提升博物馆公众关系，从博物馆公信力建设谈起

弘博网 2023-10-07

The following article is from 博物院杂志 Author 王子旋

博物馆公信力建设是博物馆良好发展的基础，反映出社会公众对博物馆的认知与评价。近年来，我国博物馆公信力建设在取得一定成就的同时，也面临缺乏自主性、自我认知水平低下、与公众关系有待加强等问题。加强博物馆公信力建设是博物馆实现长远发展重要的一环，为此，中国博物馆要通过内部治理和外部建设，推动博物馆公信力建设取得重大突破，并加快构建博物馆公信力评估指标体系，实现博物馆可持续发展。

近些年来，随着社会、政治、经济环境的变化，我国博物馆事业进入飞速发展期，与此同时，自身发展面临的问题与挑战也日益增多。一方面，博物馆未能正确处理与观众关系，观众服务质量有待加强；另一方面，公众对博物馆的需求增多，对博物馆专业能力提出更高的要求，博物馆社会地位、形象以及公信力受到冲击。如博物馆文物纠纷、“跑男”进博物馆、博物馆举办商业活动、博物馆专家鉴定失误等事件使公众对于博物馆产生质疑，对博物馆造成了负面影响。改善博物馆与公众关系，加强博物馆公信力建设，有利于博物馆长远发展，应该引起博物馆重视。

一、博物馆公信力内涵与必要性

（一）博物馆公信力内涵

公信力的内涵十分丰富。对于博物馆公信力内涵的研究，不应该局限于某一两种观点，而应综合考察分析。基于此，本文试对博物馆公信力做出以下定义：博物馆公信力是博物馆在承担信托责任的基础上凭借其馆藏资源充分发挥博物馆教育、研究、保存等功能以使社会公众对其认可与信任的能力。

博物馆公信力主要可以从四个方面考察。

1.认知水平

它有两方面涵义，一方面是知晓该组织的人数占公众总人数的比例。公众对于博物馆的认知程度是博物馆公信力产生的前提和基础。如果公众对某个博物馆一无所知，这个博物馆自然也无法获得公众的信任与支持。另一方面是认知主体的知识水平，它受社会环境与自身认知结构制约，不同社会环境以及人生阶段，对于某一事物的认知结果会有所不同。

2.信任度

信任理论是公信力研究极其重要的理论基础，吉登斯将信任区分为对个人的信任和对社会的信任，认为信任是对一个人或一个系统的可依赖性所持有的信心。社会学家科尔曼将信任看作理性行动者之间的互动博弈过程，在这个过程中，博物馆是受托人，公众（包括赞助者）是委托人，委托人基于信任将公众资源交给博物馆，博物馆有不辜负公众信任的义务与责任，一旦违背了公众的意愿或权益，其公信力就会损失。因此，公众对博物馆的信任度是衡量博物馆公信力的一个重要指标，信任博物馆的人越多，博物馆公信力就会越大。

3.规范度

法律规范是博物馆履行自身责任的一种保障，这种保障性越是强大，人们对于博物馆的预期就会越客观，对于博物馆的信任也就越深，博物馆公信力也会随之增强。

4.称赞度，也是名誉度

这是直接影响公信力大小的因素。这不仅要求博物馆满足公众的要求，还要求博物馆将各项业务工作完成的出色。为此，博物馆要注重维护其公众形象，处理好与观众的关系。这四者相互联系，密不可分，共同形成了博物馆的公信力。

（二）博物馆公信力建设之必要性

博物馆公信力是博物馆重要的社会资本。博物馆的发展离不开社会资本的支持。信任是社会资本重要的构成部分，由于社会成员或组织间的信任和规范，社会资本得以运转。博物馆公信力是博物馆合法性的保证。博物馆合法性一方面来自制度的规范，即符合国家制定的既定法定程序；另一方面则来自民众的认可与支持。制度在某种意义上来说是为了保障社会的信任机制，当博物馆信用达到一定程度时，其法律上的合法性就让位于社会合法性。博物馆的合法性不能仅仅依靠国家法律来取得，更要依靠公众的支持与认可。博物馆公信力为博物馆的社会合法性奠定了基础。

