航班延误取消，你有这些权利；航空公司机场不服务好你，会被巨额罚款
作为旅客，你知道中国民航局为你准备了延误或取消时保护自己权利的法规吗？
交通部民航局发布的《航班正常管理规定》(《规定》)从2017年起实施，适用于中国国内航空公司、机场、机票代理和其他旅客保障单位。也适用于国外(境外)航空公司在我国境内始发或经停的航班。
当然，我们希望所有的航班准点和平安。但是，万一你碰到了延误，接下来这份《航班正常管理规定》的解读可能是你的“护身符”。
如果航空公司、机场或其他单位不遵守这份规定，可到民航局进行举报。举报方式见文末尾。
首先，重重之中，航班延误的定义：
《航班正常管理规定》中规定：
A) “航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
B) “航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
即：
飞机推出机位的时间超过你购买机票列明出发时间15分钟，即为“航班出港延误”
这是作为旅客你，拥有下面一系列权利的判断点。
作为旅客你有什么权益：
1. 改签 和 退票
原文：航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。
解读：
a) 延误判断的标准为上述“航班出港延误”的定义，即飞机推出是否迟于票面15分钟
b) 根据目前国内大多数航空公司的运输总条件(廉航不一定适用)，若航空公司列明在延误或取消时有改签和签转义务，则航空公司需要免费帮旅客改签本航空公司的航班或签转到其他航空公司航班，通过直达或中转的方式帮旅客送到最终目的地。
c) 若不选择改签而选择退票，当满足"航班出港延误”时间条件时，航空公司和代理就必须对未使用机票退款。
d) 在延误或航班取消时，若满足b)，应要求航空公司进行改签。若航空公司或其代理人拒绝改签，要求你退票去购买其他航班的，可以保留相关证据，事后要求航空公司补偿多开支的差价部分。
根据《规定》，违反此条，未为旅客办理退票或者改签手续的，民航行政机关可对航空公司处4万元以上6万元以下的罚款。
2. 信息知情权
原文：承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。
根据《规定》，未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，民航行政机关可对航空公司处以2万元以上4万元以下的罚款；对机票代理由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款，情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：对机场处2万元以上4万元以下的罚款。
3. 延误证明 及 延误原因查询
原文：旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。
解读：
旅客对航班延误原因不认可，可在航班结束后至民航局官网查询航班延误真实原因。
根据《规定》，未按要求发布信息的或发布信息不准确的，民航行政机关可对航空公司给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
4. 赔偿/补偿
原文：国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。
解读：民航局并未制定统一延误赔偿或补偿的标准。但是航空公司必须在运输总条件公示是否进行赔偿或补偿。
根据《规定》，运输总条件中未明确航班延误补偿相关内容的航空公司，民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款。
5. 食宿
原文：发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：(一)由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。(二)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。(三)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。(四)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。
解读：非航空公司原因，航空公司不需要解决食宿，旅客需自行承担。但航空公司原因造成的延误或取消，航空公司需要提供食宿。飞机已经飞离始发地后发生的备降和经停延误，无论什么原因，航空公司都需要解决食宿。
根据《规定》，未按规定为旅客提供食宿服务的，民航局可对航空公司处4万元以上6万元以下的罚款。
6. 登机后一直不飞怎么办？
原文：机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。
根据《规定》，机上延误时，航空公司信息告知不及时，民航管理机构可对航空公司处2万元以上4万元以下的罚款；未按规定保证盥洗设备正常使用的，处2万元的罚款；未按规定安排旅客下飞机等待的，处8万元以上10万元以下的罚款。
7. 投诉
原文：国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。
解读：
a) 如果旅客不满意航空公司、机场或其他民航服务单位的服务，可先通过民航服务单位的投诉受理渠道进行投诉。如果未得到实质性答复，则可继续向民航局消费者事务中心进行投诉。投诉方式为民航局消费者事务中心官网和12326电话。
b) 复杂投诉建议在官网用文字的形式进行投诉，可以准确表达，并上传相关证据。简单事项可由12326进行协调。
c) 根据《规定》要求被国内投诉方10个日内(注意并非10工作日)进行实质性答复。注意是实质性答复，不是敷衍的答复。
d) 境外航司需要用中文答复旅客。
根据《规定》，若不根据规定答复旅客的，民航管理机构可对航空公司、机票销售代理、地面服务代理和机场管理机构警告，处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。
8. 举报
根据《规定》，任何单位或者个人对我国境内的航班正常保障或者延误处置中的违法行为，均有权向民航行政机关报告或者举报。报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航行政机关应当根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。
举报方式：
最后祝所有的旅客出行平安、航班准点。也祝所有的民航从业者少遇到恶劣天气和不可控因素导致的航班延误。
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