“以规治情”与“以情治情”：社区情感治理的再认识

# 编者按 #

近年来，出于对理性、制度和技术治理的反思，理论界和实践界越来越强调将“情感”带回治理的中心。本期荐文带来刘太刚学者与向昉学者在《中国行政管理》发表的《以规治情”与“以情治情”：社区情感治理的再认识》一文。文章提出了“以规治情”和“以情治情”两条情感治理路径。其中，“以情治情”为“以规治情”提供契机，而“以规治情”是情感治理的根本，同时为“以情治情”积累情感资源，两者共同作用于一个以自我为中心、层层向外扩散的动态情感格局，最终实现社区情感治理的理想效果。

作者简介

刘太刚，中国人民大学公共管理学院教授，博士生导师；

向昉（通讯作者），中国人民大学公共管理学院博士生

摘要

社会发展的复杂性和异质性要求公共治理的过程中重视“人”及其情感的回归，情感治理话语随之兴起。社区即“人区”，单一的刚性治理方式在面对居民因负面情感而采取不合作行为时的失灵表现，要求重视居民情感并发挥情感的力量。情感作为治理的对象和手段之一是对传统情感治理理解的进一步深化。从该立场出发，社区工作者通过“以规治情”和“以情治情”两条路径，作用于居民具有流动性的情感差序格局，最终达到“合法、合理、合情”的治理效果，是社区情感治理作用发挥的逻辑和路径。

文章结构

一、社区情感治理话语的兴起及必要性

（一）现代治理对理性、制度和技术的过度重视

（二）社区情感治理的必要性：负面情感内驱居民采取不合作行为

二、社区情感治理的研究现状

三、情感治理的再认识：内涵与理论框架

（一）情感治理的内涵

（二）情感治理的运作逻辑：基于居民流动性的情感差序格局的理论框架

四、情感治理运作逻辑的具体体现

（一）价值维度的以规治情

 1.社区意象

 2.价值嵌入

 3.互动机制

（二）工具维度的以情治情

 1.社区工作者融“情”于群众工作中

 2.发挥“关键群众”的作用

五、结语

一、社区情感治理话语的兴起及必要性

（一）现代治理对理性、制度和技术的过度重视

官僚制已成为现当代社会占主导地位的权威制度和组织类型。然而，尽管官僚制因其严密性、普适性、合理性和稳定性在现代国家发展中产生了重大影响，但也因其“非人格性”压抑着人们的积极性和创造精神，使人沦为只会机械地例行公事的管理工具，进而导致官民对立，社会缺乏活力，同时官僚制滋生出的官僚主义病，也让它陷入强调效率但实际效率低下的“二律背反”。近年来，为打破“理性的牢笼”，出于对理性、制度和技术治理的反思，理论界和实践界越来越强调将缺失已久的“情感”带回治理的中心，情感治理的话语由此兴起。

特纳认为，情感（emotion）是把人们联系在一起的“黏合剂”，人类的独特特征之一就是在形成社会纽带和建构复杂社会结构时对情感的依赖。情感在所有的层面上，从面对面的人际交往到构成现代社会的大规模的组织系统，都是推动社会现实的关键力量。玛丽·盖伊和莎伦·马斯特拉奇认为现在是公共管理学术进行情感转向的时候了，社会断层只能被情感而不是大数据所治愈。要想让公民参与，首先要让公民关心和热爱，公民对政府的感觉必须是公民与国家接触的起点和终点。笔者认为当今以西方经验为背景的公共管理学一直漠视甚至无视心灵治理，我国的公共管理学应重续注重心灵治理的传统，开拓公共管理学的新边疆。

（二）社区情感治理的必要性：负面情感内驱居民采取不合作行为

作为重要的治理维度，情感治理有利于柔化国家在治理中的刚性权力结构，是国家治理体系的润滑剂。目前，情感治理更多地被运用于基层治理之中。在城市社区治理中之所以要强调情感治理，是因为有人的地方就有情感，而社区的本质即是“人区”，滕尼斯对社区的经典概念界定就包含着人际亲密关系、情感深度、道德义务等心理与精神因素。相较于其他场域，社区更加充满“人情味”和“烟火气”，因而在治理的过程中更加无法忽视情感的作用。尤其是在居民同质性较强的社区中，比如后单位制社区、村改居社区，居民大多彼此熟识，长期的合作互动形成了较强的信任和互惠关系以及对彼此行动的稳定预期，情感作用更容易发挥。

