提升医生服务意识！投诉管理要与医务人员绩效、晋升挂钩了

导读

医生表示，在实际执行中，要注重投诉核查和甄别。

来源：人民日报健康客户端

记者：刘静怡

3月26日，国家卫生健康委办公厅等三部门联合发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求加强投诉组织机构建设，规范投诉处理流程，并将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

多位临床医生表示，医疗投诉与医务人员聘任、晋升、绩效考核等挂钩，对提升医生的服务意识、人文关怀是一种促进，但在实际执行中，要注重投诉核查和甄别。

官网截图

人民日报健康客户端记者从山东、福建、天津等地了解到，目前医疗机构投诉处理流程基本一致，涉及院内多个部门联动。福建厦门某三甲医院医务投诉相关工作人员告诉记者，“目前投诉处理流程为客服收集原因、事件情况，医务部联系医生和患者调解，党院办将舆情反馈给卫健委，争取在48小时内解决问题。”

此前许多医院尚未对医疗投诉与医务人员绩效、晋升等进行强关联。“主要是考虑到投诉情况复杂，例如有些是患者不理解医生做法，解释之后就理解了。”上述工作人员表示，通常涉及医生绩效的多为质控中不良事件的发生、投诉。

通知要求加强人文关怀改善医患沟通，医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。

“这是更好的做法。”北京君都上海律师事务所高级合伙人、生命科学与健康医疗法律部主任张文波向人民日报健康客户端记者表示，医患沟通直接影响医疗质量、患者满意度、患者投诉率、医疗纠纷发生率。“通过培训和教育，帮助医务人员提高沟通技巧、专业水平和服务意识，从而减少投诉的发生。”

在多位临床医生看来，医疗投诉与医务人员聘任、晋升、绩效考核等挂钩，对提升医生的服务意识、人文关怀是一种促进，但也要注重投诉核查和甄别。在山东某三甲医院口腔科主任看来，完善的投诉处理机制，也要加强投诉处理的监督和评估，“最好也能对医务人员进行沟通、服务等方面的培训。”

通知明确，医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

“医院对于患者的投诉和意见反馈做到及时响应，不让患者问题长时间得不到解决，有助于将医患纠纷遏制在萌芽阶段，对于医患关系的和谐和稳定起到重要作用。”张文波指出，建立有效的投诉处理机制，能够及时、公正地解决患者投诉，是减少医患矛盾的重要途径之一。

责编｜亦一

封面图来源｜视觉中国

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