4个步骤，带你基于业务场景与目标，梳理用户标签体系

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上一篇文章《1个核心+3个基本要素，构建对业务有效的用户标签体系》，介绍了企业构建一套对业务有效的用户标签体系需要遵循的基本法则。其中，1个核心为业务场景与目标，那么如何围绕这个核心构建用户标签体系呢？这篇文章将为您具体展开。

搭建用户标签体系是为了帮助企业更好地了解用户、区分用户、识别用户需求，进而完成企业的业务目标。

用户从了解产品、使用产品到离开产品，每个环节都经历了什么？是什么促进了用户转化？又是什么阻碍了用户转化......等等这些问题，企业都寄希望于用户标签体系来解答。

因此，企业必须先还原整个业务流程，找到用户在产品中的关键路径，然后结合每个场景下的目标进行拆解，即梳理用户标签体系的4个步骤。

步骤一：还原用户行为旅程，明确关键行为路径

运营人员基本都围绕用户行为旅程，在不同的阶段、不同的场景对用户进行运营。

还原用户行为旅程是为了把握用户与产品交互的每一个环节，所处用户行为旅程的阶段不同，需求也完全不同，即使处于同一阶段，不同用户的表现也可能不一样。

AARRR模型一般用于描述整个用户行为旅程，根据企业业务的不同特性，会发生一些衍变。如租赁车企APP的业务流程可以分为：了解、加入、活跃、消费、依赖和推荐。

基于用户行为旅程的不同阶段，企业即可开始一一还原每个阶段的用户目标、用户行为以及情绪体验。用户行为处只需画出用户在产品中的关键行为路径即可。

每个阶段会有许多不同的关键行为路径，这些关键行为路径如果可以满足用户需求，将会推动用户走向下一个阶段，反之将阻碍用户向下一个阶段转化。

最终有多少用户能顺利走完整个用户行为旅程，给企业带来更多的价值，取决于每个阶段、每个关键行为路径是否服从了用户目标，满足了用户需求。

步骤二：明确业务目标，梳理用户标签体系的用途

用户行为旅程还原完毕，关键行为路径明确后，需要与之相匹配对应的业务目标、运营策略，以及用户标签体系的用途。

例如，在用户行为旅程的了解阶段，业务目标是提升营销的ROI。为了达成该业务目标，需要识别精准的目标人群、优质的渠道，以及针对不同的目标用户群制定合适的内容等运营策略。那么，与之对应用户标签体系的用途是什么呢？

在这里，用户标签体系的用途有以下三点：

○  一是明确目标人群。基于存量用户分析目标用户是谁？只有了解目标用户特征才能指导运营人员在进行获客时更有针对性地进行用户触达；

○ 二是评估渠道价值。识别不同渠道带来的用户价值，进而评估渠道效果；

○ 三是发掘用户需求及特征。针对不同渠道、不同目标用户群发掘用户需求和偏好，从而更好地优化文案、制定营销方法。

一般情况下，业务目标和运营策略的梳理，需要企业与各个业务部门进行充分沟通，以访谈或调研的形式了解清楚。

步骤三：根据用户标签体系的用途，拆解用户标签

通过对用户标签体系的用途进行逐一拆解，就可以得到直接作用于运营策略的用户标签。

同样以用户行为旅程的了解阶段，业务目标是提升营销的ROI为例。步骤二之后，即可根据用户标签体系的用途，结合该阶段的业务特点拆解出具体的标签。

首先从明确目标人群开始。目标用户究竟是什么样的？需要通过性别、年龄等事实标签来判断。但仅依靠事实标签会相对单薄，企业还可以基于第三方外部数据补充消费能力、婚育状况等属性，让用户画像更为立体和准确。

其次是评估渠道价值。通过来源渠道和来源活动标签，结合用户现状，即可综合评估渠道价值。此外，在新渠道发掘方面，还可以借助用户在外部的媒介习惯标签。

最后是发掘用户需求及特征。企业可以用不同的内容，在不同的渠道、不同的时间，对不用的用户进行触达。根据用户的触达情况，即可补充价格敏感度、套餐偏好等用户标签。

步骤四：从业务视角对标签进行归类，形成用户标签体系

通过以上三个步骤，将得到分散在用户行为旅程中的众多用户标签。接下来就要以用户为中心，从业务视角对这些用户标签进行归类、合并，最终形成规范的用户标签体系。

一般情况下，企业会根据基本属性、行为特征、兴趣爱好、交易特性等对用户标签进行分组，这些一级分组下，还会根据标签属性、业务场景的不同进行二级分组。如下图所示，即为一个比较规范的用户标签体系。

需要企业注意的是，用户标签体系并非越大越全越好。很多企业自己梳理了成百上千的标签，但当这些标签被创建之后，没有明确的应用场景、具体的维护规则，也没有任何应用反馈，白白浪费了许多资源。

易观方舟建议企业在初期，基于最为紧迫的运营场景和需求构建用户标签体系，再通过在实际运营过程中不断应用、迭代这些标签。

随着业务不断发展，基于以上四个步骤不断丰富用户标签体系，才能在运营精力有限的情况下去应用用户标签，发挥用户标签体系的价值。

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