临床信息系统越来越多，IT运维工作负荷越来越重，IT部门的管理也同样需要信息化来提高效率。
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上海瑞金医院IT运维“上手段”
“现在，几乎所有临床科室都希望用信息化的手段来提升效率和改进管理，这是大趋势。但是临床信息系统越来越多，IT运维工作负荷越来越重，IT部门的管理也同样需要信息化来提高效率。”近日，上海交通大学医学院附属瑞金医院（简称：瑞金医院）计算机中心综合组组长左铭在向HIT专家网介绍该院IT运维现状时如此表示。
两年前，左铭开始负责瑞金医院计算机中心的IT运维和软件测试工作。两年多的工作给他带来日益紧迫的危机感：一直忙于医院信息化建设工作，但是自身却大多没有任何信息化手段。尤其是在医院信息化建设任务越来越繁重、信息科室人员捉襟见肘的背景下，这一问题更加突出。
自主研发模式下的医院IT运维
上海瑞金医院信息化建设起步较早，HIS一直走的是自主研发的路线，2000年，该院HIS 1.0版本上线，目前正在运行2.0版本，3.0版本也正在陆续上线。
▲ 瑞金医院计算机中心综合组组长左铭
“正是因为自主研发的特点，所以很多HIS接口的开发维护工作还是由我们自己来承担，这也导致开发和运维的工作量非常大、任务艰巨。”据左铭介绍，计算机中心的人员规模一直保持在40多人，7×24小时不间断值班。其中，涉及HIS、OA等系统和各个厂商之间的接口开发，还包括电脑终端、服务器、交换机等网络和硬件基础设施，都是由计算机中心进行设计、开发、维护，只有少量的桌面运维工作外包。
“计算机中心平均每天接听200至300个报修电话，如果还是按以前只靠一个人来接线的话，真的应付不了。”左铭介绍说，有些需求可能当场不能解决，需要花费一个周期。而一个完整的软件bug修复周期就包括分析、修改、测试和重新发布等流程，需要连续跟踪任务进展，完全靠人脑，纸和笔记录很容易出现纰漏，况且还要根据工作任务的紧急程度进行优先级排序。
“以前，我们曾开发过一套简单的科室内部管理系统，但是感觉成本实在太高，还会分散研发人员有限的精力。所以，我们就一直想找一个比较适合这些需求的软件。”左铭说。
上线软件系统带来的运维“获得感”
2018年贵阳CHIMA大会期间，左铭第一次接触到了前来参加展览的维保保。这是一款面向医院信息部门开发的一套内部管理软件，具有IT运维管理、项目管理、需求管理、工作看板、资产耗材管理、巡检维保、科室排班、工作日志、绩效考核等一系列功能模块。从功能介绍上看，这套系统应该适合医院信息科的需求。
2018年下半年，双方快速地搭建了试用环境，并逐步上线维保保软件系统的各个功能模块。按照急用为先的原则，瑞金医院计算机中心最先上线了工单管理模块。因为医院信息部门的最大工作量之一就是工单追踪，要解决各类问题，包括项目管理、机房巡检、财产管理、信息化建设的招投标管理等，信息部门全部要参与。
瑞金医院计算机中心在上线维保保后，又部署了程控电话交换机。同时，将维保保软件与程控交换机进行深度对接，构建了一个针对医院IT运维的小型呼叫中心（Call Center）。报修人员无需总机接电话，只需用户按语音提示问题分类，系统就能自动接通事先设定好的座机，由专门负责处理这类运维问题的人员进行处理。如果问题不能当场解决，系统就会通过工单管理，准确匹配到对应的IT运维负责人，并且持续跟进工单进度。
▲ 软件系统故障分析
“流程全部电子化之后，我们就可以追溯和统计各种运维数据，从根源上解决这些问题，减少故障发生率。”左铭认为，上线维保保给运维工作带来了两方面获得感：
一是运维工作流程的规范化。原来各种运维任务主要靠人工记录和管理，上线维保保后，工单全部实现了电子化监控，对于没有解决的问题，计算机中心每天都可以进行优先级排序，而且不会遗漏任何待处理的任务。
二是帮助运维任务管理的有序化。“我们中心成员都是兼职运维，每名员工还都有日常业务安排。如果没有这样一套系统来记录和管理运维任务的话，工作很容易变得杂乱无章。”左铭说。
更多运维管理需求在后面
目前，维保保在瑞金医院上线不到一年，并一直在根据需求做改进，不断契合医院的实际情况。
下一步，瑞金医院将把维保保应用推广到其它部门，比如后勤保障处，临床科室和其他职能科室人员可以通过一个入口进行报修，同时，工单处理进度能及时反馈给报修人员，处理过程更加透明。
另外，双方还在推进“交班界面”的开发，以保证前一个工作日所有累计未解决的问题持续跟进。
同时，瑞金医院计算机中心正在维保保上打磨软件开发流程管理模块，将包括从形成需求到软件的更新、升级、改进、测试，再到最后发布的全流程管理。
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