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做好技术服务保障,才能提高信息科在医院的满意度 | HIT培训讨论课

孙婧整理 HIT专家网官微 2024-01-09

编者按

2022年8月11日,由HIT专家网主办的医院信息中心主任能力培训班第一期(以下简称:培训班)开展了第一场学员讨论课,主题为“信息中心团队管理”(点击了解本次讨论课详情)。第一期培训班56名学员分为10个小组,各组基于课前的组内交流,选派一名代表课上发言。

其中,讨论组第六组“六韬三略队”获得优胜奖,讨论主题为《如何提高信息科在医院的满意度》,发言代表为空军军医大学第二附属医院(唐都医院)信息科副主任尹小青,其他组员包括:湖州市中心医院信息数据中心软件开发工程师蔡冬、锦州医科大学附属第一医院信息工程部部长刘永伟、武汉市东西湖区人民医院信息科主任韩虎、天津康复疗养中心信息科主任李伟。

现将第六组“六韬三略队”的演讲内容整理成文,以飨读者。

第六组发言代表:空军军医大学第二附属医院(唐都医院)信息科副主任 尹小青

围绕“如何提高信息科在医院的满意度?”这一问题,我们组讨论后认为,满意度不高的主要原因是用户体验不够好,建议从以下五方面提高满意度。

一是理清工作思路,划清工作界限。首先要清楚信息科是干什么的?可归纳为“一二三”:一个中心,即提高用户的应用体验;两个服务,即服务工作人员、服务患者;三个保障,即保障系统稳定运行、数据全面准确、服务及时到位。

对于信息科的定位,业界有多种认识。我们认为,信息科的定位就是技术服务保障。信息人要不忘初心,把服务工作做好。

划清工作界限,可以归纳为“一二三四”:建立一个目标,即以提高用户满意度为目标;紧盯两个安全,即网络和数据安全;抓住三个重点,即质量、服务、效率;协调四种关系,即领导层、科室内部、医护技、公司。

要确保信息科在医院的满意度,一定要保证在时间、事件、过程三个维度上,所做的工作是对的、有效的。

二是找准问题进行分析,补全系统功能。以评促建,如通过等级医院评审、国家电子病历系统功能应用水平分级评价、医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评,参考全国医院信息化建设标准与规范、公立医院绩效考核指标等,提升系统成熟度,提高用户使用系统的获得感。

三是加强项目的建设管理。能用的系统,不等于好用,始终要立足于用户需求,紧贴一线应用,加强项目过程管理。具体措施主要关注七点:1、明确项目建设目标,完善招标各类参数指标;2、明确项目责任人和项目截止时间。3、明确项目牵头部门、配合部门以及项目组成员名单和具体分工;4、由机关领导来统筹协调,以确保效率和质量。5、项目实施过程中,要遵循相关标准。项目全面应用前先从配合度高、愿意积极创新的科室入手试点。6、完善项目管理流程,规范实施和应用文档。7、通过项目周例会、问题分析例会、现场督导以及分层级的培训,确保项目应用效果。

四是多措并举,提升服务意识,提高服务水平。在此分享几个做法:第一:规范工作流程,完善管理制度。用制度管人、流程管事。第二:改变服务方式。定期主动下一线巡视服务,变被动为主动。第三:遇到问题,不争辩,首先要态度好。把事情先做好,事后再解释。第四:建立精准的服务机制。如电话首接责任制、分片包干、明确分工、双岗制等。第五:分析问题根源,精准解决问题。遇到堵点、难点问题,集体攻关。第六:建立问题台账和解决问题的知识库。第七:制定详细的操作说明和流程,建立问题处理手册。加强用户培训,关键环节手把手带教,确保应用正确快捷。第八:信息科工程师要加强业务学习能力,打铁还需自身硬,部门人员要懂开发,能够开发一些小工具,满足业务科室个性化需求。第九:形成科室内部追赶的氛围,要有内部竞争机制,通过绩效进行激励。如进行了工作创新,或者解决了某项难点问题,应用绩效来体现。

五是与服务对象建立有效的沟通协调机制。首先,建立多种沟通渠道,包括电话、QQ、网站、微信群等。其次,需求牵引,技术和管理有机融合,构建应用团队。第三,经常进行跨部门的学习交流。比如,参加业务部门的早交班会。第四,遇到新的需求和问题,与业务部门共同分析讨论。第五,定期举办一些活动,如业务部门的年终文艺活动、运动会等,信息科可以积极参与,借机多宣传科室,同时树立科室的良好形象。要争取信息科的人“走出去”,不断提升硬实力,不光技术能力强,还要形象好、口头表达能力强,这样才能让业务科室不断增强对信息科工作的理解和支持。

总之,“信息科做好技术服务保障工作”,说起来容易,做起来难。不少医院信息科面临人力不足、投入不足等问题,只有不断去探索、完善工作方式方法,提高主动服务的意识,提升综合实力,才能推动满意度持续攀升。

了解培训班更多招生详情,请阅读“招生简章

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