社区居民在相处过程中不仅彼此间的正向情感会积累，负向情感也会积累。在社区治理过程中，需要每一个居民的参与与合作，社区居民频繁采取不合作的行为是影响和谐宜居社区建设的重要因素，而采取这种行为的关键动因在于居民受内隐的负面情感驱使。居民负面情感来源多样，既可能因为利益受损，比如被侵占了公共空间、居住受到不良影响却没有得到相应的补偿，也可能因为日常生活中产生的人际矛盾。当居民的冷漠、失落、焦虑、不安、不满、嫉妒、厌恶、愤怒、难过、委屈、窝囊、怨恨等负面情感被唤醒时，心存负面情感的居民就会采取拒绝参与、难以沟通和反对抵制等不合作行为。比如在老旧小区加装电梯项目中，本楼栋的居民都拥有“一票否决权”，因利益受损没有得到相应补偿而心生不满，或者因历史遗留问题和邻里生活矛盾产生人际情感危机的居民，通常会采取反对加装电梯的行为。可见，社区居民采取不合作行为的动机与他们对社区的负面情感有关，这种负面情感既可能针对基层工作人员和邻居，也可能源于相关政策和历史遗留问题。因此，情感是社区治理无法忽视的重要维度，治理主体应重视对居民情感的治理。

二、社区情感治理的研究现状

随着近年来情感治理话语的兴起，基层治理中涉及情感的研究逐渐形成了一些本土化的情感治理理念。首先，凸显了基层治理中情感维度的重要性。从社会活力的角度看，当前我国社区治理中面临的一个重大难题是社区认同和社区参与的严重不足，许多居民只把社区当作一个落脚点，并未将自身视为社区的一分子。只有将情感注入社区治理，才能带动居民的积极情绪、使社区焕发出新的活力。从政府治理的效果看，社区这一场域是干群互动的第一线，大量的基层事务需要社区干部与群众打交道，社区工作者在工作中采用情感治理的方式，不仅能够弥合科层制技术治理中的干群隔阂，改善缺乏人情味的治理模式，更是基层干部践行群众路线、提升国家权力在基层社会认同度和公信力的重要路径。

其次，形成了对社区情感治理内涵的基本认识。现有研究对“社区情感治理”存在两种差别较大的认识。一种是把情感作为“治理的对象”，即认为社区情感治理是在社区场域内，通过对社区情感再生产过程的干预，从而达致增强社区成员认同感的过程。其要义在于生产共同情感，形成情感联络，提升基层治理能力。社区治理的另一种认识是将情感作为“治理的手段”，多数学者持这一看法，他们将社区中的情感治理界定为社区工作者在治理过程中运用情感的方式（比如人情、面子等）来完成治理任务，达成治理目标。在情感治理过程中，治理主体将情感运用到治理中去，用情感来调节社区公共管理者与居民之间、居民与居民之间的关系，协助基层社区各项事务的开展，弥补社区治理中“正式机制”的不足，最终实现城市基层社会的组织与整合。

最后，提出了情感治理的一些实现方式。对“情感治理”内涵的不同认识使实现情感治理的方式被划分为两类思路。把“情感”作为治理对象的目的是重塑居民的积极情感，提出的治理方式包括：卢义桦和陈绍军通过居民在社区中“毁绿种菜”现象发展过程发现社区治理应当纳入情感和空间的维度，并以空间营造的方式实现情感的再生产，最终实现社区的善治。再如包涵川通过对多个基层部门的田野调查，探索出四种培育民众对政权积极情感的实践机制：基层干部展现良好德行、通过利益互惠传达积极的心理意义、引导民众将特定情感不断结合认知并深化为信念、以老人等群体为中介将积极情感加以传播。另一类治理方式基于把“情感”作为治理手段，因此情感治理是通过对居民情感的满足和塑造解决当下问题和推进相关政策。比如孙璐提出通过情感支配，利用社区情感资源积淀，以居民乐于接受的情感方式、情感策略展开治理实践，从而最大限度地获得居民首肯。唐亚林认为中国共产党在当代中国革命和社会治理中往往采用“以心换心”、以情换情、以情感人的群众路线，设身处地地推动涉及人情事理的多方主体就共同面对、相互争执的事件矛盾等达成和解与合作。

