市医疗机构试行患者“不满意就退费”方案？网友炸锅了！ | 热点聚焦

导读

如此不顾现实窘境消耗公信力，来博得部分人的一时满意，只会让行业的发展更加举步维艰，最终损害的也将是最广大人民的利益。

来源：医脉通

作者：常乾坤

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据微博网友爆料，江西某地近日拟定了《某市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》，文件规定：患者在接受诊疗服务中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方投诉，并按规定对该项服务不满意申请退费。医院在审核无误后，即可退还。                       

文件显示，对导诊、收费员的挂号服务不满意的，按10元/次退还服务费；对门诊医生服务不满意的，退还挂号费及诊疗费；对于放射、检验、心电图、CT等工作人员服务不满意的，退还检查费用的50%；同时，在医保结算、院前急救、保洁卫生、门卫安保、行政服务等有着了明确的退费标准……此消息一经爆料，立刻引起了网友的热议。

@此生守护好自己：我不满意家人在医院死了，是不是可以以命抵命？任何病症都是有风险和概率的，把医院当服务行业，那服务费我说了算吧！别总拿救死扶伤来绑架我！

@多爱：那就不要要求上岗医生需要高学历还要考过各种考试啊，反正服务行业嘛，谁服务态度好谁就去医院上班，这样才利于医患关系“和谐”，搞那么多专业知识没用！

@别熬夜了：不满意就退费？那我去饭店吃饭吃完了觉得不满意是不是可以退一部分？别的服务行业有吗？服务行业可以拒绝服务的，这个也接轨啊。

@零度不隔热：这算不算变相降低医闹发生率？“没法改变部分群众，那就改变医院”，会不会让部分人更加变本加厉啊，认为只要投诉就可以获得回报或者补偿！

@聆听：检查完、病治好了，我就整体不满意，看病不用钱，实现了公立医院的公益性。然后社保当然以医院服务质量为由，也不给报销，医院还开来干嘛，明摆着亏本生意。

@狂奔的茄子：买火车票因为服务人员态度不好，在我旅程结束后可以退还票价多少？为什么我们发车前退票还要手续费，医生治病救人，竟还要对其“服务”讨价还价！

满意的标准具有主观性，难以衡量且判断

“不满意就退费”，听起来让人觉得“高大上”，做起来就会发现困难重重。敢问当下在哪个行业，敢如此叫嚣——“不满意就退费”。交通运输业？酒店餐饮业？银行金融业？显然找不到。

虽然对医院的处罚力度有客观的数量要求，但殊不知怎么评判患者满意或不满意，只是患者主观上的标准。到底是真对医疗服务质量不满意，还是为了看病不交钱或少交钱而违背良心的假不满意，谁又能衡量？谁又来纠偏？

重重困难之下，满不满意？退不退费？只会进一步激化医患矛盾，彼此之间产生更大的隔阂。

超负荷劳动之下，片面强调服务是耍流氓

长期以来，我们总是在强调“以病人为中心”，却忽视了当下社会医疗服务所承载的极限。

如果医护人员数量充足，救治能力富余，提倡更加优质的服务，我们也许能够理解。但目前的现状是：医生每天门诊量众多，手术一台接着一台开，再加上写不完的病历，而护士更是被当成“多兵种”来使，负责护理的内容与项目越来越多，忙的时候“脚不离地”，在这种超负荷的劳动量之下，不少医护人群处于亚健康状态，猝死事件屡见报端，再去一味强调服务质量，不过是耍流氓而已。

医疗行业是技术为先，服务不能喧宾夺主

这样的一项政策可能造成的恶果是，会有越来越多的人出于经济利益，“假装”不满意，并对医疗服务提出更高或者更过分的要求。

医疗行业应该讲究的技术层面要多过服务层面，虽然技术与服务并不矛盾，也可以相辅相成、共同发展，但在同等的人力资源、硬件设备、服务能力等条件下，如果片面的追求服务质量的提高，就会偏斜了技术能力的提升，对于患者来说并不划算，更不利于行业的发展。

推动行业健康发展，不能把责任全推向医院

从相关行政主管部门来说，由于医疗行业的特殊性，在制定或执行某项政策时，更应当谨慎细微，不能拍脑袋决策。

这份“不满意就退费”的政策，把提升服务质量的压力全部推向医院，把患者是否满意的评判全部推向医院，把退还患者的资金来源全部推向医院，也把医患之间最根本的矛盾及看病难、看病贵的根源一并推给向院。

而冠冕堂皇地把“为群众着想”、“推行优质服务”等“美誉”留给自己，不知道他们哪里来的底气和信心。如此不顾现实窘境消耗公信力，来博得部分人的一时满意，只会让行业的发展更加举步维艰，最终损害的也将是最广大人民的利益。

提升医疗护理质量，仅靠原本就短缺且超负荷工作的医护人群，来承担更多的工作或消耗更大的精力，既不科学，又不符合常理逻辑。

只有认清当下医疗行业发展的根本问题，系统谋划，整体布局，从现实出发，从细微处改变，因地制宜，才能不断增强医疗行业的服务能力，改善患者的就医体验。

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