选读 | 长沙银行：以“客户中心、价值导向”建设科技驱动数字银行

本文为新书《银行数字化转型：路径与策略》中

长沙银行文章缩略版

作者 | 邬胜 王志斌 刘艳

       2019年是长沙银行的“数字驱动年”。依托“科技引领、数据驱动”，长沙银行构建起“线上+线下”、“客户+账户”、“数据+生态”、“体验+口碑”的金融新零售模式，坚持走科技引领转型、体验创造价值、“农村包围城市”的发展道路。全面推动零售业务转型发展，取得了明显成效。2019年，长沙银行的数字化转型主要聚焦于抓好渠道布局、生态构建、服务提升、智能风控四大关键环节。

数字化转型实践与成果

渠道布局。线上渠道实现“网上银行+电话银行+微信银行+手机银行”四位一体的服务平台布局。通过打造超级App重新定义用户交互体验，伴随数字化运行能力进一步提升用户体验。全面升级快乐商城功能，搭建基于本土的“吃喝玩乐美”的线上线下权益生态体系。线下方面，持续优化网点布局，构建“县域支行+乡镇支行+农金站”的立体网络，延伸服务触角，打造乡村振兴战略的坚强堡垒；启动智慧化网点转型，搭建“服务、营销、人员管理、设备管理”一体化网点综合管理平台，打通厅堂内包括PAD1.0、PAD2.0及各类自助设备间“互联互通、数据共享、服务联动和统一管理”体系。2019年，实现从精准营销应用试点到“线上+线下+远程银行”全渠道的通路打通，提升渠道触客的友好性与智能化。

生态构建。立足湖南市场，围绕居民“衣食住行娱”方面的需求，通过“快乐商城+呼啦支付”，链接本土生活，平台化赋能中小商户，联动商户端与用户端，形成用户流、资金流、信息流“三流合一”，加速构建“金融+生活”的金融生态圈。积极寻求跨界合作，对G端、B端、C端的连接赋能服务民生、赋能产业，打造开放银行。主动对接各级政府现代治理能力提升和智慧政务与数字城市建设需求，积极开展业务，携手地方公安构建线上业务处理平台。全面助力智慧园区产融合作平台，在服务政府、服务企业、服务市民的过程中实现客户引流、项目引流、交叉销售和资金归集。2019年，推出“快乐E贷-政采贷”、“快乐E贷-税E贷”等线上产品。

服务提升。提出做中国最快乐的银行，秉承3A（Anytime Anywhere Anyway）理念，为客户提供快捷、便利、全天候的服务。正在实现从“应用驱动”向“数字驱动”的转变，逐步推进“一切业务数据化、一切数据业务化”，打造精品数字银行。推进智慧运营能力建设，应用人脸识别、OCR、远程视频等金融科技技术优化对公开户线上化流程。建设数字化运营看板，为网点服务质量提升提供数据支撑。新推出便携式发卡机、个性化发卡机、智能现金柜设备，智能现金柜实现大额、零钞现金、对公业务的自助办理，进一步提升客户体验。智能客服方面，利用金融科技整合多项生物识别技术，引入深度学习、自动聚类、数据挖掘等工具构建AI基础能力平台，基本实现了“人工智能+全渠道”的立体化服务能力，包括智能导航、智能外呼、在线机器人、智能质检等多项人工智能服务能力，构建了远程银行渠道的“智慧大脑”。

智能风控。结合线上、线下海量数据，进行风险画像，打造全面风险控制体系，加强风险动态管理、贷后预警等，实现不良率持续下降。首先，数据基础夯实。2019年，持续引进工商、司法、税务等各类外部数据，数据维度不断丰富。此外，还对行内业务沉淀的数据进行挖掘、清洗，建设风险数据集市，数据实用性大幅提升。其次，数据运用升级。2019年，针对各类产品持续研发风控策略和风控模型，引入“蚁盾”提升策略模型部署效能、引入“PAI平台”提升模型开发效能，逐步搭建线上智慧审批机制。最后，数据系统完善。2019年，持续完善风险预警规则以及预警系统，根据宏观环境、动态管理的实时变化，对量化模型持续优化升级，采用全生命周期风控，并重视对风险的预警提示，做到风险早识别、早预警、早见效。