博物馆公信力是博物馆开展各项业务工作的基础。博物馆良好的业务能力能增强博物馆的公信力，博物馆的公信力反过来又推动了博物馆各项工作的开展。以北京故宫博物院为例，它近些年屡屡刷新人们以往对于故宫的认知，从文创到展览再到修复技术，人们对于故宫的满意度不断提高，参观人数不断增长，增强了故宫在社会上的话语权。但近期“大奔”事件将故宫推上了舆论浪尖，在故宫近期开展的一些活动微博宣传页面的评论中屡屡出现对故宫的质疑。

二、我国博物馆公信力现状

由于社会经济的发展以及我国政府的大力支持，自博物馆免费开放政策实施以来，我国博物馆发展势头强劲，据国家文物局历年公布的博物馆数量统计结果，2009年为3020座，2016年达到4873座，其中，免费开放博物馆占2016年总量的近九成。博物馆免费开放数量上的增长，使得人民群众文化权益得到保障，接受社会教育与文化熏陶的门槛降低，有利于公众博物馆认知水平的提高。同时，国家领导人对于博物馆高度重视，国家对于博物馆的巨大支持一定程度上赋予了博物馆在政治上的合法性与权威性，同时也部分承接了我国政权机关的公信力。与博物馆数量增长相对应的是质量上的提升。已定级博物馆越来越多，至2017年，一级博物馆数量达130家，其中不乏像西安大唐西市博物馆这样的非国有博物馆。与此同时，我国博物馆展览水平不断提高，各种博物馆教育活动种类丰富，形式多样，博物馆公众服务建设有序推进。公众对于博物馆的接受度和参与度越来越高。

在法律规范上，国家先后颁布《中华人民共和国文物保护法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》等法律与《省、市、自治区博物馆工作条例》《革命纪念馆工作试行条例》《博物馆安全保卫工作规定》《文物藏品定级标准》《博物馆藏品管理办法》《博物馆条例》等行政法规，同时，还制定了《中国文物、博物馆工作者职业道德准则》之类的行业规范，对博物馆建设起到了指导性作用。

在取得一定成就的同时，我国博物馆仍然存在许多不足，影响了博物馆公信力的构建。过于依赖政府，活力不够，缺乏自主性。我国大多数博物馆经费来自政府财政拨款，经济的依赖性或导致博物馆缺乏应有的独立性。博物馆过分依赖政府或者说政府过度干涉博物馆的后果可以用下列模型研究：一旦政府失灵，博物馆将面临财政困难，履职能力下降，从而造成公众对于博物馆的不满意，信任减少，对博物馆的支持减少，博物馆对于政府的依赖性更加明显，政府与博物馆关系更加紧密，从而更可能要承受政府失灵的危险，这对于博物馆是毁灭性打击。博物馆公信力完全依附政府存在，这可能并不是一种良性的关系。

博物馆与公众的关系还有待改善。从信任理论上讲，博物馆与公众之间的关系是一种信任与被信任的社会关系，在这种关系中，博物馆作为被委托者，应该承担起对于公众的责任。许多博物馆一如既往地保持着高高在上的形象，丝毫不在意观众感受。“抵制国博”等事件在一定程度上也反映出一些博物馆公众服务水平低下，导致公众信任危机的出现。再次，博物馆对其自身认识不足。博物馆是传播知识，提高审美水平的公共场所，有些博物馆一味追求博眼球，不惜违背博物馆伦理，将博物馆娱乐化，商业化，使博物馆形象受损。最后，法律规范滞后。《博物馆法》迟迟不出，各种博物馆规范缺乏强有力的法律效力，非国有博物馆法规有待加强，这造成了博物馆公信力无法得到法律保障，博物馆在维护公共权益时缺乏必要的法律支撑。

三、博物馆公信力建设

博物馆公信力的构建不是一蹴而就的，要经过一个长期积累的过程。从亚历山大博学园到近代阿什莫林博物馆，再到现代的各种博物馆形态，博物馆由传播知识、保存文明的角色逐渐向服务社会的角色转变。在这个过程中，博物馆专业性不断增强，与公众的联系日益紧密。如今，博物馆公信力的构建对于博物馆的发展愈加重要。

(一)博物馆公信力建设路径

对于博物馆公信力的构建，主要从内部治理和外部建设两方面入手。内部治理包括博物馆各项业务工作的开展、职业道德的培育、人才队伍的建设、组织结构的优化等，外部建设则要处理好与观众的关系，主要从博物馆形象、法律规范、社会监督等方面阐述。

