· 本文内容：图文+视频· 主题：零售业
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大家好~我是微软合作伙伴业务拓展总监 Grace Peng，欢迎大家继续关注我们的美女与IT兽，本期是我们的34期节目。我们请到了一位大帅哥，他就是微软金牌合作伙伴，上海驿氪创始人＆CEO闵捷闵总。
零售业可以说和我们每个人的日常都密切相关，而在智慧零售时代，实体零售升级则存在着更多的可能性。作为一家技术基因的企业，驿氪是如何帮助零售企业突破商业壁垒，借助互联网实现自身转型升级，从而让流量增长带来销量增长的呢？本期就让闵总为我们解密，驿氪基于微软云平台提供的消费者零售升级一体化解决方案。
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在存量中找到增量
从小小的百货商店，到扩大后的连锁商店、超级市场，再到普遍简捷的电子商务，全球零售业已经经历了四次迭代革命，每次革命都推动其进一步发展。这些发展都是我们所亲历过的，相信大家一定有所体会。当然大家一定也注意到了，那就是近些年来，无论品牌和门店怎么费尽心思地通过营销活动招揽顾客，所得到的结果好像也就是那个样子。越来越多的花样固然让人感到欣喜，但也传达出一个事实：零售业，似乎没有前些年那么火了。统计数据也印证了这一点，伴随着全球消费需求、消费渠道、消费方式的转变，零售额迅猛增长的时代已经过去，增速放缓已经成为了明显趋势。移动互联网的深入普及和各种终端设备的涌现，使得互联网的入口越来越多元化、碎片化，传统电商坐享多年的用户红利、流量红利，都已到了瓶颈。
也正因如此，巨头们都在积极寻找新的流量入口，推出了各种各样的联合计划。然而，这些计划固然可以实现流量突破，却不能从根本上解决获客问题。所有的品牌和门店都在关注交易增量，但放眼整个零售业市场，局势已经由增量市场悄悄转变为了存量市场。有小伙伴也许会对这两个名词产生疑惑，简单来说，增量市场是指整体规模不断扩大、用户数量不断增多的市场，也就是从无到有、从少到多；而存量市场则不同，市场规模已经确定，很难有新的增长点，参与者只能竞争市场份额，做到从有到优。时至今日，我们在线下的需求基本都已被互联网化，所有行业也基本处于同一维度，存量时代的需求已经较为明确了。旧的需求都已经被满足，新的需求很难被创造出来，零售业想要实现转型，需要考虑更多的就是用户体验、用户价值和效率的提高。如果要说互联网时代零售经营最重要的是什么，答案当然是确定的，那就是用户关系和忠诚度。零售经营本质就是以人为核心的“关系”经营，对于“流量”的过分追求无疑会陷入误区，而只有以人为核心，和消费者产生更多积极的连接与互动，给予他们更具差异化的服务，才能从存量中找到增量，获得进一步发展。
驿氪为品牌提供的消费者零售升级一体化解决方案，正是紧抓用户，努力帮助品牌建立全渠道流量关系，并进行持续经营，强化品牌心智、留存用户，实现可持续转化。通过智能营销服务，完成单客的持续增长。
从连接互动到交易增量
驿氪的EZR，代表着“Easy Retail · Smart Growth”的意思，而在帮助零售品牌变得更简单、增长更智慧方面，驿氪投入努力做好了四件事情。
首先是数据。大数据时代，数据是生命，它能告诉企业每一个用户的消费倾向，他们想要什么、喜欢什么、需求有哪些区别，哪些又可以被集合到一起进行分类。大数据是数据量上的增加，以帮助实现从量变到质变的过程，更精准地提供个性化产品和服务。
驿氪的第一步努力，就是帮助零售商和品牌构建一个自己的数据银行（Data Bank）。正如钱处在流通中才体现出价值一样，数据也必须流通、应用，甚至按照一定“汇率”进行交换才有意义。除此之外，数据的控制权最好还是掌控在零售商和品牌自己的银行体系中，存取有记录，管理更方便，也更让人感到安心。
