从馆长信箱看苏州博物馆全新升级的观众意见处理工作

今年6月，苏州博物馆西廊的观前导览室里多了一个这样的小信箱：

苏州博物馆观前导览室

小信箱位于窗边展台上

据了解，这是为了更好地服务观众、建设好博物馆而专门设置了馆长信箱，观众们通过写信的形式将对博物馆的意见或建议反馈给官方，信箱中的内容将由专人定期收集整理并上报。除了馆长信箱这一直接建议方式，苏州博物馆还通过微信推文为观众整理了本馆各方面业务的联系方式，包括参观咨询、教育活动举办申请、讲解申请、图书查阅、投诉与建议等（你知道苏博开通馆长信箱了吗？（内附全部联系方式）），让观众得以更为高效地与博物馆进行沟通。

该反馈渠道一经推出，就得到了不少网友的支持。在苏州博物馆各大官方社交平台相关文章的下方，可以看到诸如“苏博的服务真贴心”、“棒棒哒！苏苏真的是行业领先了”的好评。

“馆长信箱的开通，主要出自两方面考虑：一是拓宽观众反馈意见的渠道，让观众的意见与建议能够更加顺畅地传达到馆领导层面；二是对各部门进行一定约束，能够给到一定的督导作用。”馆方工作人员向弘博网记者介绍道。

其实，这一变化并非偶然，而是苏州博物馆自2021年以来公众服务优化调整系列措施的一个缩影。据悉，此次优化调整涉及到观众意见处理制度和流程以及工作机制的更新，旨在更好地提高博物馆的综合服务管理水平，维护博物馆良好的社会形象。

据了解，苏州博物馆于今年5月正式成立宣传推广部门，负责统筹博物馆品牌建设、宣传推广和公共关系维护等工作，将观众意见的收集、分析、处理工作纳入舆情分析、防范化解意识形态风险和博物馆作风效能建设工作范畴。为此，苏州博物馆在该部门配备了相关专业人员，负责采集、分析当天的观众意见和建议，并在初步研判后以《苏州博物馆观众意见处理单》的形式转至相关责任部门，跟踪处理结果，并及时向观众反馈处理信息。馆长信箱、纸质留言、官网留言、12345市长热线等观众反馈渠道开放畅通，同时逐步形成以常规问卷调查和访谈式观众调查为主的积极采集措施。

与此同时，为进一步提升公众服务质量，苏州博物馆于今年8月重新成立观众意见处理小组，组建由馆长、副馆长构成的领导小组，和由党政办公室、宣传推广部、开放管理部、安全保卫部工作人员构成的工作小组，统筹观众意见处理工作。同时，相关会议确定了博物馆各个职能部门在处理观众意见流程上的对接办法、职责权限和处理规范，明确了苏州博物馆观众意见来源渠道、各个业务部门相关职责及观众意见反馈处理方案等相关内容。对于工作小组之间各部门如何配合，馆方工作人员表示，相关工作通过临时召开的工作小组会议来协调，无法协调的事情提交给领导小组处理。与此同时，工作小组还会每月召开一次例会，通报当月工作情况，以及时处理观众的意见反馈。

“观众意见处理工作小组的重新组建，则进一步明确了宣传推广部门的责任制职权以及各个主要部门配合工作的义务。目前，观众意见的处理流程清晰顺畅，处理效率有显著提高，处理结果观众满意度也有了明显的提升。”工作人员表示。

苏州博物馆对观众反馈的重视由来已久。自2007年以来，苏州博物馆一直坚持观众问卷调查工作，以观众的要求为服务导向，积极了解观众需求、听取观众建议，并以此为博物馆工作决策提供参考依据，以真正实现了解观众、服务观众、满足观众需求的工作宗旨。这一系列举措也使得苏州博物馆获得了高达97.21%的观众认同度，更有92.27%的观众表示因为苏州博物馆而对苏州产生好感（来源：《苏州博物馆经济影响力研究报告》，2019年）。显然，苏州博物馆已成为苏州一张重要的城市名片。

观众是博物馆的服务对象。了解并满足观众的需求，是博物馆服务的基本宗旨。不论是由博物馆主动进行观众调查，还是由观众主动提出批评、建言献策，观众的反馈都是一种宝贵的资源，对博物馆进一步完善各项工作有着特殊而重要的意义。做好观众意见的处理工作，不仅能帮助博物馆提高服务质量，优化观众的在馆体验，还能帮助博物馆明确发展的方向。

2020年，我国博物馆推出陈列展览2.9万余个、教育活动22.5万余场，接待观众5.4亿人次，网络观众更是数以亿计。博物馆行业的快速发展、观众数量的不断增长、线上线下活动的增加，都给博物馆发展提出了新的问题和挑战，不少博物馆抓住机遇，逐步提升对于观众意见的重视，但如何妥善处理观众的意见、使之促进博物馆的发展，仍然值得研究和探讨，更需要不断的实践。

来源：苏州博物馆、苏州市旅游局

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