1.做好观众调查与研究，提高公众满意程度

公众对博物馆的满意程度是衡量博物馆公信力的一个重要指标，要做到让观众满意，就要做好观众调查工作，科学的观众调查与研究是博物馆开展工作必不可少的环节。观众同藏品一样，是构成博物馆不可或缺的基本要素。观众既是博物馆的服务对象，也是博物馆赖以生存的基础。博物馆应该像爱护珍贵文物一样爱护和对待观众。以观众为研究对象的基本理念在于获取观众的相关讯息，使博物馆的展览、活动与项目在一定程度上做到有的放矢，同时增进博物馆与观众之间的有效互动与沟通。

2.科学管理馆藏资源，推出高水平展览和教育项目

一方面，博物馆馆藏资源是博物馆开展各项业务的基础，要加强对博物馆藏品的风险管控，提高博物馆安保水平，增强博物馆风险管理能力。另一方面，保存、研究、教育、展示是博物馆的主要功能，也是博物馆最主要的业务，更是博物馆能否生存下来的关键所在。博物馆的藏品通过博物馆人的研究变成学术成果，再由展览教育人员将学术成果转变为大众接受的科学知识，通过展览和教育活动向公众进行传播。博物馆的真正生命力和意义不在于拥有多少藏品，而在于它如何发挥这些珍贵文物的社会作用，如何最大程度地发挥文博场馆的公共教育功能。

3.加强自身队伍素质建设，积极引进人才，形成完善的人才网络

对于博物馆来说，应努力建构社会资本网络关系，一方面营造有利于人才成长的氛围，吸引人才，并积极开展各项培训活动；另一方面任人唯才，促进博物馆内部人员素质结构优势互补，提高博物馆工作效率，从而吸收更多的社会资源，实现社会资本的良性互动。

4.充分利用新媒体，塑造博物馆良好形象

形象好坏与否直接影响了公众对于博物馆的认知与赞许程度。博物馆的形象大体包括三种：外观形象，即博物馆形象最直接的外在表现；行为形象，主要指博物馆的组织机构、工作及服务行为准则，博物馆礼仪、文化公益活动、宣传广告等博物馆活动的各方面；理念形象，主要包括博物馆对自身形象的定位和由此形成的价值观念、服务宗旨、精神文化与追求、发展定位、管理与法律意识、审美理念等。在传播博物馆形象方面，新媒体因其交互性、即时性、可参与性、广泛性等特点扮演了十分重要的作用。博物馆的新媒体形象往往在公众心中代表了博物馆的形象，因此博物馆要充分发挥新媒体的优势，将其作为对外宣传的窗口和渠道。

5.制定博物馆行业规范，加快完善博物馆相关制度

内在制度被定义为群体内随经验而演化的规则，而外在制度则被定义为外在地设计出来并靠政治行动由上面强加于社会的规则。法律制度的存在一定程度上就是为了保障主客体之间的信任关系，人们也因为此种保障而对被信任方有着乐观而长远的判断。博物馆制度规范与相关法律条文的完善，在规范博物馆行为的同时，也给公众相关权益提供一种保障。

6.加强行业自律，提升博物馆公共服务水平

加强行业自律是博物馆公信力建设十分重要的环节，博物馆要始终坚守原则，秉持非营利特质，遵守博物馆伦理，服务广大民众。博物馆一方面应时常进行自我省察，加强自律意识，用法律规章约束自身的行为；另一方面要努力提升自身公共服务水平，引进奖励机制，激发广大文博工作者投身专业、服务公众的热情。

7.加强信息公开制度建设，接受社会公众的监督

公信力是一种包括信任和责任的社会系统，其实质是公众和公共机构在社会活动中围绕履行社会契约和承担责任而展开的信任力与责任力。作为公共机构的博物馆，在某种程度上担负着公共受托责任，具体包括行为和报告两方面的义务。博物馆公开发布有关博物馆的各类信息就是履行报告义务的一种体现。比如南京博物院微信公众号在年末发布服务部门报告，内容涉及近一年时间内开展的各类教育服务活动，一方面总结了工作，另一方面拉近了与公众的距离，有利于南京博物院公信力建设。