数字化转型经验与思考

行成于思。数字化转型首先要思想先行，继而推动组织和行为模式的转型。员工观念转变不是一个容易的过程，商业银行的数字化转型不是简单地将某个业务、某个产品实现数字化，而是需要在思维模式和思维逻辑上有数字化转型的意识，围绕客户价值，从结果导向出发，在数字化转型过程中，需要全员建立快速吸收新技术和商业模式、快速自我创新的机制及能力，形成一个优秀的自组织、自创新的生态，并在推动转型和持续变革中实现不断自我进化的能力。

融会贯通。技术融入业务、服务融入生态、数据融入运营，科技与业务的融合才能更好地推动模式的创新。科技团队在对新技术研究过程中，要注重和业务团队的沟通，要关注业务场景的分析和应用，研究结果要及时宣讲推广。同时业务团队要主动去学习和理解金融科技能力应用内涵，围绕业务模式创新、流程体质增效方面，探索阶段积极参与，应用情况及时反馈，推动技术与业务的融合与迭代优化，形成金融科技能力应用良性循环。

输攻墨守。数字化转型中开放和转型要快，同时安防和风控要跟上。新技术应用会伴随新风险出现，因此金融科技对于业务模式的创新试点需要对监管要求、业务场景和技术应用方面进行充分评估和论证，需要借助和强化风险的防控能力，更好地为金融创新保驾护航，确保数字化转型工作的快速稳健推行。

作者单位：长沙银行

专家点评：

本文体系化地介绍了长沙银行的数字化转型整体规划，通过六大举措清晰勾勒出了转型蓝图，同时也总结出“思想先行，文化革新”、“业务与科技融会贯通”、“变革与风控相权相衡”三大转型思考，切中了当下区域性银行数字化转型面临的核心矛盾点，对各同类银行的转型有着较高的参考价值。

结合文章来看，长沙银行“客户中心、价值导向”的数字化转型规划体系完整、思路清晰，尤其在层层递进的整体规划中提出了“双网双柜”、“六大中台”等兼顾前瞻性与落地性的具体举措，以保证转型的实际效果。通过转型，长沙银行不仅在科技应用、队伍建设等方面取得了可喜的成效，尤其在渠道布局方面，线上端构建形成了“网上银行+电话银行+微信银行+手机银行”四位一体的服务平台，而线下网点也通过智能机具和流程再造等手段实现了客户体验和运营效率的双升，这对于一家区域性银行而言殊为不易。

在本文提到的数字化转型要点以外，银行特别是区域性银行还需关注三大关键点：一是在注重科技驱动的同时，也要兼顾业务驱动，其中尤其要关注“人”的价值在数字化转型中的实现，包括客户体验和员工效率的提升。二是要将数据能力的构建提升到优先位置，一方面做好数据治理提升数据质量，这是很多区域性银行转型的瓶颈；另一方面应大幅度提升在数据洞察应用方面的投入，通过数据与业务的深度结合，构建洞察力驱动的业务增长模式。三是需重点关注转型的推动落地，规划完成不是数字化转型的终点，而意味着真正开始。规划的落地离不开科学、高效、可执行的推动机制。不同发展阶段的银行往往会采用不同的推动机制以确保规划的最终实现。

专栏主持人：王炜  银行数字化转型课题组负责人

专栏介绍：银行移动化、智能化、数据化在更高效地获客、活客、留客的同时，给客户带来更便捷的服务、更低廉的价格、更友好的体验。《数字化转型观察》栏目，分享数字化转型实践案例，分析衡量转型效果、探讨数字银行发展等。敬请分享精彩案例与观点。

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