文 | 杨绚然
编辑 | 尹茗
头图来源 | 图虫创意
下线450天后，顺风车在三个城市悄然回归，哈尔滨、太原、常州。
11月6日公告的5个城市变为了3个，理由是还需要进行技术调试，足见滴滴的慎之又慎。11月29日沈阳、南通也将加入滴滴顺风车试运营的行列，而原定第一批试运营的北京和石家庄，因技术原因，将延缓至12月。在这期间，滴滴对外的沟通，重点放在了反思、整顿顺风车业务，而安全无疑是滴滴要面对的最核心问题。
今年7月的媒体沟通会上，柳青除了认怂，反复在说的，还有他们在做的，是一款最难用的软件。因为加入诸多以安全为目的的条条框框之后，使用更为复杂。
“顺风车尽管产生的社会价值是巨大的，但是，订单就是100万到200万单，滴滴今天全天的出行2000万到3000万单，占比差不多是5%到10%，为了这个业务我们要不要担这么大风险？”在今年7月的媒体沟通会上，柳青就抛出这样的疑问。这在外界看来，是滴滴难舍能给自身带来盈利的这块心头好，因为顺风车是滴滴最早盈利部门。甚至有传言，顺风车是目前滴滴唯一赚钱的业务。对此程维在媒体沟通会上曾回应，滴滴盈利的业务不仅有顺风车，还有代驾。而程维也在之前就表示，顺风车如果未来要上线的话，一定不会把规模和营利当成主要的目标，顺风车的负责人张瑞没也有任何这方面的指标。倘若滴滴放弃顺风车，那么很多有用户搭乘顺风车需求的用户，或许会被推向更有安全隐患的黑车等。而且，顺风车显而易见的盈利能力让觊觎这块市场的人大有人在，嘀嗒、曹操、哈啰也都相继推出顺风车。上述哈尔滨体验员所乘的司机就表示，在滴滴顺风车下线的这段时间里，他跑过嘀嗒和哈罗，虽然它们的接单率比较少，没有原来顺风的接单率高，因此滴滴顺风车一上线他就回到了滴滴。在常州体验过顺风车后，创业邦记者觉得整体还是很方便的，直接下单。司机到达并接上乘客后，司机要在APP上进行二次实时人脸核验，然后作为乘客，需要点击确认“信息相符并已上车”。创业邦记者因为上车时忘记点击，到终点的时候再进行点击时，滴滴已经提醒了3次上车地点与出发地较远，确认上车？
这款软件有多难用？
试运行当时，创业邦在11月20日和11月21日，分别在哈尔滨和常州体验了顺风车。从操作流程上来看，用户进入顺风车后，需要完成视频认证及相关授权，如语音授权，并进行安全知识学记及“随堂测试”之后才可以使用顺风车，而试题内容则主要为使用滴滴的安全知识科普，如私下交易乘客应该如何处理，有哪些安全隐患，乘客如何保护个人隐私等等。
从整个叫车体验来看，因为滴滴修改了司机规则，下线了附近接单功能，车主需要设置常用地点，在常用地点间接单，这就屏蔽了一部分专职拉活的司机。20日下午5点半，哈尔滨的下班时间，创业邦记者在哈尔滨非商务区的公司所在地在顺风车下单回家，1分钟半钟后就有司机接单。而在常州，创业邦记者于20日下午6点就开始下单第二天8点半从家出发的行程，直至下午8点服务结束也没有司机接单。而常州大部分的上班时间为8点半，滴滴匹配的司机也大都为早上7:30左右出发，从侧面印证了这一推测。于是，创业邦记者将出发时间提前了半小时，并在主动和司机沟通下，成功预约，且在聊天中发现，司机就住在自己旁边小区，上班地一致。初步来看，在设定了更多规则之后，目前相对较为集中为上下班的顺风车司机。这也使得车主总量减少，但滴滴相关人员也对创业邦表示，滴滴顺风车是私人小客车合乘信息服务平台，它和快车、专车等网约车业务有本质的区别，因此此次试运营并没有在车主端进行推广。
