患方要求护士道歉，医院霸气回应：不可能！事后，我找该院医患办主任聊了聊
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导读
都说救人一命胜造七级浮屠，如果连救命的恩人都骂都讹都害，那么，你还谈何良心？
作者：医护多团队
有一个护士小林，在儿科工作。
一天来了一个5个月的宝宝住院输液，5个月大有23斤，全身肉呼呼。
护士小林在宝宝手背足背轮流扎上止血带，最终没有穿刺成功。
小林一边道歉一边喊来其他同事帮忙，结果第五针才扎上，宝宝父母不愿意了，闹着要说法，一针索赔1000元。
医院医患办的郝秀卫主任，详细了解了事情经过，作出如下处理：
1.鉴于家长不配合，建议转院治疗，截止此时所产生费用，由医院承担；
2.如不同意转院，就必须无条件配合，否则拒绝给患儿治疗；
3.如果患方继续无理取闹，就报警处理或由保安强行驱除离院 。
你说这态度，既符合人性又有刚性，即硬气又让人服气，一下子就让患方明白了自己的无理取闹，表示不投诉也不要说法了，但是，必须让护士小林道个歉。
结果，你猜怎么着？
这位郝主任口气坚决地予以拒绝：不可能！
家属不悦：这一小小要求也不行么?
郝主任再次强调：不行，我不知道我们护士错在哪里，凭什么给你们道歉？！
最后，患儿家属只好不了了之了。并且，此后，在整个住院期间，都对医护人员客客气气。
这件事告诉我们一个什么道理？
医护人员的脸面是谁给弄丢的？医护人员的尊严，只有谁才能重新找得回来？
答案就摆在那儿！
医院的领导如果都像这位医患办的郝主任那样，从保护自己医护人员的角度出发，原则性问题绝不让步，那么，医闹医暴就会自然渐行渐远。
对此，“医护多”专门和这位医患办的郝主任聊了聊。
“医护多”：郝主任，您是江苏大三甲医院资深医患办主任，您如何看待和对待医患纠纷这一根插在医护人员心头的刺？
郝主任：加强医患沟通、处理医疗纠纷、化解医患矛盾，是一项系统工程，需要医院各职能部门、临床科室负责人及一线医疗人员密切合作、相互沟通、形成合力。我们不能把它推给在一线忙得焦头烂额的医护人员。
危机，永远只让你闻得着它、嗅得着它、感觉得着它，但却没有办法去触摸它。一旦可以被解决的危机，就不是危机了。投诉也是如此，人心难测，欲壑难平，医院不是人民币，做不到人人满意。没有投诉的医院，要么是徒有其名，未成开业，要么就是一个病人都没有的。如果没有投诉，医患办行风办等科室就没有存在的意义。
只有不怕投诉，才能减少投诉，一投诉就处理医务人员的医院，投诉不断。只有不怕投诉，坦诚布公的处理投诉，才能减少投诉。
“医护多”：您为什么能坚定的对那名当事护士“无错推定”、“无错不赔”？钱也不赔，礼也不赔？
郝主任：议事者身在世外，宜悉利害之情。任事者身居其中，当绝利害之虑。调查事情时，置身事外，才能了解事情的始末而公正地评判是非。处理事情时，置身事中，就应忘记个人利害得失而专心谋事。医院针对预防做出很多措施，然而医患关系的和谐仅由医疗机构努力是远远不够，还需要来自患者家属的理解，双方努力共同营造相互尊重的和谐医患关系。
“医护多”：您认为该如何面对医患纠纷？
郝主任：以斗争求和平则和平存，以妥协求和平则和平亡。正确对待投诉，善待每个投诉人的诉求，但是原则必须要有，不违反原则的，怎么都行。医患办的职责不是处理投诉，是完善各种制度和流程，规避投诉。一是畅通投诉渠道，减少院外投诉。二是提高受诉质量，规避二次投诉。
“医护多”：您对医患纠纷的处理原则是什么？
郝主任：松紧有度，软硬兼施，恩威并举，围三放一。松软不妥协，紧硬不崩破，恩是怀柔，威是王道，围是震慑，放是留缺，不战而屈人之兵。谈即不谈，不谈即谈。
“医护多”：身为江苏大三甲医院的医患办主任，您有什么话想对全国的医患办主任说说吗？
郝主任：汉王授我上将军印，予我数万众解衣衣我，推食食我，定将不负众望，竭尽全力而为之。
郝秀卫主任告诉“医护多”，一名医护人员，只要能遵守法律法规及岗位职责，他就是一个合格的医务工作者。多数人就只是一个普通的人，成佛成圣者，总在少数。而世人却偏偏总是以俗人的标准要求自己，以圣人的标准要求医护。在需要的时候，乐于将他们推上神坛，稍不满意时，便獠牙尽露。
人性如何，皆在此间。都说救人一命胜造七级浮屠，如果连救命的恩人都骂都讹都害，那么，你还谈何良心？
责编 小脉 亦一
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