一线问诊内容回顾——第二期“疫情下的志愿者管理”
导语：
本期“专家问诊”聚焦疫情下的志愿者管理，邀请了两位资深实践专家向大家分享了各自队伍建设和志愿者管理经验，并针对性地回应了一线社会组织在开展工作时产生的疑惑和问题。本期主要内容包括：
问题1：如何使志愿者团队运作得更加高效？怎样才能激励志愿者参与？
首先，社会组织要根据自己所在团队志愿者具体情况。例如需要针对不同年龄、阶层制定不同的激励方式，不要一概而论或者是照抄别人的经验。
第二，树立团队的核心价值观。需要确保团队所有成员，包括新加入的成员，都认可团队的核心价值观/机构理念。核心价值观的内容，不能是组织领导者拍脑袋想出来的，它一定要是这个团队成员的真实想法，是大家都认可的内容。当志愿者加入组织时，组织就需要了解他们想获得什么，然后再加以引导，引向组织的核心价值观。同时，要向志愿者进行宣传，使组织成员都能够认可或者引导他们认可机构理念，这样才能够形成比较好的团队凝聚力。尤其对一些小型的社会组织来说，不断强调机构的团队概念或机构理念是十分重要的。
第三，让志愿者或者组织成员有获得感。在志愿者加入时就要做好调查，了解大家想要的是什么，然后给予正向的回馈，比如荣誉、知识的获得、结交朋友的需求、生活中的互相帮助的幸福感、团队内部的安全感等等。组织可以通过保障机制和激励机制进行设计，给予志愿者积极的反馈。
同时一定要确保组织分配或开展的工作本身内容是充实的，每一场活动，志愿者来参加后一定是有收获的。
问题2：在志愿服务中如何确保志愿者的安全？有哪些举措可以在志愿服务中提高安全性？
为志愿者或工作人员提供前期的培训且包含安全的内容。首先对志愿者或工作人员进行划分，根据专业性的不同需求划分为不同类别。再明确每个类别的志愿者或人员需要进行多长学时的培训，需要通过哪些专业测试。完成每个级别的培训任务后，可以分发一定的证明。只有完成指定安全培训的志愿者才可以参与工作。以此保证志愿者的专业性，并以专业性保障各部门的合作配合。
安全风险性较高的社会组织，应设置较为精细且明确的机构设置和工作分工。由于工作区域、工作方向的不同，志愿者及员工的工作内容通常也有较大差异。因此组织应根据一定差异原则划分不同型态的工作队伍，强调不同工作队伍中对应的工作内容。通过细致的机构设置和工作分工，提高志愿者的专业性，以此保障安全。并尽可能让每个岗位的人，长时间地专注于他所从事的工作，提高熟练性与规避风险。
一些工作区域特殊或者工作内容有较高健康风险的社会组织，比如需要在高原地区工作，应确保志愿者进行体检，确认其没有基础病后再开展工作。
将过往经验形成文字供志愿者学习。通过总结过往工作的内容和经验，将其融入志愿者培训并形成为文字进行保存。如果有可能可以将其中重要的内容转落为制度并落实。
尽可能为志愿者或工作人员购买保险。可以主动与当地企业或政府开展良好的互动，寻求他们的支持，为本组织的成员购买保险。例如工作内容中参与训练、救援等，包括往返途中的安全都可纳入保险范围内，为队员增加保障。
问题3：在此次疫情中，如何提高志愿者的自我认可程度和公众对志愿者的认可程度？
组织应在保证志愿者及其他队员的安全这一前提下开展工作。针对这次疫情，第一步一定是要确保志愿者的安全。例如可以针对武汉籍、湖北籍的志愿者和队员建立微信群，对他们进行反复宣讲，提醒他们保持警惕，做好个人防护，保障自身队员能自我保护。如果有能力，可以为他们投递口罩或其他防护用品。通过这样的方式加强大家的意识，也能确保他们在后续行动中的参与。
找准组织定位，明确组织能力。组织在保证自己的安全的前提下，应找准自己的定位。总结自己的组织擅长做什么，在具体的情境中能做什么。例如此次疫情的抗击中，大部分社会组织决定做线上的服务，例如信息收集、资源对接，或者组织供应商，进行对接、跟踪，确保物流，了解其他伙伴组织的情况等工作。在线的工作队员在家里就可以做，并且每个成员都可以发挥作用。从最后的工作结果中，保证成员的参与是有价值的，使志愿者具有获得感。
组织开展任何工作和行动时一定要保持合法合规性。例如，此次疫情爆发后，尤其是23号封城之后，很多人救援心切，采取的主要方式就是募捐。但如果没有公募资格，即便有能力募捐到很大数额也不能这样做，违法的同时后续会带来更多问题。根据绿色江河的行动经验，可以选择具有专业管理经验、有采购渠道的志愿者建立工作小组，以个人名义进行小范围的定向捐赠，精准地投放到志愿者能够对接的医院等机构。在合法合规的前提下开展服务是应急管理过程中非常重要的经验。
