“挤到游客喊退票”事件频发，文旅行业何时给出“最优解”？

【品橙旅游】2023年以来，国内旅游市场持续回暖，部分景区的游客接待量更是创下了历史新高。如何为游客提供更好服务，成为各景区面临的新考验。

近期，文化和旅游部印发的《国内旅游提升计划（2023—2025年）》提出，优化旅游消费服务。推动优化景区预约管理制度，准确核定景区最大承载量，进一步提升便利化程度。

实际上，如果去掉2020至2022这特殊的三年，国内景区真正全面实行门票预约制度的时间未满一年。2023年五一黄金周、暑期、国庆黄金周期间，国内景区频频出现各种“挤到游客喊退票”的问题，除了有休假过于集中导致客流激增、景区不堪重负的客观原因，也有景区对于节假日期间的客流管理存在问题，值得管理部门和景区高度警惕和反思。

有业内专家分析认为，对于游客习惯性集聚的重点景区，在旅游旺季执行“预约、错峰、限流”的预约管理制度具有合理性、必要性和可操作性。对于绝大部分游客非热门景区，景区预约管理制度可采取弹性制度，尽最大可能地提高游客到访的方便程度才是正道。

如此一来，景区的“预约管理制度”就不是“预约、错峰、限流”，而是“预约、定制、导流”，通过借助大数据和智慧手段，做好游客信息动态监测，随时调整限流方案等，真正让游客不远“万里”而来，不留遗憾而归。

“挤到游客喊退票”事件频发

近期，国内多个景区接连发生了“挤到游客喊退票”事件，甚至被网友调侃为“相约景区”排队现象。

10月下旬，四川省巴中市南江县米仓山景区因超负荷接待游客，导致大量游客夜间滞留山上，引发关注。10月中旬，有网友发布视频称，武汉欢乐谷人数过多，大量游客在景区门口齐呼“退票”。

另据品橙旅游了解，今年国庆黄金周期间还有内蒙古胡杨林景区、山西省长治市太行山大峡谷八泉峡景区等四五家旅游景区因游客拥堵、管理不当、应急处理能力不强，出现众多游客喊“退票”。

从舆情热点场域中的普遍槽点来看，休假时间过于集中，不仅导致景区频发“挤到游客喊退票”事件，更让旅游产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难——一旦假期结束，景区大概率会陷入冷冷清清的局面，只能在高边际运行成本的压力下等待下一个节假日到来。

因此，面对节假日消费市场的诱惑，没有几个景区运营团队能够把守得住不追求最大财务收益目标的冲动，满负荷、甚至超负荷地开园纳客就成了景区不二之选。

据品橙旅游从一些景区相关负责人处了解到，目前景区超负荷接待的原因是多方面的。比如在交通运力方面，小交通、索道、电梯等每个小时的最大运载量是定量的，如果人数超过了上限就会造成超负荷运转。此外，停车场太少而造成的交通堵塞，也会间接引起景区的超负荷接待。

暨南大学旅游规划设计研究院副院长董观志教授表示，过于集中的游客“相约景区”排队等候现象是一个由特殊的全民休假制度下所产生的非正常的社会经济现象。解铃还须系铃人，彻底解决这个难题的办法就是改革现有“拼凑长假”的节假日制度，实现正常的节假日制度，保证周末休假制度、带薪休假制度等依法依规落实到位。如此一来，旅游业季节性波动和节假日躁动的“单摆现象”就会釜底抽薪，“相约景区”排队等候随之就会变成一种正常的社会经济现象。

值得一提的是，针对“挤到游客喊退票”难题，一些景区也在不断探索新的解决方法。

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为了进一步改善景区排队时间过长的情况，影响游客体验与满意度的问题，西岭雪山景区将适时启动智能排队系统——当游客人数达到一定程度时，景区就会自动开启排队系统，游客通过“西岭雪山景区”微信公众号里的小程序进行排号后，就可以知道当时等候号、预计乘坐索道时段等信息，方便游客合理安排时间。

