张跃敏：迎风向前，是唯一的方向
没有人是天生强者，只不过是扛住了至暗时刻。
经过这段难熬的时光，张跃敏将自己的心态彻底归零，以身作则，和团队一起重新出发，更加细致严谨地做好服务管理。三年时间，他带领成都万科物业持续精进业务，逐年提升利润，管理规模和营销业绩均实现倍增。
张跃敏说，万科物业正在参加一场直播的长跑，而他将迎风向前，一直奔跑。至于未来会怎样，他说，要用力跑下去才知道。
本期人物——张跃敏
文 | 肖黎
图 | 张跃敏
健康丰盛的人生
凌晨四点四十六分，张跃敏在企业微信上回复完白天未及时处理的工作信息，并在员工互动栏目进行了留言。早上八点二十分，他准时出现在办公室，开始一天的工作。国庆节前后的两周里，他先后在深圳、广州、北京、天津、上海、杭州、东莞、佛山八个城市间来回穿梭，跟进产品落地验收与工作推进，行程密集。忙碌，是他进入万科物业以来的工作常态。
1999年7月，通过四轮面试的张跃敏进入万科物业，来公司报到的第一天，HR对他说，两年内没升职为主管，自动离职。出于好奇，他追问到，进入上升通道的那些人，后来都去了哪些岗位。HR说，主管升为经理助理，再到经理、分管领导、区域总经理，而后成为总部管理层。HR同时补充到，你现在问这些还太早了。
张跃敏（二排左四）参加公司经理岗位竞聘
大浪淘沙始见金，时间终会给出答案。20年里，张跃敏一路奋斗，攀岩而上，踩到每个晋升的阶梯，并顺利通关。
他依然清晰的记得，入职培训时现任万科集团监事会主席解冻给新员工的讲话：选择万科，就是选择一种生活方式，即健康丰盛的人生。这句话一锤定音，此后，张跃敏与许许多多的万科人一样，工作和生活被“丰盛”填满，在忙碌中追求快乐和满足。
刷油漆的新人
在万科物业，凡是知道张跃敏的人，几乎都听说过他“刷油漆”的故事。
张跃敏在荔景大厦重温“刷油漆”的经历
深圳荔景大厦是张跃敏工作的第一个项目，上班第二天，他被安排去威登别墅协助翻新车位标线漆。一位老大爷在楼上远远看到后，下楼指出张跃敏刷油漆的步骤不对，他说刷油漆先要清洁场地，接着完成弹线，再在标线旁粘贴封边纸，并摆放作业标识牌。这样翻新的车位标线清晰、美观整洁，并且能避免二次污染。
张跃敏虚心请教大爷怎么对刷油漆这么在行，大爷笑着说，天天在楼上看陈之平带着你们万科物业的人刷油漆，看都看会了。就这样，张跃敏用了近一个月的时间，消耗了4000余元的油漆，对威登的所有公共设施进行了全面的翻新与养护，小区设施焕然一新。
张跃敏（左一）和同事参加公司创新会
刷油漆表面上看是个枯燥、毫无技术含量的工作，实际上对资源调配、时间管理、细节意识、工作作风等都有严苛要求。当时万科物业新进骨干员工都必须在项目上实习刷油漆，这种方式是为了“让听见枪声的人指挥炮火”，培养管理者树立“现场为王”的意识，从工作实际出发解决问题。
救急队长
深圳天景花园是万科物业接管的第一个服务项目，见证了一代代万科物业人的成长。2002年1月1日，张跃敏临危受命，担任天景花园项目经理，负责项目外墙翻新等改造工程。接到通知的前三天，张跃敏刚刚通过晋升主管的考核，这次任命他越级升任了经理。
天景花园是1990年建成的住宅小区，到2002年，房屋的外墙漏水情况严重，住户反映雨天“外面下大雨、家里下小雨”。改造迫在眉睫，急需一位懂设备会技术的管理人员在现场统筹调度。
改造资金共需236万元，其中156万元需要业主按面积分摊。资金筹集和施工进场几乎同时进行，张跃敏带着团队19名员工，一边跟190余户业主洽谈收款，一边统筹300余人施工队伍的作业面安排。
在筹集资金时，有位从美国回来的业主，刚刚经历过9-11恐怖袭击事件，劫后余生的她百感交集，有着强烈地与人分享的热情。一开始这位业主没有缴费的意愿，每次见到张跃敏上门拜访，她就拉着他分享美国的“逃难”经历。如此“陪聊”一个月后，这位业主开始询问施工单位投标、资金使用流程、资金如何分配等问题，又过了半个月，她请物业人员把家里腐蚀的水管、脱落的内墙检查翻新后，最终一次性缴纳了改造费用。