综上，现有研究对社区情感治理的必要性、内涵、治理路径进行了探索，也积累了有意义的研究成果。然而，数量上，该领域的研究成果还不够丰富，是一片初步开发的领域。内容上，未对社区情感治理的内涵形成共识，现有研究中容易将情感治理中的“情感”片面地作为目的或者手段。尤其是将其等同于“人情治理”、“打感情牌”的策略性手段，这样的理解偏离情感治理本身的价值性内涵，也忽视了情感治理在社会发展过程中发挥长远深久作用的潜力。按照这个思路发展下去，情感治理的实施有可能成为变相的“情感控制”，仅被当作基层政府进行社会控制和防止个体性问题演化为群体性事件的一种手段，有所偏离“以人为本”的治理理念，为工具理性所俘获。因此，首先应该意识到“情感治理”的根基建立在将“情感”作为治理对象的认识基础之上。另外，情感具有流动性，不同人的不同情感可以对他人的情感产生不同的影响，因而“情感”也是情感治理的手段，但不是唯一手段。因此在借鉴现有的研究成果的同时，本文将发展情感治理的内涵和基于对其内涵再认识基础上的理论框架。

三、情感治理的再认识：内涵与理论框架

（一）情感治理的内涵

情感治理的核心是对情感的理解。特纳认为情感是文化、社会结构、认知和生物体力量交杂作用的结果。李泽厚提出人是道德理性和动物感性情欲的情本体。泰勒的“助推”理论与李泽厚的观点有相通之处，即人是有智慧但并非完全理性的“社会人”，人有“直觉思维系统”和“理性思维系统”两套认知系统。前者出于本能和经验，后者出于更具计划性的理性思维。属于人本能的情感是“直觉思维系统”的重要影响因素，人做出选择和决策往往依靠反应更快、更直接的“直觉思维系统”，因此情感会直接影响到人们做出的选择行为。持社会建构主义立场的社会学家多赞同情感除了与人们的身体系统有关，更是文化社会化以及参与社会结构所导致的条件化的结果，人们在情境中常常策略性地控制他们的表达以符合感受规则或实现对他人的影响。综上可以看出，情感是文化、社会结构、认知和生物体力量共同作用于人的结果，往往会影响人的选择行为，并且情感既受到社会文化和结构的建构与规约，也可以作为影响他人的一种社会性应用。

中国自古就有对情感治理的重视和应用。孔子提出的“礼、乐”之说反映了情感由礼、乐呈现，又受礼、乐的感染和约束，目的是使之中节，比如“发乎情，止于礼”。孟德斯鸠对儒家礼仪的论述触及了礼对人内在情感的培养，他认为，中国国家的构建在治家的理念之上，对待父母的情感态度通过在家庭中需要遵从的礼仪所养成，对待父母的情感又为对待君主的情感态度奠定了基础。可以看出，中国古代早在先秦就有了情感规约与治理，由家到国是情感由亲到尊推及的路径，对情感进行条文性规范的礼、乐是情感塑造的方式。在历史现实中，儒家的情感规约方式对历朝历代都有重要的作用。有了相应的规范，情感约束才有章可循，这种情感治理方式可以概括为“以规（手段）治情（对象）”。

另一方面，情感也可以引发情感。比如，《淮南子》中所言：“歌哭，众人之所能也，一发声，入人耳，感人心，情之至者也。”这是情感激发了相同的情感，再比如“载哀者闻歌声而泣，载乐者见哭者而笑。”这是情感激发出了相反的情感。亚里士多德的《修辞学》提出了影响别人的三个支点，分别是人格（ethos）、情感（pathos）和逻辑（logo）。情感支点意即通过自嘲、换位思考、类似经历、共情等策略建立双方之间的情感桥梁，拉近彼此距离，增强说服力，从而达到预期的效果。梁启超认为天下最神圣的莫过于情感，“用情感来激发人，好像磁力吸铁一般，有多大分量的磁，便引多大分量的铁，丝毫容不得躲闪。”以上表达的都是通过情感引发情感进而影响他人的策略，因而将这种情感治理方式称为“以情（手段）治情（对象）”。

本文继承并发展已有情感治理的意涵和逻辑：情感治理指的是社区工作者不仅通过“以情治情”的手段，还要重视“以规治情”的方式，作用于居民对社区的情感，最终达到“合法、合理、合情”的社区治理效果。根据实际情况，这里的治理主体主要被界定为社区工作者。治理对象是居民对社区的情感，治理的方式包括“规”和“情”，“规”这里指的不是正式的条约规范，而是一套非正式的行事风格和人际规则，是人们所处社会场域的文化和约定俗成的惯例，在相应的文化惯例规约下人们的行为应当满足社会稳定的预期，以及在互动过程中形成的规约个体行为的稳定机制。概言之，“规”即规矩，指有协调个体行动的章法、价值、公共精神和稳定机制可以遵循，这是基础的、稳定的价值性的情感治理路径。“情”是指在日常行政工作和人情事理处置过程中，在遵循既有法律、法理和道德伦理的基础上，治理的一方采用措辞、真诚、情绪、“人情”、伦理、同理心、同侪压力等情感策略来达到“以心换心”的思维、以情换情的方式、以情感人的境界，目的往往是解决当下的问题，这是策略性的、即时的工具性路径。