西岭雪山景区相关负责人表示，“在线预约系统+排队系统”将实现游客入园免排队购票、换票，可以快速购票入园。通过实名制购票有效甄别身份信息，达到日均游客入园流量总体可控，避免游客过于集中，保证特殊情况下游客的及时疏散。另外，景区运用分时预约对客流进行有效管控和分流等，这也是西岭雪山景区建设绿色智慧景区的重要举措。

不过，洛阳老君山文旅集团副总经理张鹏远认为，站在景区的角度，想要彻底解决景区排队等候的问题是很难的，即便每天的接待游客量只有上限的一半，排队等候的问题也没办法完全杜绝。如果真的想要彻底解决，就得通过更加严格的门票预约和限流措施，把接待量降到最低，但对于商业景区来说，这是得不偿失的。

对于景区而言，保证游客体验是第一位的，游客数不是多多益善。针对今年旅游旺季出现的预约难问题，如何完善预约机制，让预约机制更加灵活、精细，如何通过管理优化来释放景区可承载的容量，成为了主管部门和景区亟待解决的问题。

如何进一步优化门票预约制

景区预约管理制度是近年来实施“预约、错峰、限流”的组合性举措，在应对突发性和不可抗拒的特殊旅游营商环境中发挥了积极的作用。

从整体上看，实行门票预约制，对景区、游客、管理部门来说无疑是一种共赢的局面——游客可以有效避免景区人满为患，节省排队购票时间，享受更加舒适、便捷的旅游体验；景区可以实现客流管控，保障游客安全，加强精细管理，提升景区品质；管理部门能够加强科学管理研判，提高旅游治理水平和能力。

然而，从某种逻辑的角度来说，“预约”客观上隐含着“被限制”的营商模式，处处预约，事事预约，就会形成无预约难旅游的现实困境。同时，因为“预约”，一场“说走就走的旅行”就变成了不间断地打开旅途盲盒的游戏，随着景区门票预约制的全面实行，“行程被切香肠”甚至中断行程是大概率事件。

例如，在自助游、自驾游和自由行已经成为旅游消费主流的条件下，天气、路况、车况和旅游者等动态因素都在机缘巧合地强化旅途行程的不确定性，这也造成了景区预约制度大概率会被“改签”“延期”“再约”等操作冲击得不堪重负，导致旅游消费者不满意、景区经营者不满意、旅游监管者不满意的尴尬结果。

此外，有业内专家分析认为，国内景区、景点频频出现各种“挤到游客喊退票”的问题，也暴露出景区实行门票预约制度的表面和深层次存在的一些问题。

从表面上看，首先，门票预约制是一个双向适应的过程，但目前国内景区和游客还远远未能养成门票预约制的习惯。其次，现在大多数的景区门票预订系统中，很难找到一个单独的旅游团队门票预约以及入境游游客门票预约渠道，这让很多旅行社以及外国游客感到非常的不适应。再者，很多景区未能建立前置性预报制度，游客未能提前得知景区未来几天的票量以及游客数量，难以预判某天以及某个时间段景区的拥堵程度。

从深层次上看，现在很多人把景区和博物馆的门票预约混为一谈。但实际上，一个是市场产品，一个是公共服务产品；景区的门票是付费的，博物馆的门票往往是免费的。从今年的五一黄金周、暑期、中秋国庆黄金周爆发的“一票难求”舆情来看，几乎都集中在博物馆景点。其背后的主要原因，是很多游客在预约博物馆景点门票时，往往抱着一种无所谓的态度——即便预约了不去，对自己也不会造成什么太大的损失。如此一来，不仅容易产生一定比例的无效门票，而且博物馆也无法有效实现精准控制流量，甚至间接地给黄牛党提供了机会。相反，绝大多数景区的日均最大承载量达不到上限。

