、武汉默联、上海联空网络、森亿智能、慧优科技、神州视翰、汉远网智、广州红帆、南京都昌、南京海泰、医利捷、维海德等HIT相关企业的大力支持。

复旦大学附属华东医院信息中心主任冯杰（左），温州医科大学附属第二医院信息中心副主任徐苗桑（右）

共享医疗数据为连续性患者服务提供了“纽带”

CRM的建设不仅可以优化患者的就医体验和医疗资源配置，更能帮助医疗机构持续重视患者的个性化诊疗过程，构建以患者为中心的医疗服务模式来持续改进医疗质量。

上海申康医院发展中心医疗事业部副主任兼医联中心主任 何萍

共享医疗数据，无疑是当下让医院信息化回归临床本质的最大关切。“患者连续性医疗记录信息，是不同医疗服务提供者衔接服务的重要依据和线索，是不同级别医疗机构建立联系和促进分级诊疗就医格局形成的关键。”上海申康医院发展中心医疗事业部副主任兼医联中心主任何萍说，“在申康医联体各个医疗机构之间，医生可以看到患者的患病既往史提示，还能查询病人在医联体内其他医院的影像、检验检查报告、就医处方等，这些信息能很好辅助医生的临床工作。”

“森亿不是一个典型的医疗信息化公司，也不是一个典型的AI公司，而是一个很综合的公司。”上海森亿医疗科技有限公司CEO 张少典阐述了森亿科技在帮助医院构建以患者为中心的学习型医疗系统方面的建设思路和成果。“中国临床数据非常多，但是基本都不可直接用于科研，都是以运营为目的，对数据分析挖掘支持很差，需要数据治理。”张少典认为，临床医生投入科研的时间很少，所以需要工具化的辅助，而森亿智能提出的解决方案就是围绕数据治理，将临床数据有效整合成为科研数据。

上海森亿医疗科技有限公司CEO 张少典（左），浙江慧优科技有限公司大数据事业部总经理 李晗（右）

浙江慧优科技有限公司大数据事业部总经理李晗则介绍了医院集成平台以及在数据中心建设方面的实施经验和创新探索。慧优科技从2012年初创时开始帮助医院规划和建设数据中心切入到医疗，随后经过积累开始自主研发出针对医院提升HIS、软件系统性能的数据库一体机，再到2017年将业务范围延伸到临床数据中心（CDR），慧优科技的业务范围已覆盖浙江多个地市县级龙头医院。

信息化条件下的流程再造，对于改进患者体验，密切医患互动，已经有了良好的实践。

温州医科大学附属第一医院副院长卢朝升介绍，通过该院的医患沟通平台，患者将自己的症状描述通过文字或语音的方式提供给医生，医生也可以利用移动终端随时随地为患者提供部分医疗服务。

温州医科大学附属第一医院副院长卢朝升（左），平阴县人民医院党总支书记尹燕东（中），上海市同仁医院计算机中心主任郑涛（右）

平阴县人民医院党总支书记尹燕东介绍，医院电子病历系统采取一体化建设模式，注重功能应用和质量控制同步。平阴县人民医院把心电诊断的职责，给了心血管内科。只要把心电设备发放到临床科室和每一个住院部，数据实时传回到心电系统即可。住院病人的心电数据和报告，都在各个病区自己完成。尹燕东表示，下一步，医院将创建医院服务群，鼓励病人和家属参与医疗全过程，对医院服务做出评价。

上海市同仁医院计算机中心主任郑涛介绍，该院建立了统一预约平台，将挂号资源、各种医技服务项目资源进行统筹，可通过预约中心，帮助门诊、住院病人进行集中分时段预约。“医技预约在窗口服务人员减少的前提下，预约检查量还增加了34%，各种排班方式也使得号源实现了自动调配。”郑涛说。

山雨欲来：一些医院CRM建设已经起步

注重患者体验，越来越多体现在医院的战略和组织创新。一些有着强烈患者服务意识的医院，在建设运营专门的患者服务部门的基础上，引入了专门的患者服务信息系统。

“为了善医疗服务质量，湘雅医院提出非医疗服务的理念。借助互联网手段，依托24小时呼叫中心，以患者满意度为核心开展全病程的照顾，促进医患友好。”中南大学湘雅医院信息中心副主任冯嵩说。据介绍，湘雅医院面向患者服务实施了HCRM与HCCM（全病程管理）系统。全病程管理系统是一个多方共享、联通院内外、多途径收集数据的健康服务平台，与院内包括病历系统、检查检验系统、远程会诊系统以及HCRM等在内的多个系统进行业务融合、利用转诊医院与居家随访机构的信息反馈、健康管理APP、在线客服、远程平台、微信等多途径开展患者服务。

中南大学湘雅医院信息中心副主任冯嵩（左），无锡市人民医院信息处副处长刘喻（中），苏州市儿童医院门诊部主任朱晨（右）

根据无锡市人民医院信息处副处长刘喻的观察，国内领先的客服现代化医院都成立了客户服务中心，并配置了15年以上工龄的专职护士作为话务员，但目前已建立客服中心的医院比例较小。大部分医院将客服中心的职能分散在各个等科室，患者服务职能需要整合。刘喻介绍，无锡市人民医院客户服务系统涵盖了互动式语音应答(IVR)、自动话务分配(ACD)、客户服务档案应用、VIP健康顾问等一系列应用。“系统应用要尽可能延伸至与每个相关岗位都能进行交互，要做到全面简练、实用有效。”刘喻强调说。

