危机管理三部曲：事前、事中、事后

   危机管理的三部（步）曲是：

>>①事前制定危机处理预案

>>②事中进行危机处理与危机公关

>>③事后进行信誉和经营重建

1、制定危机处理预案

常言道：“常将有日思无日，莫待无时想有时”。危机管理中也是这样，在危机尚未出现时，应尽可能通过经验和预测来制定出针对危机出现以后的应急预案，也就是危机处理预案。危机处理预案虽然不能起到防患于未然的作用，但可以避免危机来临时不知所措！

有条件的单位，可以组织应急预案实施演习或危机处理演习。例如，设计一个突发状况来测试危机处理小组的应变能力，最好是事前采取保密措施，让公司花半天到一天的时间来练习，之后再检讨过程中有无疏漏。事先演习可以让管理人员在面对危机时，有经验可循，这样一旦危机爆发也能临危不乱、从容应变。

2、危机处理与危机公关

危机处理和危机公关中的工作要点包括：

1）启动危机处理预案（如果有），成立危机处理小组，指定新闻发言人，由新闻发言人统一对外发布信息；

2）根据预案和实际情况制定危机处理和危机公关计划。尽早公开承认工作中的失误或错误，诚恳道歉（道歉是成本最低的危机公关措施）；

3）调查危机的原因或源头，尽快控制或消除危机源；

4）由最高领导出面对内部员工讲明情况，稳定“军心”，尽量保持生产经营秩序的稳定；

5）由新闻发言人及时回答外部的问题，避免人多嘴杂说得口径不一致，引起媒体的更多质疑。必要时，召开新闻发布会或媒体见面会、媒体恳谈会；

6）主动向主要媒体发布新闻稿，告知权威的解释及企业对危机事件的补救措施，并且要配合舆论、媒体，不要逃避；

7）对于媒体的失实报道，应根据权威部门的决定和结论，及时向媒体澄清，并要求媒体更正；

8）设法在媒体刊登正面报道，或加大广告发布密度，宣传企业的正面形象。

上述工作要点并没有固定的先后关系，有些工作可以同时进行，有些工作可以调整先后顺序。

3、“灾后”重建

“灾后”重建是指危机平息后，或者阶段性平息后，应该进行总结和整改。吃一堑，长一智！一次危机肯定会给企业带来具有震撼力的经验和教训，在危机平息后及时总结和整改，管理层和员工都很容易接受，可以起到立竿见影、吹糠见米的效果。

危机总结和整改一般可分为三个步骤：

1）调查和检查。对这次危机发生的直接原因、间接原因和相关预防措施的有效性进行系统的调查和检查，顺便发现潜在的事故隐患。

2）评价和建议。在调查和检查得出事实的基础上，对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统、应急预案有效性进行评价。并参照优秀企业的做法，提出改进建议。

3）反思和讨论。让危机事件的责任人进行检讨；让危机事件的见证者、亲历者通过现身说法对其他人员进行教育；让所有员工积极反思，引以为戒。

4）整改和实施。在上述改进建议和员工反思的基础上，对于达成共识的整改方案，积极实施；对于存在分歧的方案，请企业高级顾问和外部咨询机构作进一步的研究。

——摘自《从危机管理到问题管理》第2版，作者：孙继伟，上海人民出版社2013出版

时任西南交通大学校长徐飞教授为《从危机管理到问题管理》一书写的序链接如下

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