（二）情感治理的运作逻辑：基于居民流动性的情感差序格局的理论框架

作为社区居民这一角色的个体对社区的情感具有差序格局。费孝通先生将“差序格局”比作一块石头丢在水面上所发生的一圈圈推出去的波纹，每个人都是他社会影响所推出去的圈子的中心。简单来说，差序格局就是“以一己为中心，社会关系层层外推”。对差序格局的理解关键在于横纵两个维度。横向上是亲疏和远近，纵向上是等差或纲纪。在社区这一场域中，居民是以自己为中心，自身所处的空间和关乎自身利益的事成为对居民情感影响最直接且强烈的要素，总是被居民放在最为关切的位置；其次，居民个体只有当其他居民在共同的空间与自己发生关系才会对其产生情感反应，其影响次之；最后居民基于社区共同空间中发生的事和产生关系的人，从中抽象出整体性的社区总情感，这是居民对社区内事物和他人所有正向情感和负向情感的冲抵和累加。总体而言，居民的社区情感是以自我为中心构建的层层向外扩散的一个动态情感格局。其情感强度可能较为模糊和不稳定，但情感取向却是明确和较为稳定的。居民对社区的差序情感从最内层开始正向强化，才能最终实现整体性的正向情感取向，包括信任、合作、互惠、包容、忠诚、奉献、感激、共荣、亲密感、归属感、价值感、尊严感和爱，进而让居民对社区有家的空间认同和情感归属，培育社区深厚的情感土壤。

社区居民的情感具有流动性，因此在社区治理的过程中治理主体应注意把控负向情感的阀门，打通正向情感的梗阻。居民情感的流动性具有两层含义。一方面，是指不同差序层次间的情感在每位居民个体内部的流动，即居民个体对社区事务的情感、对其他人的情感、对整个社区的情感之间是不断流动和互相影响的。另一方面，情感流动性不仅存在于居民个体内部，也存在于居民个体之间。奈杰尔将情感比作是一系列模仿暗示的高速公路，情感的波动被不断传递和接收，即“情感传染”（affective contagion）。每一位参与个体内部生产出的情感力量，在调动自身影响力的同时，也被其他个体所影响着。一个负面例子就是个别居民通过不合作来宣泄负向情感的行为会在居民之间形成一种不良的示范效应和情感影响，引发更多的居民通过不合作来宣泄情感的集体行动，社区团结和秩序受到破坏，反之正向情感也可以传递。

社区情感治理的理想效果是合法、合理、合情。合法要求依据法律法规等正式规则保障社区各主体的基本权益和利益，社区中人们交往遵循基本的“公平”原则。合理更具道德含义和价值要求，在社区交往中相关主体的行为要符合人们心中基本的道德原则和居民公约等内部约定俗成的非正式规范，从而体现人格尊严。合情要求在合法合理的基础上，社区各主体间交往需要讲究人与人之间的情感，因此各主体间互动需要遵循约定俗成的交往规矩，会顾及双方“面子”，有一定的熟悉度、信任感和亲密度，这往往源自长期互动形成的地方情感和共享文化。达到“合法、合理、合情”治理效果即社区居民的注意力从“利”转移到“人”，人们之间不是利益性关系而是情感性关系。换言之，人们不再将维系关系作为获得利益或达成目标的工具，而是将维系关系本身作为目的。在这样的社区中，人们有较强的安全感、归属感、使命感和愉悦感。据此，本文构建了以下理论框架，详见图1。

