旅游业迎首个行业大模型 携程蹚出“蝶变”新路径

【品橙旅游】携程还是原来那个携程吗？在大模型“携程问道”面世后，相信很多人都有了自己的答案。

7月17日，携程集团发布了旅游行业首个垂直大模型“携程问道”。据介绍，“携程问道”具备两大杀手锏能力。一个是针对用户明确的需求，可以提供查询和引导预订等服务，甚至能一键跳转到预定页面。另外一个是针对用户尚未明确的需求，只需要输入模糊的需求词汇，就能实现智能化的咨询、推荐服务。

此外，为了避免类似其他大模型可能存在信息错误的问题，携程这次还推出一个旅游行业的“可靠答案库”——基于AI基础+人工复核相结合的口碑榜、热点榜、特价榜。

在业内人士看来，携程以行业大模型为引擎，驱动未来旅行产业升级的意图十分明显。如今的携程，正走在新一轮“蝶变”的路上。

为什么是携程

2023年，AI大模型在全球带来变革性浪潮。

据不完全统计，今年以来，国内发布的10亿参数规模以上的大模型不低于80个。相对于通用型大模型，行业大模型拥有更大的、可直接落地的能力。因此，AI大模型如何实现在垂直领域的应用落地，成为了各家发力的重点。

资深互联网观察家丁道师表示，旅游行业涉及到产品咨询、路线规划、内容产出等环节，这些都是技术活，所以它更需要这种垂直领域的行业大模型。对于携程来说，20多年的旅游行业摸爬滚打的经历，使其在旅游行业有着最深厚的历史积累、技术积累、数据积累。“携程做旅游行业的大模型，应该说是恰到好处。”丁道师说。

事实上，携程入局大模型，此前就已经有迹可循。

据品橙旅游从多方了解到，自去年以来，携程就一直在持续关注并低调地进行大模型建设的探索。20多年旅游行业的经验积累，加上5000多名技术员工，以及长期以来对技术层面研发的持续投入，为携程能够及时布局大模型打下了坚实的基础。

2023年4月25日，携程与亚马逊云科技成立“联合创新实验室”，更是加速了携程在大模型研发进度。根据计划，“双方将开展行业大模型研讨，支持携程集团的行业大模型工程化探索”被列入“联合创新实验室”2023年技术工作重点之一。

彼时，在谈到技术应用路径时，亚马逊云科技大中华区方面表示，将首先考虑通用大模型在携程集团现有的数字化工具中的应用，然后会探讨在航线、酒店、客户服务上，是不是可以在这种垂直的大模型上和携程集团合作，去推出既符合客户满意度、又具有携程集团特点的有能力、有担当的大模型，更好地服务携程的客户，提升客户体验。

“垂直大模型的机会在于：AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”携程集团董事局主席梁建章认为，即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那是得不偿失的。

打造“可靠答案库”

作为垂直大模型，7月17日发布的“携程问道”是筛选了200亿个高质量非结构性旅游数据，并结合携程现有精确的实时数据进行自研垂练的百亿规模垂直大模型，对用户在旅行前、中、后期的需求意图能实现更精准的理解，并实现快速响应。

另携程的统计数据显示，每天有千万级的用户带着对旅行的期许访问携程。其中，60%的用户已经有了明确的目的地，40%的用户没有想好什么时候去、去什么地方、花多少钱。

在这60%的用户当中，挑选酒店的用户从开始浏览到下单，平均耗时168.9分钟；定机票的用户从开始浏览到下单，平均耗时36.4分钟；找景点的用户，要在4个景点里选择比较才能定下其中1个，而在单个城市平均要打卡的景点数量是2个以上，纠结的时间会再度翻倍……从这些数据可以看出，在确定一个目的地的情况下，用户也要花上9.9个小时来做各种功课和决策。当用户的行程关联2个及以上城市时，其平均决策时间则上升到13.6小时。

