315晚会将到，怕不怕被点名？（内含餐饮品牌公关全指南）

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在互联网时代，对于企业来说，危机一旦发生，其破坏性能量就会被迅速释放。如果不能及时化解，危机就会快速蔓延、发酵，让企业头疼不已。

每年的315晚会就快来了。

其中，餐饮行业一直是晚会关注的重点，也是公众关心的重点。

2012年，315晚会曝光了记者对北京三里屯一家麦当劳餐厅的暗访情况：销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。

2013年，315晚会曝光了吉野家餐具基本不消毒的问题。

2014年，315晚会曝光了澳妙可婴幼儿配方奶粉篡改保质期。

2015年，315晚会曝光了小肥羊、呷哺呷哺的鸭血其实是猪血。

2016年，315晚会曝光了饿了么外卖平台里充斥的黑心作坊。甚至“饿了么”平台会有引导商家虚构地址、上传虚假实体照片、默认无照经营的黑作坊入驻的行为。

2017年，315晚会曝光了一些饲料企业在饲料中非法添加各种“禁药”。这种饲料会使抗生素在肉里残留，人吃了带抗生素的肉以后，很可能产生“耐药性”。

2018年，315晚会曝光了山东省枣庄市多家企业大量山寨核桃露、核桃花生饮料、杏仁露等市面上流行的饮品，有的甚至连包装设计也一并模仿。

因此，各餐饮企业切不可存在侥幸心理，应该坚持不懈的保证自身产品和服务质量，防止中枪。

假设你的餐厅上了315的晚会，你会怎么做呢？

先来看看两个案例！

正面案例：麦当劳

以速度和态度取胜

2012年，央视3.15晚会曝光了记者对北京三里屯一家麦当劳餐厅的暗访情况：销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。

在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速展示出了十足的诚意——通过微博向公众道歉，并感谢相关监督部门的监督，表示将彻查涉事餐厅，深化管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的食物。

据了解，麦当劳是当时曝光企业中第一个给予回应的。

微博的快速传播形式，及正面对待的态度，使其在危机公关的速度上取 得了第一步的胜利。

同时，微博的主要用户群体和麦当劳目前的消费群体也有很大部分的重合和相似，这让麦当劳获得了社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和 效率。

消费者也能直接面对事件，而不是从其他方渠道获取，进而滋生更多猜测和麻烦。因此在公关处理的速度及渠道和扩散途径方面，麦当劳做了最有效的选择。

除了表明道歉诚意，麦当劳在事件处理和决策上采取了连贯性的措施——立即关闭问题店，让大问题化小，巧妙地回避了其他舆论产生的机会。

而大众的态度也比较有趣。在当时，微博上一项名为“央视3.15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗？”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。

知名媒体人马志海还在其微博上表示，“我平时极少吃麦当劳。但明天，我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗？”

所以，总结来看，在麦当劳的整个危机公关中，真诚的态度和迅速的决策是关键。

这对看惯了企业一贯开发布会辩解和回避问题的中国消费者来说，还是愿意从情感方面给予同情和谅解的。

反面案例：饿了么

想糊弄过去可没那么容易

2016年的3.15晚会，外卖巨头饿了么头一个中枪。与淘宝斥巨资打假截然相反，饿了么平台竟引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默许无照经营的黑作坊入驻。

商家照片光鲜亮丽，实际环境却触目惊心。央视记者暗访拍摄的视频中显示：在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。

当晚21时左右，饿了么北京公关在媒体微信群中号召大家关注饿了么订阅号并扩散，此时还在求涨粉，“简直丧心病狂”。

与此同时，微信朋友圈被一张截图刷了屏，饿了么-大先生呛声央视，更是赚足了眼球。

直到22点27分，饿了么官方微博发表致消费者声明，已成立紧急专项组，连夜核查全国餐厅资质，并下线涉事餐厅。

可以看出饿了么官方没有一致、系统地运行公关活动，导致发表声明之前就节外生枝，出现“求涨粉”、“忘记给央X续费”的行为。

可谓是一波危机未消，一波危机又起。这也使得本就令用户和吃瓜群众无感的官方声明大打折扣，堪称危机公关的经典反面案例。

盟主小结

如果品牌被央视点名，就要以最快速的时机发布申明，主动承认错误，真诚道歉，并积极改正。如果社交媒体上水军太多，也要适时控评，将自身品牌形象降到最低。

如果自己品牌产品没有问题，也可以在微博或者微信发起抽奖活动，借一波热度，也借此表明自己的产品没有问题，值得消费者信赖。

无论自家企业会不会被点名，品牌都要先预备好公关预案。万一自己所在行业被曝光了，可以表明自己的产品和服务绝对没有这些问题。

虽然公关危机爆发后，只要企业能够及时介入，真诚地道歉并积极采取措施解决问题，后续能做好自身产品和服务，危机中受损的品牌影响力和公信力也可以逐步恢复。

但是，危机公关的处理终究是有巨大成本和风险的。

因此，企业应该在平时就做好自我排查，避免危机的出现。

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文案|编辑： 盟主

参考：

餐饮O2O《以史为鉴，如果你的餐厅上了315晚会怎么办？》

筷玩思维《315：教训是惨痛的，餐饮的危机公关究竟该怎么做？》

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