四、情感治理运作逻辑的具体体现

本文基于对北京市朝阳区F社区和海淀区M社区的调研材料，阐释社区情感治理的具体运作逻辑。F社区于1991年建成，1962户居民，产权单位是某大学，居民多为20世纪90年代得到学校分房的教学骨干。M小区始建于1992年，902户居民，原产权单位是某市属工厂，居民构成以原同一工厂的退休职工为主。这两个社区的共同之处在于高比例的原同一单位退休的职工居民，相似的工作经历和相同的居住地点使得该社区居民相较一般社区而言人际交往频率更高、交往层次更深，产生了相对稳定的信任心理与互惠模式，有更为丰富的情感资源，因此更易进行情感治理，并且据街道工作人员反映，现实情况中这两个社区相较同街道的其他社区而言，邻里关系、党民关系都更为融洽与和谐，具有一定的典型性。因此，本文选取这两个社区探究社区情感治理的运作逻辑，即发现社区工作者如何采用以规治情和以情治情这两条路径，作用于居民对社区中事物、他人和社区整体的情感，使得社区内部达到“合法、合理、合情”的治理效果。

（一）价值维度的以规治情

价值性认识是指社区工作者秉持良好的社区情感氛围可以提升居民幸福感的观念，认识到有必要通过长期努力建设社区良性的非正式规约来营造良好的社区情感氛围。这时情感治理是社区治理工作者基础性的、非策略性的、以人为本的价值性认识。从长期来看，社区应当培育情感土壤，潜移默化地形塑居民合理的情感表达方式，对居民的正向情感进行鼓励，创造利于其再生产的环境。在此过程中，社区中的每个人既享受到创造着情感价值。培养正向情感氛围的核心是以规治情，即让居民的情感建构有规矩、章法、价值、公共精神和稳定机制可以遵循，也受其影响。

基于居民情感具有流动属性的差序格局，以规治情应当从社区意象、价值嵌入、互动机制三个层面进行。居民情感差序格局的最内层是居民对社区事物的情感，因此对应于打造社区意象；第二层是居民对居民的情感，因此在其互动过程中要嵌入基本的公共价值，这是居民互动的价值底线，是守住营造正向情感氛围的基础；最外层是居民对社区的整体性情感，相较于前两层情感更加具有稳定性和整体性，因此需要系统性的互动机制来实现正向情感氛围的长期营造与再生产。

1.社区意象

居民对社区事物的情感是对社区最直接和最原始的情感，将社区独特的事物打造作为情感标识的社区意象，成为社区特有的文化符号，可以形成居民对社区的情感基调。针对老年人口比重高的F社区，街道办事处在小区附近改造一栋既有建筑。使其成为包含养老驿站功能的社区综合体，融景观体验、社区养老、社区教育、生活服务和社区活动五大主题，成为居民活动和互动的空间共同体。F社区的综合功能建筑是一个理想的社区意象，它在维护既有情感的同时融合现代生活理念，居民通过在其中的互动形成对“家”的文化认同和空间认同，进而形成“家”的情感归属。

社区意象连接时间、空间与情感，承载着居民对社区事物的记忆与特殊情感，这样的情感标识可以呈现为社区广场、道路、动植物、公共服务设施、历史建筑等物质载体，也可以呈现为传统节日、特色活动等文化载体，与社区居民的行为、感情交织，对居民具有独特性和标识性。通过这些社区意象，居民心目中“家”的范围从空间层面扩大到社区。缺少对社区事物的记忆与情感元素很难形成稳定的社区认同，而拥有这些集体记忆的居民更容易情感相通，彼此间的团结感、亲密感、共荣感等正向情感得到提升和再生产。

2.价值嵌入

正向的情感氛围需要正向的公共价值引导，包括社区公正、尊重多样性等公共价值，这些公共价值形塑个体行为并有利于利益协调和集体行动过程。

社区公正是考虑到人们不同的权力、需求和表达意愿的能力，公平和公正地分配社会中的谈判权力、资源和义务。这里，公正应兼顾分配正义和程序正义，“既强调决策结果的公平，也强调决策程序本身的公平”。社区每位居民都有权合理使用社区的公共空间和其他公共资源，不受他人侵占和干涉。对于社区公共事务，每个人也都可以并且应当采取合理渠道和正当程序参与决策。另外，社区公正要求在分配中应当补偿资源被剥夺的一方，满足补偿和正当资源所遭受的损失等值这一条件。这种补偿既可以是物质上的，比如给予自然空间、提供金钱和就业机会等；也可以是精神上的，比如给予关心、荣誉和社会地位。而超额利益获得者也应履行相应的义务和承担部分或全部对利益受损者的补偿。M小区在推行老旧小区加装电梯项目的过程中展现了对社区公正原则的遵循。该小区日益老龄化的社区居民对加装电梯有强烈的现实需求，而最初因没有明确的补偿机制，利益受损的低层居民反对加装电梯。由此，设计师和居民们想出了一个平衡业主间利益的办法：设计师在政策合理和既有建筑条件允许的情况下给每户居民多规划了一个门廊。尽管业主们没有门廊的产权，还需在负担加梯资金的基础上每平米多交一万多元，但是他们得到了部分股份，房屋增值潜力和现实可使用空间都有所增加，收益远大于成本。同时，经过协商，高层居民同意分摊一楼业主应交的门廊费用，以此弥补损失相对最大的一楼业主，最终所有居民同意加装电梯。在此过程中，每位居民都既感受到了程序公平，也认为自己得到了公平的待遇和结果，其行为策略从不合作变为合作。

