导读
互联网医疗已经从概念、产品驱动进入运营驱动。医院需要在物理空间全场景植入互联网运营服务的理念并加以引导，同时需要在线提供无死角触达用户的功能，强化运营服务体系建设。
2020年8月1日，联空网络在上海总部庆祝5周岁生日——不但发布了凸显“智能”与“在线”理念的“联空医加”2020年新产品，以及重点面向广州、武汉、成都等地的ISV合作伙伴计划，更有三家上海市三甲医院分享了疫情催生的这波互联网医院热潮背后的“挑灯夜战”历程、不断探索改进运营服务的新鲜经验。
联空网络创始人、CEO况华
“这半年多，我们一直忙不过来。”联空网络创始人、CEO况华坦言。从正月初三开始，联空网络就进入了全员开工状态，并参与到同济大学附属第十人民医院、复旦大学附属华山医院、上海交通大学附属瑞金医院、复旦大学附属眼耳鼻喉科医院等多家医院的互联网医院的开发上线和运营服务的持续改进探索中来。
“做医院自己的互联网”，是联空网络成立之初即提出的产品战略。5年来，联空网络从移动支付切入到互联网医院，并且有了一个清晰的判断：运营驱动的时代逐渐到来了。
2019年联空网络即提出，不仅要为医院提供丰富的软件产品功能，同时要为互联网医疗提供运营服务。这一理念最早是从复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的合作模式发端，后来逐渐被推广到更多医院。况华介绍，联空网络通过旗下“联空医加”产品工具箱支持的互联网医疗业务保持每年2-3倍的高速成长，领跑医疗领域移动支付。2019年联空网络全面上线“联空医加”无人值守解决方案，目前用户移动支付占比70%，无人值守率超过35%。过去1年来，联空网络自身的综合能力也得到进一步提升，获得高新技术企业证书和电信增值业务许可证，产品获得三级等级保护认证。特别是持续推进自动化对账效果明显，目前已在上海8家三级医院、3家二级医院上线。“联空医加”持续迭代更新
围绕运营驱动这一理念，此次发布的“联空医加”新产品，在原有基础上做了更多支撑互联网医疗运营服务的升级迭代。
“联空医加”患者端的改进主要包括：实现对智慧就医的全场景支持，从单一功能到服务引导闭环；统一卡管和用户体系，患者只需注册一次，就能享用全程服务；通过消息驱动和智能任务流，降低医生和患者的使用门槛。况华认为，“如果所有功能都需要靠用户主动发起点击，效果肯定不好。”为此“联空医加”近期推出了消息中心，并且确保所有的消息都能触达用户。对于医疗机构而言，“联空医加”医生端的改进主要包括：实现统一认证和登录，支持移动、PC等多种终端，并支持对数字证书的整合；提供超级云诊室功能，不仅是开药、处方，还能帮助患者从线上来到线下；建立医疗机构数字化运营平台，通过可视化数据分析，实现业务认知和个性化；实现了对电子医保凭证及电子票据的支持。互联网医疗必然要求线上线下协同联动。以往，线上线下往往是两张皮，线上线下流程互不相通，院内自助设备和手机端应用也是相互孤立。对此，联空网络见招拆招，2020年将重点落地“智能”与“在线”解决之道。况华介绍，互联网医疗持续深入发展，使得医院不仅有实体的物理空间，也有因互联网延展出来的虚拟空间。对医院物理空间，需要智能化改造，联合AI供应商、运营商，采用5G、物联网等技术对院内自助设备、医护工作站等进行改造，以提升患者线下就医体验。对于虚拟空间，则应实现就医流程、患者服务全面在线，包括支付在线、流程在线、服务在线、医疗在线等。只有医院所有业务全面在线化，才能产生更为高效的协同。况华认为，互联网医疗已经突破了很多瓶颈，比如互联网医院牌照的申请、开通医保电子凭证、以及支持电子票据等，意味着互联网医院迎来快速发展机遇期，同时给互联网医疗产品响应能力和运营服务能力带来考验。面对快速变化的互联网医疗需求，从产品层面，联空网络为医院提供基于数据中台的智能化应用，通过任务流、智能引导，打造千人千面的应用。联空网络首席运营官陈皓首次介绍了联空网络基于3年时间打造的互联网医疗数据中台。“数字化组织在路上。”陈皓说，“技术中台的价值，就是希望更少的代码开发，实现更短的交付周期。”同济大学附属第十人民医院财务处吴丹枫处长介绍，以前，该院门诊存在看病难的问题，患者看病最少要有3个小时。“我妈妈80多岁了，以前她跟我讲，一来你们医院就心慌。”同济大学附属第十人民医院财务处吴丹枫处长