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如何才能在探索符合现代化、精细化旅游服务的预约旅游制度的基础上，优化景区产品业态，为游客带来更加安全、美好、深度的旅游体验？

山东旅游职业学院党委书记闫向军告诉品橙旅游，表面上的问题通过相应的措施就可以解决，而且不需要花费太大的成本。但深层次问题的背后是公共旅游的文化服务属性与旅游产业属性之间的矛盾，需要通过不断完善相应的机制才能解决。无论是表面的原因还是深层次的问题，文旅主管部门和景区都要充分达成相关的共识，加快相关政策措施的出台以及加大宣传推广的力度，共同推动这些问题的解决进程。

闫向军的上述观点，也得到一些景区人士的认可。

张鹏远表示，以景区每天只能接待一万人为例，当景区人数到上线后发现还有宽松的空间，可以再适当增加500人或者1000人。这种借助智慧旅游技术，根据实时的流动状态进行动态调整，是一种比较稳妥的办法。

景区最大承载量认知鸿沟待解

目前，在缓解景区客流高峰压力方面，最有效的优化分流措施还是限流。

根据现行《旅游法》的规定，景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。然而，据品橙旅游了解，目前个别景区对最大承载量的问题讳莫如深，含糊不清。

一边是《旅游法》规定景区应当公布最大承载量，一边是景区对此数据含糊不清；一边是五一、国庆黄金周景区游客爆满，一边是旅行社感叹难以预订景区门票……在业内专家看来，准确核定景区最大承载量是一个看似简单实际上又特别难办的技术性问题，它难就难在刚性的景区特征与弹性的游客特质之间存在着巨大的认知鸿沟。

众所周知，景区是刚性的物理空间，可以测量和构筑，用面积的尺度很容易计算出景区的最大物理承载量——也就是景区在瞬间容纳游客的最大面积除以每一位游客的最小占用面积。但是，每一位游客的最小占用面积是多大呢，1平方米，还是2平方米？

按照《风景名胜区总体规划标准》（GB/T50298-2018），一次性游客容量通过线路法、面积法和卡口法三种方法计算出来。对于每一位游客的最小占用面积，线路法给出的技术参数是5至10平方米，面积法给出主景景点的技术参数是50至100平方米，卡口法给出的技术参数是单位时间通过的人次。另据《景区最大承载量核定导则》（LB/T034-2014），景区最大承载量根据不同的概念划分出文物古迹类、文化遗址类、古建筑类、古街区类、古典园林类、山岳类、主题公园类等7个类型，人均空间承载指标的技术参数是0.5至60平方米。

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这两个全国性的标准尽管在表述上各有侧重，但是主要意图还是一致的，就是用“景区在瞬间容纳游客的最大面积除以每一位游客的最小占用面积”来计算景区最大承载量，而给出的技术参数还是不能确定每一位游客的最小占用面积。

这种看似精准实则模糊的技术标准，在实践中会给具体景区的核定最大承载量工作造成困惑。董观志表示，“实际上，游客是弹性的情感主体，难以用物理的方法测量和构筑游客的舒适游览空间，这也是目前准确核定景区最大承载量的难点所在，而且难度很大。”

闫向军认为，从目前来看，景区要准确核定最大承载量，还是存在比较多的困难。景区的的最大承载量有一个从静态到动态的过程，景区可以控制每天游客进入的总人数，但游客可能会因为某些因素无法如期进入景区，也可能会在景区的某个区域过于集中或停留时间过长，因此，景区很难控制某个时段或者某个区域最大的游客数量，只能是通过分时预约、现场疏散、实时广播等办法，尽可能地让景区的承载量能够平衡一些。

董观志建议，不要人为地将景区最大承载量复杂化，简单一点，就按照社会心理学中人际安全距离1.2米的技术参数来计算。以1.2米为半径，计算出圆的面积大约为4.5平方米，就是每一位游客最小占用面积的技术参数，以此为准去核定景区最大承载量。