“尽管你做了一款最难用的，天天在体验上挨骂的产品，然后又不能300%的保证安全，我们为什么要做这件事情？”柳青说。显然，面对众多的质疑，以及随时可能发生的危险，滴滴也是困惑的。因为无论他们怎么努力，都很难做到百分之百的安全，平台只能建立规则却难约束人性。一旦出现恶性事件，滴滴势必首当其冲，成为众矢之。400多天的整改中，滴滴的态度是坦诚的，广泛听取意见，及时调整更改的措施。“当时，整个团队并没有意识到增加个性化标签这些种种措施会有潜在的危险，我们的认知是有盲区的。”滴滴相关人员对创业邦说。直到，现实给他们结结实实的上了一课，他们才生出了更多的敬畏之心，但这也让他们如履薄冰。柳青口中，他们是“怂”，外界看起来，滴滴也越来越不硬气了，外界对女性和男性服务时间不一致有意见，立马就调整为一致。这一方面证明了滴滴的态度，另一方面也足以证明，尽管如他们所说，在过去一年，滴滴迭代了17个版本，优化了302项功能。2019年，滴滴在安全上的投入高达20亿，但百分之百的周全和安全，就像绝对零度，只能无限接近却无法达到。例如，在当时满受诟病的客户回应问题上，滴滴在去年9月份以来，就全面升级了客服能力。为了保证安全类事件处理的专业性，将客服体系分成了安全体系和服务体系，只要是安全相关的投诉，会第一时间转交给安全响应团队，由专业的安全客服处理。但在实际情况中，他们仍旧发现，有的投诉很难快速区分出是服务问题还是安全问题，电话两端的表达方式、对信息的理解判断，以及客观环境的制约，让沟通在很多时候还是会产生偏差。而滴滴团队能说的只有，不断积累经验，提升团队的专业判断能力，尽量降低误判或遗漏的概率。就像曾经程维对媒体说的，没有百分之百的安全，他们能做的，只有百分之百的努力。海量信息是很难分辨的，在滴滴公布的《2019年第一季度车内冲突数据详情》中显示，2019年第一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到来自司乘双方关于车内纠纷冲突的安全进线8万次，约占二者订单总和的0.0042%。8万次投诉中，35%以上都是虚假投诉。这个数据足以想象其中难度。“乘客投诉怎么能判定？投诉如果不能迅速处理，第二天万一这个司机发生其他的恶性案件，后果非常严重。但如果所有的投诉都马上处理，这对司机又会造成极大的伤害，因为需要验证乘客说的是不是真实的，这些都是没有碰到过的比较大的挑战。”程维说。这一年来，顺风车团队去了数十家国内外企业参观和学习，实地走访航空、电力、铁路、制造业、教育、餐饮等各行业中的安全标杆企业，借鉴安全管理上的成熟经验；定期邀请交通领域安全主管部门、国内外安全管理专家走进滴滴，深入指导和培训，结合出行行业自身情况，不断健全安全管理体系，建设企业安全文化，提升安全预防和处置能力。甚至，在滴滴内部，会去研究犯罪心理学。
2019年，除了频繁的关于滴滴顺风车的各种质疑外，滴滴业务拓展的速度并没有慢下来，单车、共享汽车、专车等继续发力外，开始加速向海外扩张，包括进入澳大利亚和墨西哥等国，近日已进军哥斯达黎加市场。北京时间11月19日晚间消息，据国外媒体报道，滴滴出行副总裁、网约车部门CTO郄小虎当日表示，滴滴出行很快将在上海推出“自动驾驶叫车服务”。滴滴副总裁郄小虎在East Tech West会议上表示：“滴滴很快就会在上海推出一项自动驾驶出租车服务，用户可以通过滴滴出行App呼叫自动驾驶汽车。”郄小虎表示，滴滴出行目前只能满足65%的用户乘车要求，而自动驾驶汽车的推出将有助于填补这一供需缺口。他补充说，部署自动驾驶车辆并不意味着将放弃人类驾驶。自动驾驶离我们还有多远，也许很远，但无疑自动驾驶代表了未来发展的方向，国内外的互联网科技巨头几乎无一例外，已经间接直接的在自动驾驶领域重金布局。那么对于滴滴来说，“用户可以通过滴滴出行App呼叫自动驾驶汽车”还有多久？如果真如此，也许能很大程度上解决司机和乘客之间存在的潜在问题。不过目前来看，为时尚早。也许对于滴滴而言，永远没有准备好的那一天。