医院希望尽快改善患者就医体验。于是在联空网络的推荐下，吴丹枫处长到复旦大学附属眼耳鼻喉科医院参观。“我现场看到，移动支付不仅是冷冰冰的科技，还有热乎乎的服务在后面。”吴丹枫处长感慨。于是，第十人民医院开始引入AI场景，一边开放提供服务功能，一边不断增加运营的内容。
吴丹枫很快意识到，门诊流程多的优化，不是以财务为中心，而是要尊重医生的习惯和患者的需求。于是门诊办公室、医务、财务等部门一起来设计优化流程，通过引入更多实时提醒，让患者很快适应新流程，也有了更多安全感。患者在候诊期间可以去逛超市、喝咖啡，不用那么焦虑了。经过分析，现在患者候诊时间大幅缩短，人均排队频次减少2-3次，人均排队等候时间减少60分钟以上。“甚至连我妈妈都讲，现在看病一部手机陪着就可以了。”吴丹枫处长说。运营驱动，体现在对呱呱坠地的互联网医院的潜心探索，既有线上线下流程的紧密联通，更有诊疗相关业务与互联网的深度融合。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心叶正强主任介绍，该院于2020年4月21日通过了互联网医院功能测试，4月30日获得互联网医院牌照，成为上海市第二批获得许可的互联网医院，6月22日正式上线。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心叶正强主任
经过这段时间的探索，叶正强主任认为，互联网医院不是单一的系统，大部分需要依托HIS的医保结算和处方等功能，通过接口来实现相关的功能。同时需要引入第三方CA认证，来确保在线诊疗业务的规范性。同时，也遇到了许多需要完善的运营细节问题：比如药品配送方式、能否提供电子发票等。比如，同一病人两张处方因分两次支付被分配了两单快递，就需要和药企沟通修改规则合并快递费。
初期，互联网医院预约到诊率不足20%。经过了解，原来是患者不知道什么时间做什么事，于是增加短信提醒。如果患者当天到9:00还没到医院，系统就开始发送短信提醒患者避免爽约。如果患者10:00还没到，就通过人工进行沟通。经过艰苦细致的努力，到诊率达到100%。在此基础上逐渐增加放号量，目前依然保持了100%的到诊率。
复旦大学附属华山医院则是在2020年2月27日拿到牌照，当时疫情防控形势紧迫，院领导要求必须在3月1日上线互联网医院。
复旦大学附属华山医院信息中心侯文仲工程师
复旦大学附属华山医院信息中心侯文仲工程师介绍，最初确定以网页形式开发互联网医院，但是由于浏览器版本不统一，对兼容性要求很高，同时确定同步支持PC和手机端，联空网络负责手机端应用开发。经过两个通宵达旦的加班，虽然开发周期非常痛苦，最终3月1日实现了互联网医院上线目标。试运行期间不断听取医生和患者的意见，最重要的是医院专门成立互联网医院运营小组，负责跟进各种问题，并与相关职能部门沟通，为系统开发完善提供各种资料。后来，医院又组织重新开发了一版互联网医院。
4月10日，复旦大学附属华山医院互联网医院上线了监管模块，发现一些患者重复挂号，而且只要挂号就能配药。于是，医院又对挂号、开药规则进行了一些限制。
侯文仲介绍：“非常欣慰的是，我们发现皮肤科开始了医生抢单模式。只要患者挂号超过10分钟，就有医生接单。与此同时，感染科也发现很多患者不适合互联网复诊配药模式，需要到现场进行进一步检查。”
欣喜也好，意外也罢，互联网医院只是刚刚萌芽。更多的滋味，还需经过更多深度运营才能悟到。
联空网络5周年庆典团队合影
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