突发事件回应，如何绕过舆情“雷区”？

问

　　在突发事件回应过程中，一些不当言论容易成为舆情导火索，有些影响甚至超过事件本身。这种情况下，如何绕过舆情“雷区”？

一、循序渐进，切莫过早定调

　　突发事件初期，涉事主体掌握的信息量往往不是很全面，不确定因素较多，过早定调会遗留后续回应漏洞。首次舆情回应需要循序渐进，切莫出于尽快切割等目的，在核心事实和原因不明前“抢跑”。

       2016年美国纽约市切尔西地区发生爆炸案，事发后纽约警局局长公布“目前事故原因尚未确定”。但在官方召开的第一次发布会上，纽约市市长声称，“纽约没有受到恐怖组织的威胁，且此次事故与数小时前发生在美国新泽西的爆炸事件无关。”舆论质疑“官方似乎有意隐瞒一些事情”，一时间导致负面猜测不断。

       突发舆情出现后，第一时间回应舆论关切、缓解公众情绪着实重要，但调查处理需要一定时间，官方回应时不妨采用连续通报的方式，逐步告知公众事件目前进展，既可压缩信息“真空期”谣言传播空间，也可避免因“一次定调”引发舆论猜测，做到“不失语”亦“不妄语”。

二、摆正心态，摒弃刻板回应

　　突发舆情应对中，一板一眼的“汇报体”，不顾受众感受、粉饰突发事件的话语，都容易起相反作用，不仅不能提升公信力，还易刺激舆情升温。

今年6月，河南某市一公司发生火灾，该市官方微信上263个字的通报中，有165字在介绍“各级领导重视”，对公众更关心的事故原因和伤亡等情况，仅用“暂无人员伤亡，事件原因正在调查”一笔带过。

反观江苏丰县“6·15”爆炸案，当地摒弃了“领导高度重视”的话语，不间断通报案件调查情况及善后进展，对嫌犯和细节进行披露，最大限度地满足公众知情权，使相关谣言不攻自破，舆情回应效果显著。

　　官方权威发声，对于危机化解固然重要，但需要把握舆论关切，借助权威渠道传递出更有价值的信息。语言表述上让公众能“读懂”，回应的内容不妨多一些“群众关切”，少一些“官样文章”。

三、实事求是，切忌弄虚作假

　　实事求是在突发事件的舆情回应中至关重要，是化解危机的根基。弄虚作假的应对极易“被打脸”，引发舆情反弹。

　　2016年，通过主流媒体报道，辽宁省“鞍山市岫岩县洪灾瞒报事件”与“辽阳市辽阳县洪灾瞒报事件”先后浮出水面。在2012年的“8·4洪灾”中，共造成36人死亡失踪，瞒报28人。该事件被曝光之后，与岫岩县一山之隔的辽阳县也有群众反映，在2012年8月4日当晚，辽阳当地也有群众被洪水夺去了生命，但辽阳市、县两级政府对外宣称，当地应对有力，因台风“达维”引发的洪水没有造成一人伤亡、一人失踪，准备充分的辽阳县人创造了奇迹。后经记者走访核实，辽阳县当晚至少有7人因洪灾死亡或失踪。两起瞒报事件相继被媒体揭露，使当地陷入了严重的信任危机。

　　舆情回应中切忌弄虚作假，即便能蒙混一时，也会为次生舆情埋下导火索，真实坦诚地面对危机，才能让真相“不缺席”亦“不错位”。

四、审慎发言，避免雷言雷语

      在舆情应对中，雷言雷语可谓形形色色，不仅容易引发舆论热议，让原本的危机“雪上加霜”，有损官方公信力。这些雷言雷语，既折射出在舆情回应时敷衍了事、居高临下的心态，还暴露出舆情素养低下；还有部分雷言雷语，反映出一些基层部门在一定程度上还存在懒政、滞后和不作为现象。在互联网高度发达的背景下，公务人员必须谨言慎行。面对突发事件，回应人需审慎发言，换位思考，“正常说话”；同时巧妙变通，改善表达，争取做到不但“化解危机”还能“锦上添花”。

作者：人民网舆情监测室助理舆情分析师 周林林

来源：《网络舆情》第73期 政府应对·舆情课堂

页面编辑： 发行部 林敏瑜