（二）博物馆公信力评估标准

公信力的测评在行政管理、大众传媒等领域形成了较为科学的具体评估标准与流程。对博物馆公信力的评估应在借鉴绩效理论的基础上，运用定量与定性相结合的测评方法，确定测评主体、内容、标准，通过科学的程序得出具有指导性的结论，以帮助博物馆更好地开展工作。

1.测评主体与对象

测评主体与对象的选择是开展博物馆公信力评价的首要工作，即解决谁评价什么的问题。测评主体的选择应在保持客观的基础上充分照顾到博物馆公信力相关方的权益，做到主客体的统一。就博物馆而言，测评主体应包括公众、专家学者、学术机构、政府部门以及博物馆自身。在这五种类型中，公众处于核心地位，这是由博物馆公信力的实质决定的。公众信任度是评价博物馆公信力的重要指标，了解博物馆在人们心中的形象与地位，是每一个博物馆提高自身水平的必然要求。测评对象是博物馆中与公信力有关的各个方面，即影响博物馆公信力的内容指标，一般可分为2—3个层次。在具体划分内容指标层次时，需要先明确博物馆的核心价值与价值取向，价值取向是人们评价博物馆行为时表现出的一种价值判断，这是博物馆在处理各种事务时基于博物馆核心价值所应遵循的一种价值准则，对整个评价指标起着统领的作用。在具体划分层次时，博物馆要立足公共责任，从业务功能、规范、社会关系等方面入手，力求构建一套客观、科学的指标体系。

2.测评过程

博物馆公信力测评应有一套科学、完整的流程。首先，要确定评估目标，即让评估者了解博物馆公信力建设要达到什么效果，以便做出相应的具体指标；其次，要设置博物馆公信力评估指标；再次，对采集到的博物馆公信力指标数据进行分析，通过对比同等级优秀博物馆业绩指标，确定标杆，开展内部整顿。其中设置博物馆公信力评估指标部分又包括三个步骤：第一，博物馆作为评价主体之一，要根据博物馆的价值取向和社会责任制定博物馆公信力评估指标；第二，通过问卷调查，在不同评价主体人群中搜集数据，确定指标的重要性，剔除不合格的指标，并通过层次分析法、因子分析法等量化方法得出各指标权重；第三，以此指标设计评估问卷，得到各指标评分数据。

3.测评结果

科学客观的评测结果对于博物馆公信力建设具有重要的指导作用。博物馆通过评测结果，反思不同博物馆公信力建设水平的差异，可以更好地认清自身的不足，改善与政府、社会公众之间的关系，推动博物馆的良性发展。同时，博物馆公信力评测可以使人们看到博物馆的公信力水平，有利于公信力良好的博物馆获取更多的社会资源，从而得到更多的发展机会。对于政府来说，博物馆公信力的评测结果对政府制定博物馆相关发展政策，改善博物馆发展环境等也具有重要意义。

总而言之，博物馆公信力建设是一个持续而漫长的过程，也远非以上几方面就可以概括总结的，需要国家决策者、博物馆从业者、研究者、公众等一同努力，在认识与完善博物馆公信力相关概念基础上，通过内部治理与外部建设，有序推进。博物馆作为一个重要的科学文化机构，对其公信力理论的研究不仅能为博物馆正确处理与公众的关系提供方向，也对自身的长远发展起到重要作用。

本文改编自《试论博物馆公信力建设》，原文刊载于《博物院》2020年第3期（总第21期）。作者：王子旋中国社会科学院研究生院。

《博物院》2020年第3期目录

专题：考古遗址博物馆与考古遗址公园

考古遗址公园发展语境中的考古遗址博物馆 / 王刃馀

浅议考古遗址公园的符号构建 / 郑漫丽

试论口述史在遗址博物馆中的运用 / 陈海霖

关于偃师商城考古遗址公园及博物馆建设的思考 / 袁广阔郭子月

扬州城考古遗址公园建设实践与思考 / 余国江张春

遗址博物馆研究文献可视化分析 / 孔利宁裴梦斐

理论研究

从权杖头到鸠杖头——“杖”象征意义的演变 / 夏才艺

浅谈喀什地区博物馆藏铜鍑 / 王晓华