苏州市儿童医院门诊部主任朱晨认为，目前国内仍主要围绕IT进行系统开发和应用，而美国则更多地从医学角度考虑效率、安全、普适性问题，并且已经全面对数据进行二次应用。“国内医生的实际临床需求和IT系统的开发多多少少是割裂的，所以信息化建设需要转变思路，要从注重人、财、物管理的数字化建设转向注重医疗质量、医疗安全和患者服务的内涵化建设。从信息技术寻找医疗机会，转向医疗痛点寻求信息技术。”

综合专家们的发言，HIT专家网朱小兵认为，医院CRM须以营造患者友好体验为界面，以临床质量安全为落脚点。

融入“互联网+”是医院CRM建设必由之路

“互联网+医疗”是CRM提升医院核心竞争的必由之路。

镇江市卫生信息中心主任朱月兰介绍，从2016年11月开始与市人社局推进“互联网+”诊间结算工作，目前已实现了移动支付、当面付、自助机、MINI机自助扫码等多种付费方式。朱月兰表示，下一步镇江市将重点建设基于信用体系的先诊疗后付费应用和针对预约、挂号、排队叫号一码通的改造工程。

镇江市卫生信息中心主任朱月兰（左），浙江大学附属第一医院互联网医院副主任吴俊（中），HIT专家网专栏作者、解放军原兰州军区兰州总医院医务部李楠（右）

“一大早到医院排队挂号、排队缴费、排队取药这一困扰医院和患者的难题正在浙大一院成为历史。”浙江大学附属第一医院互联网医院副主任吴俊说。浙大一院将移动医疗和就诊流程进行结合，通过互联网医院接诊点，完成分诊咨询、远程门诊、线上付费、住院床位预约、慢病随访等流程。同时，药物配送到家等应用也切实改善了就医体验，促进了医患之间的良好互动。

HIT专家网专栏作者、解放军原兰州军区兰州总医院医务部李楠认为，要解决医患双方不可信的问题，就要抓住“诊后”环节，而不一定局限在“诊断或处方”。“医患在建立了明确的线下就诊关系的前提下，通过基于互联网技术的医患平台进行线上关系的强化和延伸，特别是在患者离院后，医生可以实现患者的跟踪随访和批量管理。”李楠说，“因此，让互联网服务定位在医生，成为医生管理患者的一个CRM系统，这样更容易切分出用户需求。”

上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO况华（左），腾讯医疗大数据与人工智能实验室AI专家苏丽娟（右）

“一个传统的医院生活号能做到预约挂号、支付、查报告等门诊就医流程的功能，但对于一个全面互联网化医院来说，新一代的生活号能提供的不止于此。”上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO况华介绍，联空医加是一个组件化的工具箱，可以帮助医院创建多种功能，比如支付、轻问诊、公众号运营等，一次接入即可覆盖就医全场景。同时，联空医加还能为医院提供对账工具、数据看板等应用，并且还创新结合了支付宝芝麻信用，推出了免押金租借医院轮椅来解决现金不足等问题。

正在负责智能分诊产品研发腾讯医疗大数据与人工智能实验室AI专家苏丽娟博士表示，目前腾讯在医疗大数据、疾病筛查、智能随访、门诊流程等方面已开始在医疗机构机构广泛使用，其中包括腾讯觅影、腾爱医生、糖大夫、移动支付等应用。“以微信公众号为例，目前全国共有3.8万医疗机构公众号，其中60%可以提供就诊挂号服务，同时有2000多家医院开通微信支付，某些医院的支付比高达60%，为患者平均节约了42.6分钟就诊时间。”苏丽娟说。

在卓健科技的大力支持下，2017年南湖HIT论坛以“医院互联网化下的IT应对之道”为主题的闭门分论坛顺利举行。同时，在由HIT专家网参与承办的与南湖HIT论坛同期举行的“世界中联信息专业委员会第七届学术年会”基层社区中医馆建设分论坛上，卓健科技产品总监杨杰围绕基层社区卫生服务中心的家庭医生签约解决方案介绍了其应用成果。

卓健科技产品总监 杨杰（左）

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从2012年至今，南湖HIT论坛已历五届，今年是连续举办的第六届论坛。六年来，南湖HIT论坛一直聚焦国内医疗信息化最前沿话题，率先在业界推出医疗大数据（2012年）、集成平台（2013年）、医疗数据利用与安全等级保护（2014年）、智能医疗（2015年）、新一代医院信息系统（2016年）等前瞻性主题论坛，吸引了越来越多HIT同行的关注参与，逐渐形成深入探讨前沿热点话题的学术特色，并以其敏锐的洞察、前瞻的思想、求实的氛围，在国内众多医疗信息化学术活动中独树一帜。

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