在另外那40%的用户当中，平均每个用户要看近百条旅行产品、数十篇攻略内容，犹豫和纠结的时间会更长——完成一次真正的旅行决策，平均需要耗时11天零9小时。

如何才能结合用户想去的地点、兴趣、爱好、偏好、预算等选项，来迅速缩小他们的选择时间和范围，并保证这些答案变得“更靠谱”？

为了解决通用AIGC的问题，携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”“携程热点榜”和“携程特价榜”。

携程方面表示，为了尽可能保证实时性，这些榜单的数据会根据不同的设定时间进行动态更新——为了维护权威性，口碑榜以年度和月度为周期进行动态更新；热点榜根据每天不同的时间刷新点，实时更新；特价榜依靠携程的推荐机制，一款产品上架卖完立即下架的方式来运作。

在梁建章看来，这一组榜单不仅可以成为有携程特色的代表性内容产品，还能解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”。“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容，放心的推荐’。”梁建章说。

此外，此外，携程还公布了AI助力客服效率提升的进展。据携程集团CEO孙洁介绍，在AI模型的助力下，携程在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过24种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

构筑竞争壁垒

伴随AIGC生态的演进和进步，尽管OTA行业迎来了发展新机遇，但同时也在面临一些挑战。

在携程推出“携程问道”之前，其他科技互联网行业也发布了包括文心一言、通义千问、盘古、360智脑、星火、天燕等等在内的各种大模型。在大模型+文旅出行方面，百度和腾讯的实力均不容小觑。

例如，百度推出的文心一言、腾讯的“文旅大模型”在制定旅游出行规划方面（如路线、酒店、餐饮等）表现出的能力，就能影响到携程攻略对用户的价值。

此外，2023年6月29日晚，美团宣布以约20.65亿元人民币的价格收购大模型创业公司“光年之外”100%股权，此举也被外界解读为美团正在加快构建自己的大模型。

在北京联合大学旅游学院在线旅游研究中心主任杨彦锋看来，“携程问道”的面世，是旅游行业做垂直领域大模型的积极探索。这也为美团、同程、飞猪等平台潜在的大模型应用开发提供了借鉴。

不过，在丁道师看来，这些科技巨头想在旅游行业大模型领域打破携程用了20年时间构筑起来的竞争壁垒，也不是一件容易的事情。

2020年，携程把深耕内容作为公司未来的重要布局。携程计划以更好的算法，将高品质产品更精准地推向用户，为新的内容产品频道开辟更大的流量池。

2021年，在内容方面，携程通过直播、榜单、社区三张“王牌”，涵盖酒店、景点、民宿、目的地四大场景，打通线上线下内容渠道，汇集全网泛旅行内容核心创作者，实现内容产品一站式制作，为用户出行提供一站式旅行指南。“用户打开携程时已经有了相对明确的交易需求，这是携程做内容交易转化的机会。”携程集团执行副总裁、首席营销官孙波表示。 

2022年，携程的榜单产品进一步升级，并发布口碑榜。

随着人工智能技术的大步迭代，携程不断利用AI技术来改进和提升服务效率，提升客户体验。携程利用长期积累的旅游数据，训练语义理解、信息抽取、信息摘要等模型，并深度应用于服务处置流程。同时结合旅游场景的特点，持续优化和提升模型准确性。

同时，自研的人工智能、数据分析及云技术使携程能够将海量交易及行业认知，转换并应用到商业及经营决策中去，进而不断提高产品服务质量以及运营效率，并为上下游商家提供技术支持。

“对于携程来说，其自身也要进一步强化大模型的相关技术。”丁道师说，“目前的‘携程问道’只是一个初级的内侧版本，应尽快升级后续的2.0甚至3.0版本，并且与固有的旅游产品结合起来，尽快培养用户的习惯，形成更加坚固的竞争壁垒。”

对于以“携程问道”为代表的旅游行业大模型，在未来还有哪些可以探索的方向，丁道师认为，可以在主动智能管理、行业降本增效、联动更多行业方面进行积极的探索。

“未来行业大模型的应用可以帮助旅游平台更好地理解用户需求，提供更加个性化的服务和推荐，同时也可以提高服务质量和效率，提高用户的满意度和忠诚度。同时，行业大模型还可以联动更多产业，促进整个产业的创新发展。”丁道师说。