第二点就是在线连接。今天的消费者手握着数量众多的移动端，可以说是永远在线的，但在传统的零售门店里，只有收银台是在线的。很多门店只是盯着结账这一最后环节的数据，而对于其他有价值的互动，例如收藏、浏览、关注等却视而不见。
这些数据在电商领域大家可能已经习惯了，但对于线下零售来说，数据的获取和使用意识仍然十分欠缺，只有保持所有环节的在线，不局限于为最后买单的客户进行数据赋能，才有进行更深更多互动的可能。
接下来就是基于前两点所做的营销互动了。我们都知道，在中国这个社交网络无比发达的国家，消费者绝不像过去一样，仅仅通过简单的搜索就确定想要的东西，时至今日，我们会受到各种各样平台或是朋友圈的“安利”和“种草”的影响，根据这些互动决定我们的消费行为。
但问题在于，零售业需要真正打通互动的通道，更真切地体会到线上营销活动产生订单回流到门店的过程，而不是只图热闹；与此同时，注重体验的零售行业，也需要线下门店积极配合营销活动，让交互变得更生动。驿氪所在乎的一直都是零售效率的提升，而非找寻一个个强博眼球、稍纵即逝的热点，这才是营销互动的意义所在。最重要的一点，也是驿氪解决方案的成效所在，就是交易增量。如何基于人群的连带，通过有效的促销、积极的互动，促进更多结单的实现，这是所有零售行业都在关注的问题，其实可以配合驿氪的整个体系自然而然地实现。在具体的导购和消费场景中，相信这一点将得以更清晰地呈现。
如果您是一位顾客，在走入一家品牌门店后，会期待得到怎样的服务呢？您一定不想遇到一个啰里啰唆的导购员，对方越是口若悬河天花乱坠，您的内心就会产生越强烈的抗拒甚至厌恶。事实上，无论是门店还是客户都已经意识到了，这样的服务过于低效，难以带来优质的体验。但与此同时，您也希望获取更多的活动资讯，比如新品信息、折扣促销等等，简明扼要地抓住重点；您还期待导购员能够一眼认出您是老客户、熟面孔，能更准确地捕捉您的喜好，而不触犯任何雷点，避免低效的沟通。乍一看，这两点似乎是截然对立的，只有凭借高超的销售技巧才能实现，但驿氪给出的解决方案无疑要轻松得多，它能让导购员以“低半格”的姿态，更加从容流畅地面对顾客。驿氪会为合作伙伴的所有零售门店做整个员工的赋能，这些数据和秘笈其实都藏在导购员的营销工具——也就是驿氪开发的App里面。导购只需出示导购码，顾客简单扫描，即可实现一店一码三秒入会，进入到关系赋能导购中。顾客不需通过公众号，即可第一时间收到自动推送，点击小程序实现即时购买，而这些结单都会纳入导购员的业绩中。与此同时，顾客信息会出现在导购的移动侧，当天产生的数据除了总部能看到，还可以反馈到具体提供服务的端口。即使是在实体门店里面，所有的连接在线其实也可以在移动端完成，这就是在线场景。除此之外，EZR也会积极采集信息、完善顾客画像，帮助品牌更好经营、维系顾客关系，当然，这都是在保护个人隐私、获得客户授权的前提下进行的。我们做了非常多分组数据，通过分析消费者的历史购买偏好，帮助终端导购更好了解服务的对象，从而实现一对一个性化服务。
在购物现场，导购员只需在聊天过程中小小地使用营销技巧，比方说提示顾客查询积分，或是提醒会员扫描二维码，即可通过随身携带的查询设备了解顾客的偏好信息。比起以往场景中导购员必须跑回收银台，通过电脑登入系统操作，无疑简便优化了许多。客户分组，精细化活动精准营销；引流营销，吸引更多消费者到店；互动营销，提升消费者复购黏性。截至目前，已经有很多知名品牌采用了驿氪提供的在线数据银行+营销互动的解决方案，并获得了不错的反响。这也再次证明了一点，只有关注到个人，建立长久联系，努力提升效率，品牌才能实现持续增量。
