泡泡玛特投诉扎堆，盲盒消费你看懂了吗？
盲盒的风潮大概从2015年兴起，2019年势头火爆。这期间，一个叫泡泡玛特（POP MART）的品牌在盲盒市场的大潮中脱颖而出。
盲盒上没有具体标注，盒子里的娃娃充满着神秘感。只有打开的那一刻，你才会知道自己抽到的是小惊喜还是大惊喜。但是对于部分泡泡玛特的消费者而言，抽到的却只有失望。
盲盒抽到“断头娃娃”
今年1月9日，晓琳（化名）在佛山祖庙岭南天地泡泡玛特的实体店里抽了四个盲盒。她表示，当时没把盲盒娃娃拿出来看，待她回家拆开四个盲盒的包装，才发现其中一个娃娃“头身分离”。晓琳称，一开始她还以为是可拆可组装的娃娃，后来才发现其实是娃娃的头断掉了。
晓琳随即打开了泡泡玛特的微信小程序，想找客服反映问题。但当时人工客服显示有700多人在排队，晓琳只能“知难而退”。
第二天，晓琳又去找泡泡玛特客服，大概是选对了时机，这次得以顺利跟人工客服沟通。客服表示可以给晓琳更换娃娃。
目前晓琳已将“断头娃娃”寄回换货。但在搜索了别人的换货经历后，她担心自己要等待很长时间，也担心自己要换的款式没有备品。
无独有偶，在黑猫投诉平台，还有消费者购买到了泡泡玛特的“断尾娃娃”。
Zimomo系列盲盒夜光，断尾巴
20处瑕疵的娃娃不能退
小瑞（化名）对泡泡玛特的娃娃也情有独钟，虽然没到“发烧友”的地步，但她也陆续购买了40多个娃娃。购买娃娃的渠道很多，机器人商店、实体店、线上商城等等，总体而言，娃娃存在瑕疵的情况不少，有瑕疵的娃娃不下10个。
去年年底，小瑞在苏州的泡泡玛特机器人商店买了一个盲盒娃娃，拆开后发现，娃娃竟有20多处瑕疵。小瑞认为，这已经属于较严重的质量问题了。她表示，平时的瑕疵娃娃她都能忍受，但这个娃娃“真的是5块钱都不值。”
娃娃存在鞋子上色不均、裙摆缝隙不匀、手臂连接不紧
头部有划痕、裙底不平整等诸多问题
小瑞随即到泡泡玛特小程序里联系客服，提出退货退款的要求，却被客服告知不能退。事实上，泡泡玛特的退换货规则里，写着“用户拆盒后不支持7天无理由退换”，但“质量问题除外”。
小瑞将退换货规则发给客服后，退货申请依旧没有得到同意。她只好向“黑猫投诉”及12315进行投诉。投诉后泡泡玛特才同意退货退款，但申请的过程让她感到很繁琐，“退货地址等各种信息都要用邮件发送，很麻烦”。她还直言退款时长也比较久，根据退回的路径不同，退款时长为7-15个工作日不等。
泡泡玛特退货难
目前，在泡泡玛特的天猫旗舰店里，购物须知提示“本店不支持7天无理由退换，如有质量问题15天包换”，并未提及“质量问题可退货”。天猫旗舰店客服表示，如收到的宝贝出现质量问题，须第一时间对瑕疵部位拍摄清晰照片，和订单编号等信息一起提供给在线客服核实判定是否符合退换货标准。可见，娃娃能否退换，基本上是由泡泡玛特方判定的。
目前在黑猫投诉平台，与泡泡玛特相关的投诉量累计近3000件，最近几乎每天都有新增投诉。投诉内容一般与上面提到的“商品瑕疵、破损”“没有备品”“换货等太久”“售后无人理会”类似。除此之外，还有“机器人（抽盒机）故障不出货”等问题。在泡泡玛特天猫旗舰店的评论里，也有不少消费者自述买到了瑕疵或破损的娃娃，对退换货的处理和客服态度都不满意。
律师意见
泡泡玛特对问题产品拒不退货涉嫌霸王条款。由于泡泡玛特等盲盒产品的特殊属性，盲盒产品可不适用于《消费者权益保护法》第二十五条规定的“七日无理由退换”
但根据《民法典》第四百九十六条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
泡泡玛特规定的“如有质量问题15天内包换”条款，如事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面做出的，事实上已经涉嫌免除了自己关于 《消费者权益保护法》第24条规定的退货责任，同时也排除了消费者退货的权利，所以该条款涉嫌霸王条款。
消委君提示大家
遇到购买盲盒等产品质量问题
第一时间与商家联系沟通
并保存好购物凭证
若发生消费纠纷，可作为维权凭证
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来源：消费者报道、佛山市消委会编辑：陈彦宋校审：区嘉明