尊重多样性包括尊重居民主体的多样性和居民需求和选择的多样性。社会心理学家认为，社区的多样性提供了一种文化稳健性，这种文化稳健性比文化同质的社区更强。随着城市化进程加速，传统的“单位社区”逐步消解，大量流动人口涌入城市市区，形成了“混合型社区”。城市社区的变迁需要治理模式的精细化，而治理精细化意味着尊重差异化。在F小区推进社区改造过程中，采取“自下而上”的社区居民参与模式以了解不同居民对改造的实际需求。在社区居委会的协助下，专家团队进行入户访谈和问卷调查。根据问卷调查结果，社区召开多次联席会、沟通会、专题会，多角度进行综合考察，整合各方意见和建议，来决定要改造的具体项目。另外，社区党委坚持特事特办，特殊情况、特殊家庭、特殊人群，特殊解决，任何社区居民有问题都可以向社区党委进行吹哨，社区党委又向街道吹哨，各部门积极响应，从专业、技术、法律角度为社区居民解答和解决各种各样的问题，打消居民的顾虑。社区工作人员在改造的各个阶段收集民意，尊重居民的观点、选择和行为的多样性。因而在推进改造进程中，没有发生任何严重冲突和突发事件，同时改造方案根据居民诉求进行调节，也得以顺利推行。

3.互动机制

情感在互动中产生且具有流动性，形成有利于正向情感持续传递的稳定互动机制，才能形成社区整体的良好情感氛围。这些互动机制主要包括声誉机制和公众参与机制。

戴尔瑟提出，契约的诚实执行需要声誉机制的保障，合同双方知道彼此都是追求自身利益最大化的理性人，但考虑到声誉对未来收益的影响，即使交易有潜在的机会主义行为也会进行下去，因为双方不愿因违约而影响自己的声誉，进而影响未来的潜在收益。声誉机制是“后单位制”社区的优势。F、M两个社区中拥有原来单位制和熟人社会的传统，例如社区党委书记、居委会主任曾任原单位的工会主席，拥有丰富的基层工作经验和群众声望；居民彼此熟识，交往互动时不唯利益，而是会顾及到彼此间的情感和面子，以维护正常的交往和关系。总体而言，声誉机制在社区中的运用体现为居民为了获得较好的口碑和邻里关系，会对自身行为进行有效约束，将自己的情感和行为通过符合预期的方式合理呈现。这不仅是保证契约诚实执行和维护信任持续运行的关键机制，并且所需成本也远小于政府通过法律规范的成本。

公共参与机制是指个人和集体参与政治生活能够改变社区的方式。威尔巴认为，“政治参与是一种机制，通过这种机制可以将每个公民的需求和偏好传达给决策者，并通过这种机制向他们施加压力，使他们对公民的需求作出反应”。柯林斯通过4120个城市家庭的美国样本，发现报告公民参与水平较高的居民也报告了更高水平的社会资本。可以看出，公共参与机制为需求多元的居民提供了一个参与公共事务、向政府表达诉求、维护自身权益并影响其决策的自下而上机制，通过社区的公共参与，社会资本得以增加，居民的主体性得以建构。F社区在治理过程中就老旧小区改造的一系列问题建立了较为全面的公共参与机制。首先是居委会议事委员制度，从居民中选举出“议事委员”，社区议事委员和议事委员会监督委员动员居民建立协商平台，针对具体改造项目与居民沟通费用及设施的具体情况，并及时向物业管理委员会、社区党委等反映居民意见，不断调整设计方案。其次，社区党委在9个居民楼栋分别建立了“楼栋微信群”，群管理员均为社区“两委”工作人员，一户一代表实名入群。通过楼栋微信群，居民可以及时对小区公共事务提出意见，社区“两委”和物业管理委员会能及时了解居民真实想法，通过协商和监督把问题解决在楼栋内部。最后，成立专家委员会，提供专业建议。专家委员全部由社区居民组成，目前共有7人，专业涉及安全生产、工程施工、环境保护、物业管理等，提供专业化的意见。通过建立全方位的公共参与机制，让居民的需求和意见反馈畅通有序，可以及时消解居民的怨气等消极情绪，提高居民的参与素养，建构居民的社区主体性意识。