回到最初的问题，越来越多的品牌开始意识到流量触顶的现状，并积极探索“在存量中找增量”的方式，对于这个问题，驿氪有着独特的认识。对于存量，一些零售商也许会得意洋洋地说：我在我的零售系统里存了上百万的会员，都有手机号码，这就是最大的存量。但事实是，尽管零售商拥有这些手机号码，但他们与会员发生交互的唯一节点就是收银台，数据仅仅存储在系统中不发生交流互动，可以说只是占用存储空间罢了。上个部分我们已经提到了在线下场景中进行在线互动，在这个场景中，线下这些没有被在线化的数据，其实才是最大的存量。实体门店以往只统计买单的顾客，而零售行业的指标、平均进店交易转换率显示，这部分顾客仅占10％。余下90％的顾客尽管都表现出进店了解的兴趣，但门店却缺乏和他们建立联系的意识和手段。把线下无法主动触达的数据在线化，这个存量才是巨大的增量市场，这就是驿氪定义的第一个化存量为增量。除此之外，原来和消费者沟通的所有渠道只在存量的收银台，而今天，每个导购都会有一个移动收银台，这也是一个增量。
而在这个过程中，驿氪也开发了许多新的能力为品牌做深度赋能。比如 Marketing Cloud 这样一个 Social 的 CRM 体系，一头连接消费者，一头连接着导购、门店和背后的总部数据银行；再比如驿氪开发的App营销助手，作为每个零售终端的移动化工具。
零售行业是需要做过程管理和标准管理的，需要掌控导购有无按照要求执行标准动作，比如介绍整个促销活动，进行商品调整等等。所有的这些在过去只能口口相传，而今天，数据通过工具联系在一起，就可以在线规范他们的行为。通过微软Power BI，实时数据引擎即可反馈所有行为，门店数据全面可视化，全方位了解品牌业绩。
在今年的微软 Inspire 大会上，驿氪斩获了微软云大中华区最佳ISV，而作为微软上海加速器第一期成员，驿氪对于微软的云生态也有着更深的了解。
在产品技术方面，驿氪目前集中于数据层面，比如 Power BI 数据展示工具；在机器学习方面，驿氪则立足微软平台，对客户反馈状况进行分析，从而训练自动优化动态分组。以往一个CRM运营人员最多只能支持100个营销活动的创建，但现在可以支持几千个，这都得益于微软的机器学习技术，减少了大量的人工计算。微软是一个生态链型的公司，驿氪也在积极深入地了解微软的整个生态，以应对未来企业强调在线协作、结合数据的新趋势。
关于社交零售闭环这部分的打造，驿氪开创性地提出了一个新的“飞机模式”：以数字化会员资产为机舱，门店社群和微客社群为两翼，线下门店和线上小程序为双引擎。
在前面部分，我们已经介绍了“机舱”和“引擎”，但身为“两翼”的社群也不可小视，有人说：“社群是可稳定产出、规模扩张、反复低成本转化的最佳带货场景。”需要补充的是，社群不只是开拓了一个带货渠道，它更能提供给品牌无限的想象力。
如何去主动地调动需求，把单个用户的需求扩散成更多群体的需求，形成持续转化，最终给品牌带来长期正面影响，是为400多家品牌服务的驿氪正在积极思考和行动的事。从拉新、破冰、种子用户激活、互动营销到转化裂变，驿氪已经形成了一套“实践出真知”的完整打法。
接下来，驿氪这架飞机的重点航班（重点发展方向）就是进一步夯实机翼，加深和微软这样的生态企业合作，从而实现零售升级革新之路。而关于未来的发展蓝图，驿氪也有了精准的定位：变成一家中立的零售科技的数据运营公司。
所谓中立，就是说数据都由品牌商所掌控的，除非授权不会变成平台所有；所谓零售科技，就是聚焦在零售行业进行深耕，紧随消费驱动这一最大抓手；所谓运营公司，就是提供软件+服务，在未来实现更加精准的自动化运营。
移动互联网的爆发让线下熟人互动的时间越来越少，迁移往线上的时间越来越多；小程序的出现，则让优质内容到所见即所买的路径大幅缩短…… 我们的时代处在零售变革的漩涡中心，什么都在快速的变，但就是在这样动荡的环境里，才更要找到并抓住那些没有变的东西。
所有事情归根到底，还是要回归人性、追求自然。就像驿氪一直在关注并追逐的，一直都是客户体验的优化、零售效率的提升，而非一个个强博眼球、稍纵即逝的热点。想了解更多驿氪的解决方案和具体应用场景，就快戳进下面的视频吧！
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