问题4：很多地方政府组织志愿者参与社区、路口的执勤和检查站的有关工作。但是志愿者在缺乏有关应急培训、缺少防护物资保障的条件下无法参与，这就导致志愿服务组织与政府部门出现了分歧，应如何妥善处理这种情况呢？
专家认为作为机构负责人对于“志愿者的安全为第一位”的先决条件的判断完全正确。在经过客观和科学的研判后确定某项工作对自身团队的安全存在威胁，应当立即终止行动；只有风险可控（注意没有完全的无风险，尤其是在这样的疫情之下），才能够参与政府动员的公共事务管理工作。建议：
应用一些工具化的表格分析风险，识别可控因子，用量化指标进行风险评估。当风险系数超过一定的指标，即判定为不可控；反之则可控，能够参与有关行动。这便可以作为行动决策中的理性的甚至可视化的依据。工具表格方面，①可参考国际组织，例如联合国、国外救援队等开发的工具；②自行开发，评估内容一般包括行动前准备、抵达目的地途中、抵达后、行动过程中现场环境、撤离途中、回来之后的心理评估等，评估要素包括物资保障、专业能力等，预先列清楚评估方面、评估因素后做成评估表格进行赋值和打分，灵活运用即可。
在与政府部门沟通时，可以上述评估工具及评估结果作为依据，如果政府相关方能够帮助组织减少评估表中的风险项，使得干预后的风险系数达到可控程度，则组织可以参与有关行动。一方面这体现出作为社会组织的专业性，另一方面也能够以客观事实作为依据与有关部门进行高效地协商，最终实现公共利益的目标。
量力而行，工作过程中保留文字、图片、音频等材料便于日后回溯和复盘。首先，在参与应急响应时志愿者首先要避免自己成为别人的救援对象。其次注意在工作中与各方进行沟通和协作时，保留有关资料，这也是组织维护自身法律权益的重要保证。
问题5：一些组织，尤其是规模比较小的社会组织，在抗击疫情的过程中，志愿者出现了一些健康问题或者面临健康风险，此时该如何进行权责划分呢？或者说如何降低这方面的风险呢？
组织必须承担自身应付的责任。首先，组织需要进行判定，如果风险是由组织所发起的行动所引发的，给志愿者带来了损伤的事实，那么组织要承担相应的责任，如果其中存在个人行为不当且构成了主要原因，那么个人也应该承担起个人的责任。需要提醒的是，组织一定要勇于担当，敢于承认，不可将责任随意转嫁给个人。
机构在开展任何行动之前，需要对风险进行综合且完整的评估，完善应急预案，同时也要对志愿者或者队员进行专业培训，提升其专业能力和自我防护意识，避免发生危险或对志愿者和队员造成损害。
在项目和工作开始之前，通过购买商业保险做好人员保障。事实上，很多风险难以完全避免，只能尽量降低风险。
在志愿者或者队员进入组织之初，在志愿者/队员培训中应明确机构与个人的责任界限。组织对志愿者和队员担负的责任在一定程度上说是一种道义责任，是无形的，也无法度量的。但所有志愿者都需要明白，所有的组织和机构都是有限责任，撇开意愿来讲，其承担能力并非无穷无尽。因此除了道义上的责任，法律责任、经济责任等也必须明确。
本期专家简介
肖立
北京语言大学教师，中国科学探险协会会员，我国最早成立的公益环保组织之一“绿色江河”志愿者面试官，致力于长江源区和青藏公路环保活动，历时21年。目前负责志愿者招募、选拔、培训和北京地区的志愿者团队维护。
石欣
深圳公益救援队队长，志愿服务资深管理者，长期从事城市救援等志愿服务，深度参与此次疫情抗击工作。
END
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— 关于社会组织抗击新冠疫情协作网络 —
为响应中央关于“加强社会力量组织动员”的决策精神，推动民间力量安全、高效、有序地参与新冠肺炎疫情防控工作，“社会组织抗击新冠疫情协作网络”于2020年2月2日正式启动。英文名称为China NGO Consortium for COVID19，缩写CNC-COVID19。
CNC-COVID19秉承开放性、推荐制和专业性的原则，通过一线行动信息分享、一线行动专家陪伴、社会组织多元价值的传播和倡导、以及公共卫生危机响应的国际交流，在相对较长的一个响应期间，推动社会组织应急协同体系的建设。
CNC-COVID19协作团队：
基金会救灾协调会、中国基金会发展论坛、爱德传一基金
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