基于居民具有流动属性的情感差序格局，通过打造社区意象、嵌入公共价值和形成互动机制，使居民的情感结构得以合理建构，营造有利于居民对社区产生整体性正向情感的情感环境，最终形成居民对社区的强烈归属感和对彼此和群体的价值感。

（二）工具维度的以情治情

以规治情是价值性的、基础性的治理机制，有利于营造良好的社区情感氛围，同时也能够为“以情治情”积累情感资源。作为工具型情感治理路径的“以情治情”是指社区工作者采用措辞、真诚、情绪、“人情”、同理心、同侪压力等情感策略来影响居民的情感，解决工作中面临的问题。在社区的具体问题处理中，对居民讲情感的效果很多时候会优于讲法治和规则，而且社区中涉及居民的事务基本都需要社区工作者事无巨细地与居民面对面处理，在此过程中彼此情感的传递是无可避免的。如果互动不断地产生正向情感，可以将陌生人关系转化成半熟人乃至熟人关系，这既是一种更为灵活、更有人情味、更温暖的工作方式，也是推动营造社区稳定规约，即实现以规治情的契机。

1.社区工作者融“情”于群众工作中

以情治情的应用场域仅在依靠正式规则治理难以实现良好秩序和治理效果时方才介入，“门难进”、“脸难看”、“话难听”正是情感治理缺位的表现。社区治理工作者并非正式的政府机构工作者，但实际职务履行的过程中通常是最一线的基层行政服务单位。因此他们与居民的距离很近，通过用心的工作服务和频繁的私人交流容易培养出较深厚的情感关联。

M社区的党委书记在社区里工作了20年，她原本是原社区所在单位的职工，对社区有着深厚情感。她熟悉每户居民的情况，不管是不是自己职责范围以内的事务，在日常工作中她都随叫随到。从帮忙协调维修居民家跑水的管道、调解两口子吵架、送被车撞伤的居民进医院、帮买假药上当的居民追回药款，到调查居民对本老旧社区改造的意向以及努力协调大家意见，一共化解各类矛盾140多起。书记解决居民最关心的问题，赢得了大家的尊敬与感激。居民们看到她把真情献给了社区，也通过送锦旗、配合社区工作甚至协助社区工作的方式回馈她，书记以情治情的效果得到了最大发挥。以她为代表的M社区党委和居委会总结出“一听、二看、三心、四化”的工作方法，一是听居民诉求，二是看事态的发展和起因，三是谈心、交心、处于公心，四是感化居民、转化认识、融化顾虑、变化态度。M社区“两委”班子成员强调在工作中突出一个“情”字，在态度上敬民，诚心诚意；在感情上爱民，真心真意；在行动上为民，全心全意。通过融“情”于日常工作中，居民不仅对社区工作持支持与理解的态度，而且与社区干部之间也形成了友好亲密的关系。

2.发挥“关键群众”的作用

“关键群众”由社会学家奥利弗等人提出，“他们在其他人不愿意加入的情况下也有兴致进行动员，并且付出必要的社会成本”。关键群众形成了一个相互联结的小集团，而其他的参与者依附于这个高密度的积极分子网络。居民参与格局往往形成以关键群众为中心的“邻里差序格局”，越靠近中心，参与程度越高，人情和面子的作用也越大，反之越倾向于理性算计个人利益。当一个社区形成具有关键群众特征的社会关系网络后，关键群众便能够起到“四两拨千斤”的作用，通过认同建构和利益传送成功进行邻里动员。

F、M两个社区的工作者在实际工作中十分注重发挥“关键群众”对其他居民的影响作用。关键群众多为志愿参与的社区离退休党员，参与的活动既包括帮助居委会完成各项行政任务，也包括为社区居民提供公益服务和帮助本住区居民进行利益和情感表达。相较而言，年轻人发展的空间一般在社区之外的单位或企业，无暇参与社区的公共活动，希望所有人都热心公共事务不太切合实际，因此关键群众的重点在于离退休后的老年居民。对这些老年居民而言，社区很大程度上是单位的替代品，可以让他们重新获得对体制、对组织的归属感，“退而不休，发挥余热”是他们常提的一句话。这些关键群众一般不是很看重物质利益，想要的回报是满足他们的某些心理与社会需求：受到组织的关心，来自居民的尊重与重视，在社区活动中获得拓展生活空间和自我实现的机会，等等。