施工遇到的问题更为严峻。一个下雨天，住在顶层的业主发现自家的主卧完全沦陷，水漫金山。这位业主气愤难平，要求施工单位赔偿受损家具外加3000元精神赔偿，施工方答应了下来。次日，业主找到张跃敏，要求将金额提升为3万元。施工单位认为业主要求不合理，谈判中止。这之后的一个周末，业主联系张跃敏要求再次谈判，正在考试的张跃敏无法立即赶到，业主随即对物业服务中心的办公桌和玻璃一通乱砸。赶到现场后张跃敏报了警，在警方的协调下，业主赔偿了服务中心的损失，并接受了与施工单位商定的解决方案。
过程千疮百孔，结果皆大欢喜。在严密的组织及团队协作下，整个施工期间秩序井然，未发生过任何意外事件。天景花园改造完成后，旧貌换新颜，有人甚至跑来问售楼部在哪里，以为是新房出售。业主们奔走相告，喜悦之情难以言表，临近春节，纷纷到物业服务中心办公室派发红包表示感谢。
张跃敏（二排左三）荣获万科集团金奖，时任集团董事长王石（前排右二）为获奖者颁奖
天景花园改造的工程量繁琐且细致，张跃敏从施工组织、现场管控到隐蔽工程整改与验收，都亲力亲为，始终奔走在一线，也因此对物业管理的认识更为深刻。他说，物业服务的评价可以从现场验证，而设备设施的管理是别人看不到的地方，但这恰是物业服务的核心价值，也是建筑物保值增值的焦点体现。他坚定地认为，万科物业提供的管理服务，品质应该以30年甚至70年为验证周期。
至暗时刻
生活总是不按常理出牌，视过往的成功与经验为累赘，喜欢在不经意间挑战人们的意志力。2012年1月，张跃敏赴任成都万科物业总经理，半年后，他经历了职业生涯的至暗时刻。
按常规，每年7月1日为小区泳池开放日，而对泳池的安全防控，是项目管理的重中之重。张跃敏上任后，将原本供方管理的泳池收归自管，当年的泳池开放日调整为7月5日。这天，项目严格按照国标规定，配置了四名救生员，并覆盖泳池四角，确保无监控盲区。下午14：00点，公司品质部对泳池开放区域现场环境秩序及设备设施进行了全面检查，一切顺利。
正式开放后，意外还是发生了，有人被发现溺水。事后调取泳池录像，逐一询问现场人员，仍无法准确判断溺水的真实原因。周边在场人员甚至均未发现有人异常，只是以为在潜水嬉戏。
那一刻，无助、无力和心痛感侵袭全身。张跃敏曾参与过公司同类事件的善后事宜，生命逝去对他的影响深远。面对溺水者家属时，一切弥补在生命面前都显得苍白无力；而他即使用尽心力和努力，还是无法预防意外的到来。
没有人是天生强者，只不过是扛住了至暗时刻。
张跃敏（前排左三）在成都的工作掠影
经过这段难熬的时光，张跃敏将自己的心态彻底归零，以身作则，和团队一起重新出发，更加细致严谨地做好服务管理。三年时间，他带领成都万科物业持续精进业务，逐年提升利润，管理规模和营销业绩均实现倍增。
风口尖兵
凡是过往，皆为序章。
2019年6月24日，万科物业安防机电运营中心成立。万科物业首席执行官朱保全在成立大会上说，这意味着安防机电工作，正式走向专业发展的道路。这一转型，是当下万科物业的一号工程。
重任在肩，砥砺前行。现任安防机电运营中心华南区总经理的张跃敏，聊起这一转型将对行业带来的变革，充满憧憬。他说，未来，物业安保岗的技术门槛会变高，安全员不仅跟人打交道，还要懂使用、维护、管理设备。现在人力服务配比1:10的项目，智能化升级后的配比将会是1:100，大大节省资源，提升效率，全行业将实现从劳动密集型产业到科技应用型产业的真正蜕变。
万科物业安防机电运营中心华南区乔迁，张跃敏（中间）同深圳战区同事的合影
挑战也同时存在。10月15日，在中国国际物业管理产业博览会上， 张跃敏看到同行都在做智能化创新，各家物业公司的LED屏幕上都有数字在跳动，但这些数据远还未用于决策。“目前的智能化研发还停留在点对点的场景实现，全场景系统性呈现还未走通。”他打了个比方，“比如我们进小区大门用的的人脸识别，但是院落门、单元门的进入方式还是密码锁，用户体验是断层的。”
一切尚在探索中，好消息也在传来。深圳璞悦山项目的用户通行场景已基本实现无人化管理、车辆无障碍驶入，访客登门还有AI门卫自主服务。
张跃敏说，万科物业正在参加一场直播的长跑，而他将迎风向前，一直奔跑。至于未来会怎样，他说，要用力跑下去才知道。