M社区的党委书记在描述推动老旧小区改造项目工作时提到：“除了我们自己去做工作，我们也动员社区多方力量参与。社区有百分之七十的老职工，讲究邻里情，讲奉献。因此动员居民们互相做工作。我们当时给楼门长也开会，他们也帮忙做了很多工作。他们都是社区志愿者，没有什么激励措施，但平时都很热心地帮社区党委做工作。除了这些，还增加了楼门代表，楼门长和楼门代表结伴入户。很多党员也做了很多工作，早起来锻炼身体、买菜都聊这个事。”对于居民而言，这些退休的老职工、老党员不仅有服务人民的觉悟和热心公共事务的精神，而且也具备一定的动员能力和策略。能够通过各种渠道和方式熟练地与不同层级的政府相关部门打交道，迅速了解相关政策和获取资源，形成集体行动、维护社区公共利益，在居民心中占据了一定的道义优势。同时这些人一般都是“知根知底”的熟人，居民天然对他们有一种信任感和邻里情，愿意在他们的带动下参与社区事务。对于街道和社区而言，关键群众有积极性参与政治活动，与党委干部、居委会工作人员有良好的私人关系。因此，基层政府一方在实践中通过加强对关键群众的关注度，将他们的情感需求与社区发展的情感培育结合起来，以社区关键群众为行动领袖，发挥他们与居民之间的情感联结，有助于推动工作进程和解决实际问题。

社区工作者的情感投入有助于拉进双方的距离：一方面提升居民对其合法性和合理性的认可，动员行政力量以外的社会资源；另一方面及时获知居民的需求与社区存在的问题，更精细化、个性化地为居民服务，实现居民的需求满足与社区的良性发展。另外，发挥“关键群众”的情感影响力，不仅能够有效地解决社区当下面临的问题，也有助于建构一套以人情、互惠和信任为基础的地方性互动网络，进而为实现“以规治情”提供契机，即有利于培育社区居民参与的公共精神和共同体情感，实现居民的再组织化，并加强与其他主体的联系，实现社区的共建、共治、共享。

五、结语

“情感”作为手段抑或对象决定了对情感治理内涵的不同认识，进而决定了如何进行情感治理。传统情感治理将“情感”仅作为手段或者对象。将情感作为治理的策略性手段的理解被称为“人情治理”或许更为合适，其特点是通过打感情牌解决当下问题。然而，尽管其在社区治理实践中发挥了重要作用，却忽视了文化建构和隐性规矩对情感表达的规约和整体正向情感氛围的营造，其长期和整体效果欠佳。将情感作为治理的对象是应对这一缺陷的根本办法。但是，将情感作为治理对象的研究又忽视了情感作为手段本身对于治理的能效。究其根本，是没有对情感的意涵进行全面了解。情感是文化、社会结构、认知和生物体力量共同作用于人的结果，往往会影响人的选择行为，并且情感既受到社会文化和结构的建构与规约，也可以作为影响他人的一种社会性应用。基于对情感的理解和情感治理理论框架的建构，以北京市F、M两个后单位制社区为例，表明情感治理是指社区工作者通过“以规治情”和“以情治情”两条路径，作用于居民具有流动性的情感差序格局，最终形塑社区内部有利于正向情感再生产的环境，使社区达成“合法、合理、合情”的良好治理效果。其中，“以情治情”意即需要治理主体对治理客体的情感关怀和情感输出，提供即时的情感价值以冲抵他们的负面情感，同时，更需要具有长效性、稳定性的非正式规则形塑社区整体性的正向情感网络，即“以规治情”。两者的关系是以情治情可以提供推动以规治情的契机，而以规治情则为情感治理的根本，同时为以情治情积累情感资源。另外，需要注意的是，适度的情感治理并不会真正意义上消解正式的规则治理，也无法替代技术治理、制度治理，而是作为一种柔性的、有温度的治理方式与正式的规则治理互嵌与融合。通过重视情感治理，探索情感治理的路径，使社区达成“合法、合理、合情”的治理层级，并最终实现整个社会政以体化、教以效化、民以风化的良好治理效果。

文章来源：《中国行政管理》2021年第6期

编辑：韩佳宁

校对：蔡龚涛

审核：光涵

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